地铁员工培训总结【合集20篇】

在20xx年七月二十日拉开帷幕，本期培训学员两千余人，以我公司所倡导的“家文化”理念为核心，以“从校园人到企业人”为主线，结合培训学院多年来的经验，对我们进行了为期十天的培训，教学内容超过八十学时。在培训中，公司对我们进行了企业文化、商务礼仪、公司制度、认真度、5s等通识课程以及信息安全、商业秘密等课程，并且结合大家应届生的具体情况，安排许多了与公司前辈和高层领导们进行了面对面交流的机会。入职培训的10天，从集体上课到分班培训，到最后的参观展厅和阳光交流等等，每一天都收获了很多，都有感动，有成长。总结下来，有以下几点：

一、纪律与守时。

短短10天的培训，不仅仅让我最真切地感受了深圳的太阳，更让我认识到了校园与企业的不同。学校属于一种相对没有制约的自由空间，虽然也有那么一些条条框框，但实际上没有什么实质的约束力，大家都是我行我素，而企业却不同了，一天三遍上下班卡，更新两条工作日志，oa考勤系统等等带给我们的是一种实质上的成体系化的制度的约束，迅速树立起了我们的纪律观念。

二、高调做事，低调做人。

第三事业部的孙总给我们的演讲“规避轰轰烈烈，回归平平淡淡”，向我们揭示了这一道理：在比亚迪这样一个规模庞大的企业中，每个人都是很平凡的一个零件，没有人比别人更高等，因此就要收起从校园里带来的傲气，踏踏实实的工作，用平凡的每一天中积累下来的业绩来证明自己。

三、要有梦想。

梦想，是byd之所以能够有现在这般实力的决定性因素，王总给我们的演讲也在反复提到这个词。byd是一个有梦想的企业，所以才能够不断地超越，不断地前进。从最初的电池大王，再到汽车界的黑马，到如今新能源的绿色梦想，正是这一个个梦想带领着byd不断开拓，避免了传统企业发展中的瓶颈与掣肘。王总评价byd的特色：高成长、高机会、技术性、创新性、多元化。因此，对我们这些新人而言，也正是因为公司的不断拓展，才为我们创造了无限的个人发展空间与机遇，因此我们也要有梦想。

四、全力的投入。

这样的感触来自于5s的课程，公司之所以引进5s的理念，不仅仅是为了让大家打扫好卫生这么简单，5s的最终目的在于培养个人的素养。我们在做每一件事情的时候，都有机会投入更多的时间、精力、金钱与感情，而往往一件事情的成功率与我们投入的多少有直接的关系，这种情况下“全力的投入”，从很大程度上保证了我们的人生朝着成功的方向前进。

五、结果和过程。

有一段时间，我疑惑过这样的问题，如果人生的结果就是一个零，那所有的过程，所有对痛苦的忍受，所有的奋斗，又有什么意义。而在刘学光前辈与我们的交流中，我渐渐找到了头绪。我们现在所做的一切，我们的梦想，我们为之努力奋斗的东西，或许在几年后，几十年后看来都不过是一个符号，一道生命的风景。但我们依然竭尽全力去做，依然为之奋力拼搏，只是因为这个结果背后所体现的价值。或者是这样的过程让我们证明了自己的勇气，或者是看到了自己的潜力，又或者是这一路的投入不计代价的付出让我们体验到希望的魅力……结果让人无比向往的原因绝不仅仅只是可以看到的几张纸或者几句认可，这些也根本不足以让我们为之付出什么。我们需要在生命过程中不断的证明自己的价值，不断发现新的自我，获得新的体验，这才是我们不断的寻找目标，不断追逐的原因。培训十天带给我的感受太多，太多的感受留在了我不可言及的心里。生活本身就是一个大学堂，任何的思考和言语都能打动的只是最表层的内心，而只有真正体会过，经历过，认识才会变得真实深刻。公司在培训过程中一直教给我们要用感恩的心面对生活和身边的人。的确，短短的培训中，有太多人在为我们付出着爱和关心。培训学院的老师，还有百忙之中抽出时间给我们上课的领导，比亚迪所有的同事，我们就像一家人一样，为了一个共同的目标在努力着，为了我们自己，为了比亚迪，为了社会变得更加美好而努力着。

今年以来，在县委、县政府的正确领导下，我县中小企业认真学习贯彻执行党的路线、决议和各项方针政策。坚持科学发展观，不断重视人才建设和技术创新，积极开展人才培训，以创业培训基地为依托，以提高企业职工技能水平为目的，积极实施人才培训工程，严格组织，规范运作，认真实践，取得了显著成效。全年共组织各类员工培训4120人次，圆满完成了全年4000人次的培训目标任务。现就具体工作回顾总结如下：

