演讲口才与沟通技巧精彩19篇

多用赞美之词和身体语言。必须让孩子知道，无论在什么情况下，你们都是爱他、支持他的。不管他说了什么或做了什么，或许你并不接纳他的行为，但依然关爱他。有时只要简单的一句话“很好”“真是我的好孩子”“我也这样想”等，就能让孩子觉得受到了你们的认同。对我印象最深的一件事就是，应我家孩子是个贪玩的孩子，每次都不愿意去幼儿园也不爱写作业，前段时间我在摩比思维馆给他报了个班，那的老师很会与孩子沟通，孩子经常受到表扬，现在每天吵着去上学一回到家就高高兴兴写作业。我看着也很高兴。

有时不说话，而利用身体语言，如微笑、拥抱和点头等，就可以让孩子知道你是多么疼他，不只是在他表现良好时。身体接触表达亲昵感情。有些父母只有在孩子小时候才表达亲昵的感情，当孩子稍大一点后便改以冷淡的态度，拒绝孩子的“纠缠”。然而身体接触可以令孩子切身体会父母的关怀。同时也别忘了接纳孩子对你们的爱意。

语气应温和，态度要友善。父母应避免用高昂、尖锐并带有威吓的声音对孩子说话，尽可能以微笑、欢快、平和的语气说话，显示出友善和冷静的态度。多说“我”，少说“你”。父母应尽可能不用命令的口气与孩子说话，不要总说“你应该……”，而应常说“我会很担心的，如果你……”。这样孩子就会从保护自己不被指责的状态下转而考虑大人的感受，这个时候沟通才可能更有效。

此外，在倾听孩子说话时，还须注意以下几点。

a.不急于作出评价。即使孩子的看法与大人不同，也要允许孩子可以有自己的想法。父母应考虑到孩子的理解能力，举出适当的事例来支持自己的观点，并详细地分析双方的意见。父母不压制

孩子的思想，尊重孩子的感觉，孩子自然会敬重父母。

b.分享孩子的感受。无论孩子是向你们报喜还是诉苦，你们最好暂停手边的工作，静心倾听。若边工作边听，也要及时作出反应，表示出自己的想法或感受，倘若只是敷衍了事，孩子得不到积极的回应，日后也就懒得再与大人交流和分享感受了。

c.领会孩子的话意。婴幼儿在不开心、不满意时，就会直接用啼哭来表示。逐渐长大后，孩子也知道哭不能解决所有的问题，因此，当他不快、疑虑时，往往将自己的感觉隐藏起来。再说孩子的语言能力尚未发展完善，不能以恰当的语句表达心中的想法。比如，当孩子生病时他会对你说：“妈妈，我最恨医生”，此时你应顺着他问：“他做了什么事让你恨他?”孩子若说类似于这样的话：“他总是要给人打针，要人吃苦药水”，你可以表示理解地回答他：“因为要打针吃药，你觉得很不好受，对吗?”这样，孩子的紧张心理会得以缓解。

d.理解孩子的情绪。有时孩子也不清楚自己的情感反应，倘若大人能够表示出理解和接纳，他会有进一步的认识。譬如，当孩子知道奶奶买了玩具送给小表妹作生日礼物的时候，他吵着也要，此时大人应解释道：“你感到不公平，但要知道这是给妹妹的生日礼物，你生日时奶奶也会给你礼物的”。通过这番对话，能帮助孩子了解自己，了解社会，从而变得通情达理。

掌握沟通技巧，与孩子进行良好的沟通，不但可以建立起亲密的亲子关系，而且能帮助孩子健康成长

在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。

1 问的艺术

谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中，问是很有艺术性的。比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗?”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗?”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢?原因就是问话的艺术性。被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”;没被同意的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，这就是提问题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问，就要掌握问话的艺术与技巧。

2 答的技巧

人际交往中，有问必有答。要能够有效地回答问题，就要预先明确对方可能提出的问题。在谈判前，一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考，考虑的时间愈多，所得到的答案将会愈好，在谈判中获胜的可能性也就越大。因此，在进行一些比较重要的谈判前，谈判者一般在事先都要进行模拟谈判，让自己的人扮演谈判对手的角色，借以发现在一般情况下难以发现的问题。

在商务谈判中，谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门，多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的，可能含有谋略、圈套，如果对所有的问题都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。

和客户多聊聊，注意沟通的技巧

当客户来找你说明想法的时候，给他泡上一杯茶，和他好好聊聊。多问客户一些问题，比如他们想要什么颜色，他们的目标消费者是谁，他们的目标市场是什么，他们想要的风格是什么?这些问题能够帮助你对自己的工作形成更为具体、准确的认识。

在你发觉自己的设计创意比客户想法更好的时候，先不要着急动手进行设计，你应该思考一下如何说服客户。这不仅能够让你避免因推倒重做而造成的时间浪费，因为客户总是希望自己的想法得到尊重和落实，而且也能为你自己争取设计的自由空间。

一些细微的措辞变化就能使结果截然不同，对客户的想法不要吝惜赞美之词，多以肯定的形式进行引导。让客户在讨论过程中感觉良好，从而更容易接受不同的观点，并最终接受改变。

积极寻找灵感

首先清除任何否定自己无法做到的想法，你可以上网搜索相关的设计案例。但请记住，千万不要窃取别人的作品，这相当于犯罪。你需要的是从这些相似作品中获得灵感。

然后你可以把获得的灵感告诉客户，确认他们的想法。哪种设计他们会喜欢或讨厌?接下来的工作就会顺畅很多，客户所给的反馈将有助你设计出独特的、富有创意的作品，同时也是客户所喜欢的。

商量、影响、妥协

首先和你的客户坐下来商量他们的想法。你心里清楚哪些地方是行不通的，哪些地方可以做的更好。决定权掌握在你手中，你可以选择迎合客户而抹杀自己的创意，你也可以选择通过沟通让客户接受你的想法。后者的成功与否取决于你能否巧妙运用措辞以及注意沟通技巧。

然后，你需要让自己的想法慢慢影响客户。必须使客户觉得你始终在按照他们的原始要求进行设计，你并不是完全否定他们的想法。这点至关重要，因为客户永远不会乐意看到自己的最初想法被改得面目全非。

最后，有时候需要作出适当的妥协。在很多情况下，让创意妥协于客户要求在所难免。尽管有些无奈，但毕竟是客户决定是否接受你的作品，客户也只有在对结果满意之后才会为你的努力支付酬劳。

经过这一周对商务谈判实训课的学习，我对商务谈判这门课程有了一定的了解。通过实训认识到商务谈判就是买卖双方为了促成买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方争议或争端的一种行为方式或手段。它作为关系交易成败的一种手段，涉及买卖双方的经济利益，一场完整的商务谈判，一般要经过三个阶段：开局阶段、磋商阶段、结束阶段。

下面简单介绍一下这次谈判的过程：

一.实训目的和要求

目的:学习完商务谈判的过程，综合运用所学知识，使前后所学知识连贯起来;了解在谈判前，怎样收集、处理这些收集回来的信息，使得信息真实有用，做到谈判有准备。在模拟谈判过程中通过与对方打交道或正式的洽谈，运用正确、合理的有关谈判战术，并促使对方采取某种行为或作出某种承诺来达到自己的目的，实现自己的目标。通过实训，使学生加强对教材知识的理解，掌握商务谈判计划的内容，学会制定商务谈判计划，提高动手实践能力。

要求：由老师选择一谈判背景，将参加实训的学生分成12个谈判小组，并结对组成谈判队伍，分别代表双方各写出一份商务谈判计划。分别模拟谈判双方，制订各自合理的商谈判计划，包括组成谈判小组、进行人员分工、确定谈判目标、并做好相关准备、确定谈判进程、制定谈判策略、准备谈判资料、准备谈判同文本等内容。

二.实训时间：20xx年6月28日

三.实训地点：教学楼2406

四.谈判人员组成：汤雪芬(传奇进出口有限公司总经理) 商务部经理莫泳枝 技术总监陈翠娟 法律顾问杨丽英

五.公司背景：传奇进出口有限公司一直致力于环保节能产品的研发，生产，销售和服务的业务。因业务扩大，需购买100台电脑。

六.实训内容(程序及具体策略)：

实训过程：在进行充分的前期市场调查及信息搜集的准备，我们从资金、技术、市场等几个方面，做好对联想、戴尔、惠普等电脑进行全方位综合分析，主要包括预算、需求、生产、市场。然后根据综合分析情况，制定购买谈判最终方案，成立由技术总监、商务部等有关方面的代表组成的谈判小组，对谈判对方做充分了解，知己知彼才能百战百胜。在小组成员精心商讨谈判策略、策划方案后，我们对整个谈判过程进行了规划。

开局阶段：在开局细则方面，我们首先创造了轻松良好的开局气氛。双方进行友好握手后入座，由对方总经理致开场白，(大家好，我是凤凰有限公司的总经理，欢迎传奇进出口有限公司谈判代表来到我们公司进行商务谈判，首先让我介绍一下我们的谈判小组，这位是……)，我也做了相应的陈述我方的谈判人员的组成。我们提到了一些很轻松关于端午节的题外话，并明确讨论与解决哪些问题，如产品价格，产品特点，产品质量及售后服务等，双方人员做好相关记录，以备查看。

磋商阶段：主方介绍产品的优势及市场供求状况，陈述主方的观点及愿望。我方对相应议题或焦点问题提出相应的问题，由双方技术总监和商务部经理负责协商讨论。在报价方面，由主方总经理报价人民币6999元，我方根据自己所获信息进行相应的砍价——5400元，在让步原则方面，让步的绝对值的大小严格控制，以争取最大利润，使自己较小的让步能给对方以较大的满足。在谈判中对每次让步都要进行反复磋商，使对方认为我方让步也不是轻而易举的事情，珍惜已经得到的让步，最后以人民币5580元成交，促使谈判成功，达成协议。

谈判结束阶段：随着谈判进入成交阶段，我方进行最后的回顾和总结，明确是否所有内容都已谈妥，提炼出整个谈判过程中所谈判的主要问题，对特殊的问题加以确认，概括一下最后决定，明确结果是否已达己方期望的交易或谈判目标，查看对方对目前所有决定是否满意。随后检查、整理磋商阶段的记录，双方共同确认其正确无误，根据内容起草书面协议。我方人员反复核查了书面承诺，在签字之前重读协议，就达成的工作、条件、送货方式、品质等条款严格审阅。合同签定后，我方立即执行了谈判合同。我们对此次谈判作个总结，审视已谈判目标的实际情况，策略运用以及分析总结对手，以及从中获得经验。

七.实训总结

短暂的模拟商务谈判实训结束了，虽然这是一次模拟谈判，却也让我们感受到了谈判的气氛，双方扮演不同的角色，当为了自己公司的利益而争执、不肯相让时，双方都已经进入了角色。在这次谈判中，做为小组组长的我也担任主谈的角色，当辅谈人员都在为我方出谋划策，或应急解围时，我看到了浓浓的团队意识，也感受到了合作的伟大力量。谈判过程中的激烈争辩，讨价还价，迂回退让，都在一定程度上锻炼了我的能力，也让我认识到了自己的不足。在这次实习中我们进行了商务谈判业务的模拟操作，通过对角色的分工，谈判策划及过程，我对谈判的各环节及谈判策略等都有了进一步的了解。这也让我对商务谈判有了新的认识：谈判是谈判双方互相交流、磋商、争辩的过程，不能单凭一方的意愿行事，必须研究对手，认真听取对手的观点和条件，只有双方达成共识，谈判才能成功，谈判很复杂和艰巨，也具有挑战性、对抗性和协调性。

为了让谈判进行的更加顺利，我们总结出如下策略：

谈判准备阶段要为整个谈判过程奠定良好的基础，创造各种条件，良好的开局将促进谈判顺利达到双方期望的目标。则必须做好：

1.谈判双方要营造适合的谈判气氛，谈判气氛对人的心理、思维和行为都有重要影响，轻松愉快、热情友好、平等和谐、积极进取无疑是比较理想的谈判气氛。

2.谈判双方互相接触、互相了解，并对谈判目标、谈判内容、谈判程序、时间进度以及双方人员情况进行沟通，使谈判双方在共同认可的目标、原则、程序、时间内展开谈判，这体现了谈判的规范性、严肃性和平等性。