一、加强完善中小企业创业培训基地建设，为全县人才培训工作顺利开展奠定基础。

建立中小企业创业培训基地，开展人才培训工作，是推动全民创业，催生小企业，促进就业和增收的一项重要举措，也是完成全年目标任务的基础。首先，我们把中小企业创业培训基地的建设，作为强化自身服务职能的关键环节来抓，在不断改进完善培训硬件设施建设的同时，开展了网络报名参加学习，专人负责组织培训咨询服务工作。进一步加大技能培训工作的力度，明确了工作职责，为中小企业人才培训工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

二、深入调查研究，制订切实可行的培训计划。

年初，我们根据全县企业的实际，深入各镇及规模企业，开展调查研究，在了解掌握企业实际情况的基础上，深入研究制订切实可行的工作计划，寻求培训工作的新方法、新途径，总结经验，发现问题，寻找需求点，归类排队，统筹安排，把蔡家坡镇、凤鸣镇、五丈原镇等企业集中区，作为职工培训的重点区域。以点代面、一企一策，形式灵活多样。企业需要什么样的内容，我们就组织什么培训。通过调查研究，摸清底子，掌握第一手资料，尽早尽快搜集建立师资信息资源库，制订切实可行的中小企业技能培训年度计划，使员工培训工作做到培训有计划，工作有程序，实施有依据。

三、点面结合，多形式、多层次，创造性开展创业培训工作。

我们一是充分发挥中小企业创业培训基地的优势，精心组织，详细安排，按照培训计划以系统培训、岗位培训为主要形式，全年组织班组培训、专业培训班18期，参加培训人数达到3010人次，培训对象从各镇企业办工作人员，重点村、组负责人，企业职工和经理、厂长，复转军人等社会各类具有较强创业意识的人员，基本涉及到了社会的各个层面。二是针对不同培训对象群体，采用不同的培训方式方法，有的放矢，对症下药，受到基层群众和企业的大力欢迎和支持。

20--年员工培训站在质量安全环保科的指导下，我们按照QHSE管理责任书，顺利完成了全年各项工作任务。截止至20--年11月25日，使用练兵场地及实操教室10个班次，使用培训教室7个班次，多面体电教室4个班次，参加培训人数513人。全年员工培训站用电、用水均完成公司下达的降低6%的指标。下面是我们员工培训站在20--年度具体的QHSE管理工作。

一、主要工作

1、认真学习QHSE管理手册和程序体系文件。员工培训中心三人认真学习了QHSE管理体系文件，本单位QHSE管理领导机构健全，岗位职责明确，依据公司下达《QHSE管理目标责任书》编写了本单位年度QHSE目标、应急计划书、应急预案等。建立健全了各项制度和记录，为了切实提高安全环保管理水平，不断强化全员HSE意识和能力，员工培训站安全员王祖应，于20--年2月到新疆培训中心，参加了专兼职安全干部培训班，主要学习了新疆油田公司20--年健康安全环保工作要点、作业许可管理(含事故原因分析)、集团公司HSE管理理念(个人安全行动计划、安全目视化管理规范)、安全观察与沟通管理规范、HSE培训管理规范(培训需求矩阵)、培训师培训技巧、作业现场违章行为识别、工作循化检查管理规范(含工作前安全分析)、建设项目环境管理程序等内容。学习回来后，向员工培训站领导做了汇报，就安全观察与沟通、培训需求矩阵的管理方法，应用于新员工的入厂教育培训以及员工技能鉴定培训，在提高操作技能的同时，也增强了员工安全意识。

2、推行和运用安全观察与沟通管理，能有效提高员工的安全意识和技能，试油作业一般都在高温高压，易燃易爆，有毒有害的环境中进行，由于战线长、点多面广，稍有不慎就会出现严重后果。单位通过HSE体系的有效运行，用系统管理的方式，可以全方位的降低安全风险。筑起安全生产的防护体系，避免事故发生数。据杜邦公司一组安全统计数据表明，安全事故中有96%的原因，是由于人的不安全行为造成的，包括绝大多数物的不安全状态，也是人的不安全行为造成的。导致事故发生的原因有三种：人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷。实际工作中，HSE工作的重点是反违章、除隐患。检查、考核大都通过物的不安全状态或隐患为依据。因此控制人的不安全行为是关键。通过控制和降低人的不安全行为，可以大幅度的减少事故。安全观察与沟通重点强调了，对人的不安全行为的控制。以良性互动的方式，使员工自觉自愿的互相查找和减少不安全行为，实现全员参与安全管理，最终减少作业现场违章现象和削减施工风险。因此安全观察与沟通的方法要贯穿于整个培训工作，尤其作业班组长要掌握安全观察与沟通的方法，将人的行为作为关注点，通过沟通纠正人的不安全行为，引导和启发员工思考更多的安全问题。