3.谈判双方要分别进行开局陈述，表明己方的利益原则、对谈判对手的理解和期望，双方进行摸底，确定下一步谈判的策略和方式。

谈判磋商阶段又称实质性谈判阶段。在这个阶段双方针对谈判所涉及的各方面议题进行多次的磋商和争辩，最后经过一定的妥协，确定一个双方都能接受的交易条件。磋商阶段是一个论证己方交易条件合理性的过程，双方都站在己方立场上为获取己方所需要的利益而努力说服对方接受自己的条件;磋商阶段又是一个双方认真听取对方的意愿、方针和条件，主动作出让步的过程。报价阶段要掌握报价的原则和合理方式，确定报价，通过买方接受的报价策略而确定自己的心理定价;讨价还价是要根据具体的条件和环境进行的，具体策略包括投石问路、竞争对比策略、目标分解、举证法、假设法、条件法等;在让步阶段，要通过灵活多边的价格让步，打破商务谈判的僵局，促进谈判的成功，迫使对方让步的策略有利用竞争、虚拟假设、声东击西、顺水推舟等。

谈判结束阶段是谈判者最容易忽视而又最容易出问题的阶段。在商务谈判中要善于灵活运用各种谈判策略和原则就会有利于达到自己的目标，减少成本和损失，获得商务谈判的成功。通过这次实训我的收获相当丰富，深刻了解到商场如战场的道理。

最后非常感谢 老师给我们的指导。

首先，抓住第一次与家长见面的机会，力争给家长留下良好的印象。

应该说，与大部分家长的第一次见面，就是第一次家长会。家长的心情大都是一样的，都想借此尽可能了解自己孩子的老师，以便确信自己的孩子是否能更好地学习和生活。因此，接班后的第一次家长会应该引起足够的重视。

在家长会上要达到两个目的：一是让家长信服自己。 为此，就该精心准备，把自己对本班学生的教育和教学设想、计划以及准备开展的一系列活动告诉家长，并简洁明了地解释为什么要这样做。如：我们班的班训是 “诚实、守信、自觉、认真”;目标是“各尽所能，全面发展”;每人每星期坚持写一篇周记;每人带一本课外书(可交换阅读)坚持每天抽时间阅读……等等。并 且，讲话做到条理清晰，逻辑性强，具有号召力和鼓动性，让家长对自己所说的话深信不疑，给家长一份信心，让他们相信自己孩子的老师是一位好老师，只有家长足够的信任了自己，他们才会在今后的教育教学工作中积极配合了。二是让家长敢于接近自己。于是，说话的时候就应注意自己说话的语气、语调和表情，让家长感觉亲切、随和而又热情，并给家长留下联系电话，希望多与家长一起共商育人良策，使每个孩子都能健康成长。这样，就会让家长觉得自己是个可信任而又平易近人的人，为以后与家长的沟通奠定一个良好的基础。

其次，营造宽松的气氛，以平等的身份与家长交谈。

以诚相待，用诚心架起沟通的桥梁。只有诚心诚意，才能打动家长的心，使他们愉快地与自己合作。有些家长，与老师交谈会感到拘束、不自在，因此，我就注意营造轻松的气氛，从不以教育者居高临下的姿态和家长交谈，不用“必须”、“应该”等词语要求家长怎样做，孩子的错更不会责怪家长，而是尊重家长，积极接纳 每一位家长，把家长当作是自己的朋友，多倾听家长的话，引导家长提出宝贵建议，答应家长只要自己能办到的事一定会尽力而为，如果不能办到的我也坦然相告争取家长的谅解。在与家长提出共同促进孩子发展的措施时，采用商量的口吻，征求家长的意见，常用的句式是“您看这一行不行”、“您觉得这样好不好”等。这 样，让家长感觉到得到老师的尊重，更从感情上也拉近了距离，与家长的谈话自然就轻松多了，家长也就会经常愿意主动和我联系和沟通了。

三、充分了解学生，与家长谈及孩子的缺点时注意方式方法。

老师与家长的谈话都是为了孩子，作为老师，我觉得首先必须充分了解孩子的情况，如：孩子的学习成绩、性格特点、特长和爱好、优点和缺点等等。因此，我和家长谈及孩子的发展情况时是比较具体的，从不笼统、模糊和泛泛而谈，没把握和不准确的不说，让家长感到我对孩子的关心和重视，感觉到我工作的细致、认真和 负责。而且，我与家长交流时，对孩子的评价也是客观而全面的，既肯定孩子的优点与进步，也真诚地提出其不足之处及改进办法。在谈到孩子的缺点时，我也是根据具体情况而区别对待，与很熟悉的家长我就说得直率一些;而有些家长自尊心强的，会把谈孩子的缺点视为对自己的批评而感到有压力的，我就说得委婉一些，注 意家长的可接受性，同时也表达对家长心情的理解，以心换心，坦诚地与家长交流，这样就可以达到共同解决孩子问题的目的了。

1.目光

光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

2.衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸知识

3.体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。

在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

4.声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

5.礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

6.时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。电话销售技巧

7.微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

1.技巧一：充满耐心

还要充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着你对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，才可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。

2.技巧二：善用停顿的技巧

谈话过程中可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象 。另外，通过停顿，还可能会得到更多的潜在客户的信息。

3.技巧三：运用插入语

运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到你的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使客户感觉自己真正受到尊重，而且还说明你对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。

4.技巧四：不要臆测客户的谈话

打电话时，不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。

5.技巧五：听其词，会其意

听其词，会其意。要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为房产经纪人，在无法依据对方非语言表达的基础，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。

6.技巧六：不要匆忙地下结论

切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

7.技巧七：提问

要向客户及时地进行提问，及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。

谈判A方：某绿茶公司; 谈判B方：某塑料建材有限公司

一、背景资料

A方：

①品牌绿茶产自美丽而神秘的某省，它位于中国的西南部，海拔超过2200米。在那里，优越的气候条件下生长出优质且纯正的绿茶，它的茶多酚含量超过35%，高于其他(已被发现的)茶类产品。茶多酚具有降脂、降压、减少心脏病和癌症的发病几率。同时，它能提高人体免疫力，并对消化、防疫系统有益。

②已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内初步形成。

③已经拥有一套完备的策划、宣传战略。

④已经初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及其他大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

⑤品牌的知名度还不够，但相信此品牌在未来几年内将会有非常广阔的市场前景。

⑥缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于扩大生产规模、扩大宣传力度。

⑦现有的品牌、生产资料、宣传策划、营销渠道等一系列有形资产和无形资产，估算价值1000万元人民币。

B方：

①经营建材生意多年，积累了一定的资金。

②准备用闲置资金进行投资，由于近几年来绿茶市场行情不错，故投资的初步意向为绿茶市场。

③投资预算在150万人民币以内。

④希望在一年内能够见到回报，并且年收益率在20%以上。

⑤对绿茶市场的行情不甚了解，对绿茶的情况也知之甚少，但A方对其产品提供了相应资料。

⑥据调查得知A方的绿茶产品已经初步形成了一系列较为畅通的销售渠道，在全省某一知名连锁药房销售状况良好，但知名度还有待提高。

二、谈判目标

①解决双方合资(合作)前的疑难问题。

②达到合资(合作)目的。

三、谈判内容

A方：

①要求B方出资额度不低于50万元人民币。

②保证控股。

③对资产评估的1000万元人民币进行合理的解释(包含品牌、现有的茶叶及制成品、生产资料、宣传策划、营销渠道等)。

④由A方负责进行生产、宣传以及销售。

⑤B方要求年收益达到20%以上，并且希望A方能够用具体情况保证其能够实现。

⑥B方要求A方对获得资金后的使用情况进行解释。

⑦风险分担问题(提示：例如可以购买保险，保险费用可计入成本)。

⑧利润分配问题。

B方：

①得知A方要求出资额度不低于50万元人民币。

②要求由A方负责进行生产、宣传以及销售。

③要求A方对资产评估的1000万元人民币进行合理的解释。

④如何保证资金的安全，对资金的投入是否会得到回报的保障措施要求进行相应的解释。

⑤B方要求年收益达到20%以上，并且希望A方能够用具体情况保证其能够实现。

⑥B方要求A方对获得资金后的使用情况进行解释。

⑦风险分担问题(例如可以购买保险，保险费用可计入成本)。

⑧利润分配问题。

提示:

1.制订谈判计划可以包括如下问题：①如何对你的谈判小组进行人员分工? ②你的谈判目标是什么?③如何确定谈判进程? ④如何确定谈判策略?⑤需要做好哪些方面的资料准备?

2.谈判方案最好能清楚地给出以下问题的答案：①我方真正的目标是什么?②我方最关心的问题或条款是什么?③这些问题或条款是互相关联的吗?也就是说，我方在某一问题上的取舍会不会使我方在其他问题上有一定的灵活性?④针对某一问题或条款上的需要，我方在其他方面准备付出多少交换条件?⑤是否有其他对于你价值相同的交易组合?⑥谈判对手的真正目标是什么?⑦谈判双方的共同基础和长远发展目标是什么?

3.根据谈判进程，针对不同的谈判阶段制定完整的谈判策略，并且简明扼要地用文字表述出来，使谈判小组的所有成员牢记在心，可分为开局策略、报价策略、议价策略、让步策略、结束策略等。

范例(建材公司商务谈判计划书正文部分)

一、谈判主题

解决双方合资(合作)前的疑难问题，达到合资(合作)目的，并建立长期良好稳定的关系。

二、谈判团队人员组成

主谈：，制定策略，维护我方利益，主持谈判进程;

辅谈：，辅助主谈，做好各项准备，解决专业问题，做好决策论证;

记录员：，收集处理谈判信息，谈判时记录，审核修改谈判协议;

法律顾问：，解决相关法律争议及资料处理。

三、谈判双方公司背景(对方：某绿茶公司，我方：某建材公司)

(一)我方背景

1、经营建材生意多年，积累了一定的资金。

2、准备用闲置资金进行投资，由于近几年来绿茶市场行情不错，故投资的初步意向为绿茶市场。

3、投资预算在150万人民币以内。

4、希望在一年内能够见到回报，并且年收益率在20%以上。

5、对绿茶市场的行情不甚了解，对绿茶的情况也知之甚少，但A方对其产品提供了相应资料。

6、据调查得知A方的绿茶产品已经初步形成了一系列较为畅通的销售渠道，在全省某一知名连锁药房销售状况良好，但知名度还有待提高。

(二)对方背景

1、品牌绿茶产自美丽而神秘的某省，它位于中国的西南部，海拔超过2200米。在那里，优越的气候条件下生长出优质且纯正的绿茶，它的茶多酚含量超过35%，高于其他(已被发现的)茶类产品。茶多酚具有降脂、降压、减少心脏病和癌症的发病几率。同时，它能提高人体免疫力，并对消化、防疫系统有益。

2、已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内初步形成。

3、已经拥有一套完备的策划、宣传战略。

4、已经初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及其他大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

5、品牌的知名度还不够，但相信此品牌在未来几年内将会有非常广阔的市场前景。

6、缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于扩大生产规模、扩大宣传力度。

7、现有的品牌、生产资料、宣传策划、营销渠道等一系列有形资产和无形资产，估算价值1000万元人民币。

四、双方利益及优劣势分析

我方核心利益：

1、争取到最大利润额;

2、争取到最大份额股东利益;

3、建立长期友好关系。

对方利益：

争取到最大限额的投资。

我方优势：

1、 拥有闲置资金;

2、有多方投资可供选择。

我方劣势:

1、 对保健品市场的行情缺乏了解，没有专业知识作为支撑，对绿茶的情况也知之甚少

2、投资前景未明

对方优势：

1、 已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内正初步形成。

2、已经拥有一套完备的策划、宣传战略;

3、初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及其它大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