3、在属地管理、承包商管理方面，我们严格遵守公司管理规定，对所属区域进行了自检自查及危险源、危害因素的辨识工作，在厂区更换管线，维修房屋以及登高施工作业中，严格执行了登高作业票证，用电、动火的相关规定。比如更换厂区照明灯具，需要办理登高作业票证，作业时还要有培训站的工作人员在现场，全年各类施工10多次，都遵守和执行了属地管理的规定，顺利地完成了施工任务。在员工练兵场举行的职业技能鉴定考核以及井控应急演练，我们都严格执行员工练兵场的管理规定，提供合格的设施、工具及场地，全年有513人参加了职业技能鉴定考核以及井控应急演练的培训。

4、员工培训站按照《试油公司维护稳定工作长效机制》要切实加强本单位的治安保卫工作，有效防止各类社会治安、安全保卫、恐怖袭击、破坏和盗窃事件的发生，做到早发现、早判断、早控制。站长每天安排工作，都强调安保工作。从20--年4月至9月，严格按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，把责任落实到和个人，坚持定期排查制、了解员工的思想动态，发现矛盾纠纷和社会不稳定的因素，及时进行排查化解，把问题解决在当地，矛盾化解在基层。从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。本单位员工无外出情况。来练兵场培训学习的人员做好登记，对外来人员和车辆，要认真询问他们的来意和要找的人员，并要对进入人员一律开包检查，严格落实“逢包必检、可疑必查、视情报警”的安检模式。发现可疑物品和人员及时采取措施并向保卫部门汇报。办公室办公人员出门时关好门窗，以防办公财物的丢失和泄密。切实做到了管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事。

5、员工培训站还对厂区环境进行了整改，使厂区无工业垃圾，干净卫生。我们还做了防火、防盗方面的工作，对存放物质的房间安装了防盗门，窗口安装了防护栏，清除了易燃的废旧垃圾，建立了属地管理台账，凡是到员工练兵场领取材料，必须填写进入登记表，严格出入制度。为了消除不安全的因素，我们更改了场区照明灯具的安装位，场区原有两套照明灯具安装在屋顶，每年都要登上4—5米高的位换灯泡作业，非常不安全，我们将照明灯安装在较低位，即符合照明安装规定，又不影响照明光线。再不用登高作业了。

二、存在的问题

1、作为培训单位，员工在我们这里参加培训，仍然有员工的不文明行为，比如吸烟区有烟头入内(烟灰缸)标示，但是烟头还是随地扔，我们提示后，及时整改了，要养成一种自觉良好的习惯，还有待于提高员工的自身素质。

2、员工在培训中，请假的现象，有单位给请假的，这就是培训与生产有冲突，脱产学习的，一定要脱产。也有个人请假的，如果请假就不要安排参加培训，培训班都有规定的课时，学习达不到规定课时，就达不到培训的效果。

3、针对存在的问题，我们整改措施：培训班的时间安排，根据公司的生产情况，合理安排，多和生产单位沟通，不能安排了培训又抽回去上班。加强考勤纪律的管理，确保学员完成规定的课时。

三、20--年的工作

20--年我们将继续努力，认真抓好QHSE管理工作，让我们员工培训站的QHSE管理工作再上一个新的台阶。

员工入职培训的总结

时间过得真快，不知不觉中四天的培训也已经结束，无论从最开始的职业

生涯认识，到后来的如何转变角色让自己走进职场，在到公司文化体制、规章制度的学习以及的户外拓展训练都让我们每一个入职大学生真正第一次体验职场生活，明白将来人生目标规划和学习职场生存法则，对于每一个即将走进职场人得重要性。总体来说，在我们从校园走出来，无不满怀憧憬，信心百倍的去为自己理想而奋斗，然而面对职场人生，我们却又面对各种迷茫，职场不像校园那么单纯，也不像校园那样无忧无虑，在真正走进社会中，我们面对的再也不是那种老师同学，再也不是一心只读圣贤书，我们要面对是从没接触过的社会职场，他的陌生又令我们无法短时间适应所以这就让我们不知所措，四天的培训，我认为只是在我们迷茫之际给我们一个方向，给我们一次较为深刻的引导，而这些更是公司珍惜人才，培养人才的一种直接方式。这四天下来我们每个人都收获很多，那么我从主要是三个方面对自己学习总结，第一初入职场的准确定位重要性;调整心态，转变角色融入职场生活重要性;职场生存法则重要性。