对方劣势：

1、 品牌的知名度还不够;

2、缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于： 1)扩大生产规模。2)扩大宣传力度。

五、谈判目标

1、战略目标：

和平谈判，按我方的条件达成合资协议，取得我方希望的相应利润以及股份。

原因分析：对方是一家省级企业，虽然品牌和创意不错，但还未形成一定的品牌效益。

合作方式：我方以资金形式投资，分季度注入资金，先期投资为100万，具体情况谈判决定，保险费用计入成本。

我方要求：

(1)对资产评估的300万元人民币进行合理的解释(包含：品牌，现有的茶叶及制成品，生产资料，宣传策划，营销渠道等);

(2)要求年收益达到20%以上，并且希望对方能够用具体情况保证其能够实现;

(3)要求对方对获得资金后的使用情况进行解释;

(4)要求占有60%的股份;

(5)要求安排一定的监督人员对其整个环节进行参与监督尤其是参与财务方面的管理;

(6)三年之内要求对方实现资金回笼，开始盈利。

我方底线：

(1)先期投资120万;

(2)股份占有率为48%以上;

(3)对方财务部门必须要有我方成员;

2、感情目标：

通过此次合作，希望不仅能够达成合资目的，更能够建立长期友好关系。

六、谈判程序及具体策略

1、开局：

方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作后情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中，创造互利共赢的模式。

方案二：采取进攻式开局策略：营造低调谈判气氛，明确指出有多家投资选择，开出高份额股份，以制造心理优势，使我方处于主动地位。

2、中期阶段：

(1)红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动。

(2)层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益。

(3)把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让赔款金额来换取其它更大利益。

(4)突出优势: 以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败，我方将立即与其它的投资商谈判。

(5)打破僵局: 合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定对方行式，否定方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局。

3、休局阶段

如有必要，根据实际情况对原有方案进行调整。

4、 最后谈判阶段：

(1)把握底线，:适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略。

(2) 埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系

(3)达成协议：明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本,请对方确认,并确定正式签订合同时间。

七、准备谈判资料

相关法律资料：

《中华人民共和国合同法》、《国际合同法》、《国际货物买卖合同公约》

备注：

《合同法》违约责任

合同范本、背景资料、对方信息资料、技术资料、财务资料

八、应急预案

1、对方不同意我方占有60%的股份，而且不同意保险费计入成本。

应对方案：“白脸”据理力争，适当运用制造缰局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破缰局;或用声东击西策略，就对方所报股份进行谈判，运用妥协策略，可以适时放弃保险计入成本，并在适当时候甚至可以许诺对方我方可以提供厂房(以市场价的60%的价格)，在48%的底线上谈判，或者要求对方给予20%以上的利润额。

2、对方以我方不懂生产销售的理由拒绝我方人员参与到各个流程。

应对方案：在要求参与对方财务管理的底线上要求，适当给予让步，并趁机要求增加2%-3%的股份占有率或者5%-10%的利润额。

3、对方要求增加先期投资额。

应对方案：说明我方先期投资的理由，并将投资形式再阐述一遍，使得对方了解我方，我方可适当增加投资，但必须要求对方增加1%-2%的股份占有率，或者要求对方增加5%-8%的利润额。

1、塑造良好的外在形象。

2、得体交际礼仪和言谈举止。

3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。

4、针对不同的客户性格选择沟通的语言

5、要懂得关心客户，给客户以爱

初次见面，人们对对方的直接感觉很重要。而直接感觉首先就是通过人的外表，比较保守的人，对穿着较为暴露、着装比较花哨的人内心就会产生不好感。所以设计师在着装和外形上尽量不要太张扬，男设计师尽量不要光头，光头给人的感觉都是不太亲切(当然除了有名的笑星外)，留长头的男设计师和留落腮胡的设计师往往给人一种不干净的感觉。

女性设计师如果穿得过于时尚，往往会让女客户产生自卑感，忌妒感。如果穿得过于暴露，又会让一些男客户想入非非，从而为自己带来不必要的麻烦。所以，不论男女设计师，在外在形象上都应注意，穿着职业装让任何人都无可厚非，留着合适的发型、将长指甲剪去，形成一种干净、干练的感觉。

交际礼仪也很关键，设计师要显得彬彬有礼，落落大方，要时时处处对客户予以尊重，而不要显得自高自大，很傲慢，当然也不能表现得委委缩缩，很小气。建议设计师去参加一些商务礼仪方面的培训，获取专业知识。形象、礼仪、举止是外在的，而与客户沟通更要注重内涵，即个人的综合素质、业务技能和修养、气质。

获取客户喜欢的一个重要原则，是要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美，也没有人喜欢总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法，就是赞美和认同，对客户自身、客户家的房子、客户的家人予以适当的赞美，马上就能获得客户的好感，所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢?就是首先要发现对方的优点，哪怕是一个小小的细节。

与书沟通，让生活更美好

在闲暇之中，翻开散着墨香的书页，端一杯水，营造出淡淡的书香味，细细地回顾过去，其实与书沟通，乐趣也是妙不可言的。

没次放学回家，我都会细细地品味妈妈给我准备的‘大餐’。俗话说得好‘书中自有黄金屋，书中自有颜如玉’。激发了我对读书的兴趣，书陪伴我成长。它教我认字，教我成功，教我面对困难与挫折……它是一默默无闻的导师，它默默无闻地贡献它的一切。

习惯了人与人之间的沟通，就想拥有一份宁静的交流，你可以与书交流。让它点亮你心中的那灯吧!