首先，作为我们每个新入职大学生，更多是以前从没认真思考过自己的人生，就像培训老师们讲的一样，从上学开始直到我们今天走出校园，我们更多是在校园学习，目标就是考好成绩，考好大学，我们只要学习好，其他一切都是次要，而且所有一切就跟着成绩在升值，而如今，当我们真正要面对自己人生，我们就不知所措，不能很好认识自己，把一切都看作是校园里一样，这样就错误的理解，不能很好给自己定位，可能将来要在错误的方向上发展下去会使自己误入歧途。所以,进入职场的准确定位就显得非常重要，无论我们以前在学校取得如何的成绩成就，那也都只代表过去，不代表未来，也不代表就一定会在职场中能取得如何高的成绩，面对新的生活我们只能把自己一切归零，以一个一切从头开始的心态去面对生活，把自己放在一个适合自己的位置上，既不要好高骛远也不要灰心丧气，他将会让给我们直面自己，更好的利于发展。另外，准确定位还应该更好的制定自己目标，就像过去我们在学校一样，没有目标的人将整天生活在空洞之中，虚妄，无知，自己不知道我今天要做什么，明天要做什么，那么生活就没有动力，只能是将来有个失败的结局。好的适合自己的规划将帮助我们自己更好明确我在做什么，为什么这么做。为了自己目标我要学习什么，补充什么，时刻保持学习的动力从而完善自己提高自己为自己目标努力而奋斗。总结一句话，给自己准确定位就是回答了，我们应该在职场怎么生活，如何生活的问题吧。

其次，每一个新人在进入一个新的环境避免不了有陌生的感觉和恐惧，总会在一定时间内排斥这个集体，很难融入大家。作为我们自己也是一样的，从那熟悉的校园走进企业，没有了课堂，没有了书本课桌，更没有了老师和同学，一切对于我们都是那么的陌生，恐惧，空虚充斥着我们，所以避免不了也会对这个集体产生排斥，所以如何从一个学生角色转变到职场人将关系到我们在未来的发展。我想在这过程中最主要还是自己一个心态调整，在自己有一个好的定位后，尽可能把自己的理想和目标同企业实际联系在一起，在企业发展中来带动自己发展，真正发挥自己在企业的主人翁作用，从企业文化中了解企业发展，了解企业概况，从而把自己的目标置身于企业当中，随企业荣辱，建立自己的企业责任感，就像领导们讲的一样，从最简单称为改为：我的企业，我的公司。真正让我们走进职场，以一个职场人的姿态去做我们的工作，而不再是以一个学生心态考虑问题。当然再融入过程中，更多要学会人与人的相处，就像当我们走进一个部门，

首先要接触部门的人，在工作中更多的也是和人的交流，无论我们做什么业务，从合同谈判，到内勤的审核处理，再到提货催款，人永远是决定因素，所以好的融入企业就是人与人的交往。为了更好的融入企业我们还应该学习和掌握各种相关的知识，比如，各个部门在工作中的联系，真正做到对职位的认识，把握才能知己知彼，真正做好自己本职工作，做一个成功的角色转变，顺利走进自己成功的职业生涯。

最后，四天的学习给我印象最为深刻的应该就是遵守职场生存法则，生存法则就是生物在世界内生存必须遵守和执行的标准，对于职场也一样，任何一个职场人必须遵循一定的规则，如果有谁不遵守那么他终将会被这个职场所淘汰，其实职场生存法则一方面更直接解释应该为对于职场中生存就一定要有一定与之相适应的素质和条件，以及如何让自己在职业生涯中所具备一定的条件，团队合作，自信，学习事物能力，对待事情的责任感，有明确的目标等等。作为我们新入职的大学生，在社会经验和阅历上远远不能适应职场，做事情往往不能注意到这种能力在工作中应用。这其中包括每个人在团队中起到作用，大家互相协作才能完成工作，一个人的团队在今天的竞争中只能是失败，另外，对于学习能力对于我们在工作中显得尤为重要，初入职场有太多我们所不知道的，那就需要我们更好的去学习弥补，只有时刻学习下我们才能在保持自己在竞争中不被淘汰。生存法则的第二是一个公司一个部门的规章制度，所谓“无规矩不成方圆”，每一个公司和企业都要有自己的公司管理制度，如果大家没有制度的约束那么每人都按自己想法为所欲为，那这个团体也一定会一事无成，被竞争所淘汰。所以对于公司制度更应该遵守，只有这样才能很好发挥一个团队的战斗力。

当然，无论是培训中的授课式学习，还是最后的户外拓展训练，都更多的是给我们一个学习和调整的机会，在自己初入公司迷惑之际给我们一点方向感，让我们有自己更加好的适应和融入公司做一个公司合格的职员，培训中同样涉及公司产品介绍，财务基本知识，等基本专业知识的培训和工作中技能技巧培训，及人与人之间的交流，员工同事之间的感情培养等这都很好的让我们尽快适应自己岗位。

现在人们常在嘴边说感恩，其实我们现在也要学会感恩，感谢我的公司能提供这么好的一次机会，让我们更充分认识自己和公司，学习到自己应该学会的知识，在迷茫时找到自己职业生涯的方向，特别是各位领导和组织者辛辛苦苦的陪伴着我们，让我们很好的去完成自己人生角色的转变，真心说声，您们辛苦了!谢谢你们，虽然短暂的培训已经结束但你们教会我们如何给自己目标和动力，我们将在以后生活中更加完善自己，为公司，为部门，更为我们自己做出应有的成绩!

来到新的环境，我即将踏上新的工作岗位。这是人生中的一次转变，是从学生到医生的转变，更是从单纯的校园生活到社会生活的转变。对于一个新上岗的员工来说上岗之前有很多情况需要去熟悉，去适应，所幸医院给我们这些新的成员提供一次宝贵的培训机会。

20__年3月1日到4日，我参加了医院组织进行的为期4天的新员工岗前培训，受益匪浅。

在这几个星期以来，虽然一开始无论是从工作还是生活上都需要适应，但经过几天的磨合都能融入在实习生活的气氛中，这离不开带队老师以及校领导的细心关注和付出。在此也要深深的感谢老师们的辛勤付出，定会谨记在心，我会以更加优秀的态度去努力学习工作。

俗话说：“玉不啄，不成器。”刚从大学校门走出来的我们过惯了在大学中慵懒散慢的生活，自身的个性也得到了充分地展现，但当我们走上各自的工作岗位时，这一切都是那么地行不通，然而，我却有幸地参加医院岗前培训，自己的内心是深有体会。

在上级领导的指导下，通过全体工作人员的共同努力，本年度第一批共完成___培训101名，___培训461名;本年度第二批完成_类___培训325名，_类___培训625名，共1512名，较好地完成了中标任务。每期培训后进行教学反馈，从学员的反馈调查统计看来，总体满意率高达98%，受到企业领导和员工的充分肯定。

通过集体上课，用专业知识来提升人，通过各位前辈、老师给我们授课让我们对医疗的各个方面，各项程序都有了一个清晰的了解，给我们拨开了天空中的迷雾。

岗前培训中，认识到把简单的事做好了就是不简单，把平凡的事做好了就是不平凡。从小事做起，不要好高骛远。

在这次岗前培训中，我对__院有了更进一步的了解。从医院的发展史到医院的现况、医院的办院宗旨、服务理念、硬件设施、行为规范等都有了一个深入的认识。

同时我还认真学习了医务人员的职业道德、职业礼仪运用、医患沟通技巧、医疗安全及防范、院内感染等相关知识，了解到了以后在工作中会遇到的常见问题以及解决的办法。

有看、有听、有玩、培训也要有实际操作。在参观完常熟波司登羽绒服装公司后，金主任要求我们每一个学员交一篇新闻，要求是不少与五百字。在听了波司登董事长高德康的介绍后，当天回去我就写了一篇《从“世界名牌”到“百年名牌”》。

要融人集体，要先了解这个集体的文化。我们医院一直坚持“服务第一、质量第一、信誉第一”’的办院宗旨。

今天的规模是几代医人的努力，今天我们能有机会在这样的医院工作是一个难得的机会，需要释放激情与创新，坚持走救死扶伤的道路。

这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置low监控时需要操作low的车站，兼任low监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。

从市场的角度来讲，是市场发展的需要。瞬息万变的市场对任何公司和个人都是有风险的。如果我们对公司了解不透彻，面对市场的需求，就很难做出正确的判断，那样不论对公司或个人都会造成严重的损失。

职工队伍素质明显提高。全年干部职工共参加各类培训班51期，培训管理技术人员97人次，完成计划132.8%;培训生产操作岗位人员565人次，完成计划105%。为15名职工办理了技术等级鉴定手续，主体线路工技术等级中级以上达到80%。建立“导师带徒”6对。新增星级职工28名。

今年是医院服务质量管理年，我们作为新职工加入，力争起添砖加瓦的作用，为医院发展作更大的努力。

两天一夜的学习时间，虽然有点辛苦，但大家都坚持着，第一天上午是由王总亲自为我们讲“成功”是什么，如何成功，还有成功是要找方法，以及九大理念的讲解。在讲的过程中，王总王总时不时鼓励大家举手发言。在回答问题时，不管我们回答的对也好错也好，王总都给我们热烈的掌声。在王总讲解中，让我明白成功就是达到预期的目标，而达成预期目标就是必须先有目标。目标达成才算成功。而且目标必须量化。成功是中性概念，成功有明显的个性特征。目标因人而异，而我们现在就要定好自己的目标。定了就要找方法达成。方法对定能完成。还有我们若要成就什么的事业全凭自己，只有难过才会成长。严格就是大爱。