我喜欢与书沟通，它让我明白‘一日无书，百事荒芜。’的习惯，让我品味到‘问渠哪得清如许，唯有源头活水来’。的读书之乐。

有一次，我边吃饭，边看书，看得十分投入，仿佛自己也身临其境了，天意弄人，我阴差阳错地夹起一片姜，把我辣得满头大汗。但从此以后我变得更加爱看书了。

书给予我的，不单单是体会，更多是人生的启迪。

我失败时，书教我勇敢地面对，勇往直前，把失败看作成功的起点，它把我带到成功的彼岸。当我成功时，他叫我再接再厉。与书沟通，你的生活会更美好。书像一个无声的世界，让我辨清善，恶，美，丑。

与书交流，在我迷茫时为我点明方向。在我无助时，他毫不犹豫地伸出援助之手。他是：“落红不是无情物，化作春泥更护花。”的无私奉献的导师，给你处事的道理。传授你无限的知识，能使你纵观历史，横看天下，从古至今，一览无余，一切都奉献给你。

与书架起沟通的桥梁，会让我们的生活更美好。

20xx年美国男篮职业联赛停摆谈判僵局的始末

僵局是指谈判中，双方因战事不可调和的矛盾而形成的对峙的局面。僵局并不等于是谈判破裂，但是会影响谈判的进程，甚至解决不好的情况下，会导致谈判破裂。

美国男篮职业联赛的简称是NBA。“NBA停摆”是NBA的特有名词，就是指因为各种原因造成体育联赛暂停的局面。北京时间7月1日，NBA旧劳资协议已正式到期。在经历长达近三个小时的终极谈判之后，球员工会代表和资方代表仍然没有就新的劳资协议谈判达成一致。于是NBA总裁宣布停摆开始。

僵局形成的原因--停摆开始

NBA劳资双方在“硬工资帽”制度、“利益分配”等重大问题上有巨大分歧。球员方面愿意同意一份5年内减少薪金总额5亿美元的提案，但他们拒绝接受资方提出的6200万美元硬工资帽。资方则希望同时达成一份20xx年协议，确保每年的薪金支出不超过20亿美元，20xx年的劳资协议长约是球员方面无法接受的。在旧劳资协议仍然有效的最后一天，劳资双方进行了最后一次谈判，这次双方仍然存在巨大分歧，没能达成任何协议。

第一，与学生家长沟通，要选择适当的时间及地点。人人都有心理障碍期，也有情绪化或心情不佳的时候，那么此时不是与他交谈的适当时候。与家长沟通，应先间接地向学生了解其家中的情况，以便决定是否适合与家长交谈。

第二，与家长沟通要善于倾听。多数班主任在约见家长时，说得多，听得少，只顾自己痛快，啪啪啪一通数落。情绪发泄完了，自己累了，家长的耳朵也塞满了，原先准备的话还没说出来，只好闷在心理，回去再拿孩子撒气。不妨换个方式，班主任作个听众，如何呢?扬钦是我们班的一个学生。从开学到现在，这个学生的特点就是话特别多，上课的时候经常成为老师点名的对象。对于他的表现，我一直不满意，多次找他谈话，但每次都没有多大的成效。最后我请来家长，准备把这位学生这段时间的表现向家长数落一番。家长来了后，很主动地向我这个班主任了解情况，并将这位学生从小学一直以来的情况给我作了反映。从她谈到的情况中，我了解到这位学生长期以来形成的坏习惯。上课接下句、插嘴、讲话。这些表现并不是一时的反映，所以对于他的情况要采取不同的方法来对待。要准备好打持久战，切不可心急。现在想来，如果当时我见了家长就劈头盖脸地一番数落，又会怎样呢?结果可能不能了解学生的真实情况，找到更切实有效的解决方法。可见，有时候多说不如少说，甚至作个听众也不错!倾听有两个好处，一是造成平等的谈话气氛，二是便于我们从中捕捉信息。

第三，与家长沟通，要讲究语言的艺术。要深入浅出，将大道理说小。学生来自不同的家庭，每个家长的文化水平，素质，教养不同，难免会遇到一些“护短”的粗鲁的家长，那就必须讲究语言的艺术。多数学生在学校作了错事之后是不会向家长坦白的，反而说别人怎样错，老师又如何袒护那些同学，这往往引起家长的误解。所以班主任应该在家长心平气和的情况下，在实事求是的基础上，用征求意见的态度，与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术，用爱心感化家长，是他能理智地与老师一起解决问题，工作起来就容易得多了。事实表明家长能理智地中肯地教育好子女，那么，他的子女在学校的表现也会相对较好。所以，班主任应重视与学生家长的沟通，更要讲究语言的艺术。

“沟通无限”，方法不拘一格。但无论采用何种方法、技巧，你都要出于真诚，并力求有利于学生的长远发展。

供应商：我的职权有限

有时供货商会先派业务员来谈判，然后是业务经理，再之后才是经理。每次谈判都要你完全地投入，使你的信息完全向对方曝光，他们自己却不轻易作出承诺，而是在他们认为有利时才会表决，导致你不得不接受一些对自己不利的谈判结果。

应对方法：我们必须清醒地认识形势，向对方提出谈判双方地位不平等，谈判毫无意义，你可以决策，而对方需层层请示，要求对方与你地位相当的人员来谈，其中可向对方暗示不满意对方这种不尊重的谈判态度，施加无形心理压力，为以后的谈判埋下伏笔。

1.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

2.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有："什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢?

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢?为什么?

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户"您负责这件事儿吗?"显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问："除了您之外，还有谁参与这个决策呢?"客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏："为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?"通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂;②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

倾听的技巧

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个

1.确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3.反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4.记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格

通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

【自检】

回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题

表达同理心

1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。

2.注意事项

表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在表达同理心时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

1、列出提纲。领导的工作很繁忙，管理的内容也很多。在沟通前，要先列出一个提纲，写明A、建议的主题，即要解决什么问题;B、主要内容(两到三句话说明白即可，不要啰嗦);C、实施的方法(简明扼要，有可操作性即可)。除非是非常紧急，不要直接打电话约领导，通过短信约时间，说清楚要谈什么内容，需要多少时间，提前给领导心里预期。

2、提前练习。按照提纲所列内容，将所有想要说的内容对着镜子演练一遍。别笑，这是成功沟通的一个最好的自我提高方法。在镜前练习中不断修正自己的表情、语态和语速，达到自然天成的效果。也可以请亲友同事帮忙陪练，提出意见和建议。