一个成功者必须具备“凡事积极，凡事正面，凡事热情”的态度。

这次学习的“领袖风采”内容是理论加实践，在游戏环节让我心灵与身体都是很大的震撼，王总讲到别看它只是游戏，但在现实生活中，戏如人生，因为在“魔王闯关”过程中开始很多家人都没能闯关成功，就因为我们的意志力没能达到，所以没能打动“魔王”最后大家在失败中找原因，找方法，终于都过关。通过这个游戏使我明白了一个道理，无论做什么想要成功，都要有的意志力才能完成。

还有数数游戏，因为我们开始方法不对，我们没能成功，不成功团队的队长就要承担责任，我们的队长为我们做了160个俯卧撑。大家心里很难过，在难过之余我们要把泪水留给训练，在失败过程中我们总结方法，终于我们做到了，通过这个游戏使我懂得了就当今社会来说，要成就大事光凭自己干事不行的，而是要一个会带领大家的领袖才行。一个好的领袖就是一个团队的榜样，团队的精神。领袖就要承担责任。

再次感谢公司给我上了如此精彩的一课，它将鼓舞我的一生。谢谢!

供水公司员工培训总结

4月13日至14日，我参加了公司举办的服务技能培训会。在培训学习中，聆听了郑州水司客服中心王惠主任对供水客服、营销、计量、管网维修等方面及各类常见问题的报告和讲解，王主任以鲜活的案例和丰富的知识以及精湛的理论阐述，给了我强烈的感染，也引发了我深深的思索，使我对供水客服工作又有了新的认识和感悟。

一、系统性和细化性培训常态化进行

公司改制之事一拖多年，期间员工人心涣散，工资微薄;水费收入入不敷出，更别说员工的系统性培训。各服务窗口的工作人员几乎都是边工作边摸索;其他部门的人员也是各司其职，安于现状。现在的供水公司在短短不到两年时间里，从公司管理制度的建立健全、工程施工的规范要求、水费收缴的大力整顿及客服资源的优化整合等主要方面进行了大刀阔斧的内部改革，公司面貌从内到外焕然一新，客服工作的重要性也日臻显现。公司各岗虽然定期对职工进行培训，但是如此全面、系统的培训还是第一次，时间虽短却让大家受益匪浅。

二、树立以服务为中心的理念

思想是行为的先导，理念制约着行动。王主任讲课时提出：生产经营、营业销售和服务售后是供水企业的三驾马车，供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。王主任在培训里提到“服务触及每个角落”，供水企业所有工作环节是环环相扣、密不可分的，从制水生产、营业抄收，到设计施工、安装维修等等，无一不体现我们的服务所在，服务跟上了，很多问题就可以消灭在萌芽状态甚至不会产生，这就需要公司的全体员工更新思想观念，站在公司大局的角度去思考问题。此次培训不仅让大家了解到对外服务的重要性，同时也领悟到了对内相互服务、各部门之间沟通协调配合的重要性，意识到人人都是这种全方位的整体服务中的一份子，都应有服务的责任和义务，各部门都要从服务用户的角度，从各个环节共同努力，切实做好自己的工作，实现企业的健康发展，实现用户与企业的和-谐共赢。

三、加强业务学习和知识积累

学习是工作的组成部分，学习是为了更好地工作。通过这次培训学习，让我充分领略到王惠主任广博的知识积累和深厚的文化底蕴，以及她对供水事业诚挚的热爱和对工作兢兢业业的敬业精神。培训中王主任有一句话我印象特别深刻：“小细节体现大服务”，在日常工作中我有时遇到这样的情况：用户反映在用水过程中出现了某种问题，有的员工觉得这件事和自己没关系，一句“不知道”让用户感到很不满意，双方发生语言冲突，小事变成大事，最终导致投诉的发生。造成这种情况的一种原因是：员工缺乏相关的业务知识和工作经验，无法回答用户反映的问题。培训中，通过王主任对一个个具体案例的讲解，可以看出作为一名优秀的客服人员，她对制水生产、水质检验、营业抄收、水表检测、管网压力对水表计量的影响等专业知识有着较系统而全面的了解，在接待用户时，不仅有耐心的解答，同时也有专业的分析，尤其是对待提出“专业”问题的的用户时，凭着知识积累和恰当得体的处理方式，有礼有理有据地解决了问题，不仅使用户心服口服，也为供水企业赢得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是长期的、勤奋的学习，如何能有这样的专业素养?聆听她的讲解，似有一种无形的动力勉励我们要不断地学习，在学习中反思，在反思中进步，在进步中不断提高自身专业素养。

培训活动是短暂的，但无论是从思想上还是专业上，对我而言都是一个很大的提高，王主任结合自身经历的工作给我们做了一场精彩的讲解和示范，不仅使我开阔了眼界，很多在工作中经常遇到问题也得到了答案或者启发，真希望以后公司多组织一些培训学习，为今后客服工作进一步细化、优化打下坚实基础。

银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做准备。

这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，最后民生银行信卡中心*总还特地讲了企业文化与发源，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。

这次培训中，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。

在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗创业的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，要有一颗很热诚心，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此，一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念，要善于突破、有创意的想法，同时又要以大局、团队为重，不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法，这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班，事情也会做的更好。

在专业方面，金融行业最注重的是实践和诚信，需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识，而且要对市场有着准确的把握和分析能力。我行在银行业以及其他金融方面有着很大的优势、但是相对转自 于中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的，而一个产品品牌的推广效果往往又决定于市场的反应，我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场，这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此，我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导，这样我们就能更好的以市场的眼光来思考信用卡业务，从而能更好的为客户服务为公司创出更好的业绩，公司员工的知识层面也会更加全面。

为了更好的提升业务水平与业绩我深刻体会到公司的核心文化。

信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受，随着我国市场经济发展，人民生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴含着广阔地发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。

诚信是维系现代市场经济的基*，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。这样我们才能更好的发展我行信用卡业务。

只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。

工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同时要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。

从这次培训的效果就可以看出公司对我们的培训非常看重的，孙经理也为我们做了很多的准备，让我们在短时间培训中充分感受了公司对员工的态度和良苦用心，也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力!

我公司20xx年度新招聘新员工培训工作业已结束，虽然每一位新员工都对此次培训课程都有着不同的总结与体会，但每一份体会都深切饱含着他们作为新一代中水电人的光荣和使命感。

仅在此附上比较有代表性的几篇以供大家相互交流学习，希望能给我们带来新的思路与启示。

入职培训心得体会

我是来自办公室的新员工周文，很高兴有机会能够在这里和大家交流入职培训的心得体会。 我是今年7月研究生毕业后进入公司工作的，能够成为一名中水电人让我感到非常荣幸!虽然到目前为止我在公司工作的时间还不到一个月，但是在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!能够在这样的公司工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值能够得到最大程度的实现!我为自己当初的决定而庆幸，我会永远做一个忠诚的中水电人，用优秀的工作业绩来为公司的发展作出自己的贡献! 这次培训虽然也只有短短的五天时间，但是课程安排紧、内容充实，使我收获颇丰。

首先，我受到了精神上的洗礼。担任这次培训主讲人的或是公司领导，或是部门领导，他们能够亲临授课就足以见出公司各级领导对这次培训的重视、对我们新员工的重视。而且无论是公司领导还是部门领导，为了这次培训他们无不作了精心的准备，那一本本厚厚的讲稿、那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。这种经验值得我们好好汲取，这种精神更值得我们好好学习，这会是我们受用一生的宝贵的精神财富!有这种经验作为指导、有这种精神作为支撑，我们还愁做不好自己的工作吗?

其次，我得到了知识上的收获。这次培训涉及面广、信息涵盖量大：第一天陆总的报告高屋建瓴，全面阐述了公司的历史、现状及未来发展战略，使我对公司的发展史有了更全面的认识，更坚定了我作为一名中水电人的自豪感与归属感;昨天王书记的报告紧扣企业文化建设的主题，做了言简意赅的讲解，使我对企业文化建设在公司发展中的重要作用有了更深刻的理解，更坚定了我发挥专业特长为企业文化建设出一点力的决心;而其他各位领导的讲课则紧扣公司的各项主营业务，作了细致详尽的讲解，使我对公司的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础! 第三，我感到了一种情谊上的满足。通过这次培训我认识了更多的新同事，因更感到亲切，

家的感觉更加强烈。我想我们虽然毕业于不同的学校，有着不同的专业背景，但是今天我们相聚在这里，我们就有了一个共同的身份，那就是“中水电人”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，同心协力、各尽所能，为公司未来的发展创造新的业绩、为“中水电人”增添新的荣誉!

能够通过短短五天的培训让我有如此多的收获，这离不开公司各级领导的关怀，也离不开人力资源部的精心安排，在此，请允许我代表所有新员工对您们表示衷心的感谢!