3、考虑周全边际问题。平日里在关键节点给上级写邮件汇报工作，因为领导时间很少，所以工作汇报也是有技巧的，这个在国企工作的人都比较擅长，用粗体写上要点，另起一段展开来谈;你的建议要和周边环境、事务相衔接，不能脱节、高成本，所以了解清楚相关的边际问题非常重要。在领导对你的建议感兴趣后，你能够比较全面的分析论证，提升你的建议的可采纳性。

4、语言要简洁干净。和领导沟通时要充分利用每一分钟，不要口头语词来回重复，不要一句话反复说，要逻辑关系清晰明了，语句通顺，平实朴素，不夸张。如果是大领导，他还真不一定了解你的事，所以要简单介绍来龙去脉，在谈话中引发领导思考，把你的困难和困惑简单扼要的提出来，直接(委婉)地表达需要的支持。

5、表情要平和庄重。表情平和，面带得体的微笑，会让人容易倾听和接受;态度庄重，会引人关注，也会郑重以待。同时给人以专业严谨的感觉，更增加说服力。

6、挑选合适的时机。估计自己建议的表达时间，然后选择领导有相对长些的时间段来提出建议。例如，你的建议完全表达清楚需要10分钟，那么最好选择领导有20到30分钟的整段时间的时机去沟通，这样不会被其他事情所干扰，也便于领导对你的建议详细询问和了解。

7、谈话时，先挑重要的说，再根据上级的时间来决定是否详细展开;切忌一次说太多事，要分清主次，他能帮你办你最重要的一件事就很棒。

8、每次去见领导，我都会额外打印一份材料，放在他的桌子上，这样即使我和他的谈话时间很短，如果他有兴趣，还可以扩展阅读。

9、准备意外情形。要练习在电梯中碰到领导，三句话说明白事的本领; 被打断是再正常不过的事，要练就把话头重新续上的本领，这就需要你的思路非常清。

10、你认为非常重要的谈话，如果约会一再被拖后，要有不约到不罢休的决心，比如有一次我约老总，但是老总实在太忙一再向后拖，我果断地回短信，多晚都成的，我在公司，您一方便就叫我吧，结果很快就被安排了会见。

一、谈判主题

解决汽轮机转子毛坯延迟交货索赔问题，维护双方长期合作关系

二、谈判团队人员组成

主谈：胡达，公司谈判全权代表;

决策人：贺宇翔， 负责重大问题的决策;

技术顾问：陶佳，负责技术问题;

法律顾问：张伟燕，负责法律问题;

三、双方利益及优劣势分析

我方核心利益：1、要求对方尽早交货

2、维护双方长期合作关系

3、要求对方赔偿，弥补我方损失

对方利益：解决赔偿问题，维持双方长期合作关系

我方优势： 1、我公司占有国内电力市场1/3的份额，对方与我方无法达成合作将对其造成巨大损失

我方劣势： 1、在法律上有关罢工属于不可抗力范围这上点对对方极为有利，对方将据此拒绝赔偿

2、对方延迟交货对我公司已带来的利润、名誉上的损失

3、我公司毛坯供应短缺，影响恶劣，迫切与对方合作，否则将可能造成更大损失

对方优势： 1、法律优势：有关罢工属于不可抗力的规定

2、对方根据合同，由不可抗力产生的延迟交货不适用处罚条例

对方劣势： 属于违约方，面临与众多签约公司的相关谈判，达不成协议将可能陷入困境

四、谈判目标

1、战略目标：体面、务实地解决此次索赔问题，重在减小损失，并维护双方长期合作关系

原因分析：让对方尽快交货远比要求对方赔款重要，迫切要求维护与对方的长期合作关系

2、索赔目标：

报价：①赔款：450万美元

②交货期：两月后，即11月

③技术支持：要求对方派一技术顾问小组到我公司提供技术指导

④优惠待遇：在同等条件下优先供货

⑤价格目标：为弥补我方损失，向对方提出单价降5%的要求

底线：①获得对方象征性赔款，使对方承认错误，挽回我公司的名誉损失

②尽快交货远以减小我方损失

③对方与我方长期合作

五、程序及具体策略

1、开局：

方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中

方案二：采取进攻式开局策略：营造低调谈判气氛，强硬地指出对方因延迟交货给我方带来巨大损失，开出450万美元的罚款，以制造心理优势，使我方处于主动地位

对方提出有关罢工属于不可抗力的规定拒绝赔偿的对策：

1、借题发挥的策略：认真听取对方陈述，抓住对方问题点，进行攻击、突破

2、法律与事实相结合原则：提出我方法律依据，并对罢工事件进行剖析

对其进行反驳

2、中期阶段：1、红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，适时将谈判话题从罢工事件的定位上转移交货期及长远利益上来，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动

2、层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益

3、把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让赔款金额来换取其它更大利益

4、突出优势: 以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败将会有巨大损失

5、 打破僵局: 合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定

对方行式，否定方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局

3、休局阶段：如有必要，根据实际情况对原有方案进行调整

4、最后谈判阶段：

1、 把握底线，:适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略

2、 埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系

3、 达成协议：明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本,请对方确认,并确定正式签订合同时间

六、准备谈判资料

相关法律资料：

《中华人民共和国合同法》、《国际合同法》、《国际货物买卖合同公约》、《经济合同法》

备注：

《合同法》违约责任

第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任

联合国《国际货物买卖合同公约》规定：不可抗力是指不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况

合同范同、背景资料、对方信息资料、技术资料、财务资料(见附录和幻灯片资料)

七、制定应急预案

双方是第一次进行商务谈判，彼此不太了解。为了使谈判顺利进行，有必要制定应急预案。

1、对方承认违约，愿意支付赔偿金，但对450万美元表示异议

应对方案：就赔款金额进行价格谈判，运用妥协策略，换取在交货期、技术支持、优惠待遇等利益。

2、对方使用权力有限策略，声称金额的限制，拒绝我方的提议。

应对：了解对方权限情况，“白脸”据理力争，适当运用制造缰局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破缰局;异或用声东击西策略。

3、对方使用借题发挥策略，对我方某一次要问题抓住不放。

应对: 避免没必要的解释，可转移话题，必要时可指出对方的策略本质，并声明，对方的策略影响谈判进程。

4、对方依据法律上有关罢工属于不可抗力从而按照合同坚决拒绝赔偿。

应对：应考虑到我方战略目标是减小损失，并维护双方长期合作关系，采取放弃赔偿要求，换取其它长远利益。

5、若对方坚持在“按照合同坚决拒绝赔偿”一点上，不作出任何让步，且在交货期上也不作出积极回应。则我方先突出对方与我方长期合作的重要性及暗示与我方未达成协议对其恶劣影响，然后作出最后通牒。

什么是好口才?

·话说的恰到好处，而不是天花乱坠、舌灿莲花

·有90%的成功者都是沟通高手，想成为领导者的首要条件，就是拥有一副好口才

·一个人非常努力也很勤奋，却办事不顺处处碰壁 ，原因在于不会说话

日本大企业在招聘人才进行面试时，其中有：

1、声若蚊子者，不予录用

2、说话没有抑扬顿挫者，不予录用

3、说话不得要领者，不予录用

4、说话无朝气者，不予录用

·因说话与办事能力关系密切，是某些工作职务所必备

·如果说知识就是财富，口才就是资本，说话水平高，能言善道，一个人的才干才可以通过话语充分地展露出来，所以，很多事情不是”做”成的，而是”说”成的

二 口才的养成

1、善于寻找话题->对方感兴趣的话题(找出共鸣点)

2、言不在多，达意则灵

3、把握说话的时机

4、察言观色，人同此心->投其所好

三、如何以情动人的说话?

1、诚实--让别人感觉到你的热心与诚意，必须学会以”诚” 去打动人心

2、人情味--温暖人心的话有时胜过一场艰苦的谈判

3、赞美--对人的一种肯定

一、 聆听和回应 在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的做含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。

1.聆听技巧： 集中注意：不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听 不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。 留意隐藏的说话：人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。(我今天忙得要命，跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你交谈，那便要留心她的身体语言，或许要你直接提问了。 在效记忆：在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。

2.回应技巧： 在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。 简单总结对方的内容 讲出对方观点及感受。

二、结束话题技巧

1、预备离开的信息 当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息后，例如：“阿美，我也差不多时候要走啦，我要去买些东西。”

2、提出再联络的表示 当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如：“我再CALL你，下次去饮茶呀!”，亦可以直接的表示：“与你谈很开心，下星期有时间再出来倾过呀!”

3、总结： 如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句说话很足够。如：“现在才知大家都是话剧迷，改日一定找你再畅谈一番。

1、折服人心的交际语言

安慰有讲究：对遭受挫折的人，再去责怪以往的过失已不足取，盲目怜悯也不可行。安慰本应如雪中送炭，给遭受不幸者以宽慰、温暖、光明和力量。探望身患重病的不幸者，宜多谈一些另病人开心、感兴趣的事，以转移对方的注意力，尽力去帮他改善生病以来的忧虑、紧张、恐惧和痛苦的心情。有时可以用善意的谎言。对于有生理缺陷或因贫困、家庭困顿而遭人歧视的人，应着重鼓励对方，不要向命运屈服，不要对挫折低头，每个人都有自己的优势。面对突然丧失亲人的不幸者，不要急着劝阻对方的痛苦流涕。让其宣泄、释放出来，有利于较快恢复心理平衡，并回复到平静状态。你应当耐心听对方的回忆、哭诉，并给予适当安慰或者多谈谈死者生前的优点，所做的贡献等。还有许多学业上遭遇失利的年轻人，需要给予鼓励。

开口求人的学问：一定要选好时机，最好在别人心情舒畅或比较空闲时提出;求人帮忙时，一定要博得对方的好感，先“捧”后求;在求人时不忘表示愿意给对方以某种回报，或将牢记对方所提供的好处，即使不能马上回报对方，也一定会在对方用得着自己时鼎力相助;请人帮忙时，措辞一定要讲究礼貌。

聊天之道：聊天话题的选择，随不同的聊天对象而有所不同。一般情况下，与学者聊天，可以讲些轻松、幽默的奇人异事;与主妇聊天，可以谈些商品的物价和子女的教育问题;与老年人聊天，可以谈谈养生经验、保健秘方，甚至从前愉快的回忆;与青年人聊天，可以探讨事业、友谊及生活中一切时髦的话题;与小孩子聊天，可以讲讲童话故事、寓言、儿歌之类;与一般人聊天，可以拉拉家常，话话生活琐事。

有感染力的主持人：设计开场白，要把握三个重点：能调动听众情绪;恰当介绍报告内容、报告人身份而吸引听众;形式新颖，不落俗套。主持一场活动，一般都要在中间牵线搭桥、起承转合，把整个活动连成一个有机的整体。一次活动结束后，主持人要做激情总结，最好画龙点睛，让人回味无穷。

2、干扰术的妙用

你一定会发现，在平常的谈话或谈判中，最难说服的就是那些思路清晰的人。对于这种难缠的对手，你应该先从思维上扰乱他的思路。你不妨在他讲话时不停地说“嗯，有道理”以打断对方的话语。有时也可以将头转向别处。当对方的话语被打断后，他的情绪和思维自然会有所波动，受到影响，自己人性的弱点此时就会不自觉地流露出来，这时候就是你反驳对方的好机会。

与同事沟通的技巧01、对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。

与同事沟通的技巧02、与同事、上司交往时，保持适当距离

在一个单位，如果几个人交往过于频繁，容易形成表面上的小圈子，容易让别的同事产生猜疑心理，让人产生“是不是他们又在谈论别人是非”的想法。因此，在与上司、同事交往时，要保持适当距离，避免形成小圈子。

与同事沟通的技巧03、好心态才有好同事

同事之间最容易形成利益关系，如果对一些小事不能正确对待，就容易形成沟壑。日常交往中我们不妨注意把握以几个方面，来建立融洽的同事关系。以大局为重，多补台少拆台;对待分歧，要求大同存小异;对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒;在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉

与同事沟通的技巧04、在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。

与同事沟通的技巧05、以大局为重，多补台少拆台

对于同事的缺点如果平日里不当面指出，一与外单位人员接触时，就很容易对同事品头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而害集体大利，最好“家丑不外扬”。