五天的培训虽然结束了，但是我们的工作才刚刚开始。如何更好地开展工作应该是我们当下思考的核心问题。下面我仅提出以下几点与各位新同事共勉：

1、 尽快实现角色转变、找准个人定位、融入新的环境

从学校到社会是一个大的转变，在这个过程中我们难免会有不适，但是这不能成为我们 逃避的借口。今天我们坐这里，我们就应该明白，我们的身份不再是学生，而是一名公司职员，我们就应该改变作为一名学生自由散漫，熟悉公司的各项规章制度、加强纪律性，以此来严格要求自己，来找准自己在公司中的定位、尽快融入公司这个大家庭。

2、 着力培养忠诚意识、责任意识、吃苦耐劳意识

在培训的第一天，陆总就向我们强调了忠诚问题。我们选择了公司是因为我们爱这个公司，公司给予我们也不仅仅是那份薪酬，更有一个供我们施展自己的才华、实现自己成长的大舞台。因此，我们应该怀着一颗感恩的心来工作，把对公司的忠诚放在第一位;要敢担责任、敢于吃苦耐劳，通过自己的努力不断创造优秀的业绩，以此来证明自己的忠诚。

3、 时刻谦虚谨慎、虚心学习，尽快熟悉本职工作

作为刚走出校门的学生，我们多的是理论知识、少的是实践经验。因此，在新的工作岗 位上，我们要有一切从零开始的勇气和决心，时刻保持谦虚谨慎的精神、虚心向公司的前辈学习;要善于从小事做起，通过小事锻炼能力、积累经验、实现成长。

未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导，有公司各位前辈的悉心帮助，有我们自己的不懈努力，任何困难都会被克服，我们就一定能创造出无愧于自己、无愧于公司、无愧于“中水电人”的工作业绩! 亲爱的各位同事，让我们携起手来，为了公司也为了自己更加美好的明天而努力奋斗! 谢谢大

运检公司在9月招收新员工并进行强化培训，理论实践一起抓，为迎接向上线的运行维护工作，进行积极的准备，而我有幸参加这次培训。认真的学习好专业知识，加强自己的专业技能，尽快的融入工作环境找到工作状态，成为了迫在眉睫的事情。

在短短的一个月中，从实践到理论，进行了一次“大脑革新运动”，革除落后的旧事物，学习先进的新事物。彻底的改变了我以往对输变电行业的认识，为今后接触的新工作打下了坚实的基础。

培训开始的前一周进行了心理体能方面的实践训练，而后的大半月中，公司花费大量人力物力，聘请各个领域的专家，在公司企业文化，安全，生产等各个方面对我们进行了全面培训讲解。

首先是心理体能培训。蹬塔走线是作为运检员工必备的一项基本技能。其实蹬高走线只要是四肢健全的人都能做到，关键还是在于心理方面的自我突破，不管蹬高到多少米，走过多长距离的线路，过了心理这一关，就和在地面上走路是一样的感觉了。在这项培训中我给我自己的成绩是中上，相对于一年前的我来说，心理方面已经不在存有什麽问题，现在的重点在于熟练。我相信我能够在将来的工作中做到并且完善。

再来是技能理论培训。第一堂课介绍的是湖北省输变电工程公司的企业文化，人文文化和企业精神。只有了解企业的历史，企业的文化精神，企业的政策和走向，才能更好的做企业的主人翁，明白自己所扮演的角色更能把握和正自己的态度，为企业做贡献。紧接着是安全规章制度的学习。安全重于泰山，安全是企业的命脉。在整整一个月中，安全这个词一直穿插于中，可见它的重要性。通过一个月的安全学习让我对安全一词进行了重新的定义，安全第一，生命只有一次，工作中任何小小的疏忽都有安全隐患，一旦忽视了安全的重要性，必定要付出沉重的代价。然后是工作技能的培训，由专家讲解的新技术，新工艺提高了我们对工作的了解和兴趣，同时也指明未来工作中的难点和值得深入探讨的技术知识。各种工器具的介绍和操作也是培训中的重点，安全工器具直接影响到我们日常工作中的安全问题，仪器的操作和运用也直接关系到个人的工作能力。爱国主义教育和人文精神教育也在此次培训中也得以体现，观看爱国题材电影，参加公司的文体活动使得我们加强了团队的凝聚力，更多的认识到社会责任感的重要性。

不久就要分配到基层去学习去工作了。在今后的工作中要时时提醒自己，多多做日常工作总结，去体会生活，享受工作所带来的快乐。克服存在问题，把自己的基本工作做好做足，并且要时刻保持一种创新的心态，明确自己的努力方向，为理想而奋斗。

2016年酒店基层员工第一阶段培训总结

第一阶段的学习培训

“企业文化与团队建设”

时间：晚上8点半至10点

地点：五楼员工学习会议室

参与人员：所有基层员工

负责人：xx部长

一、观看7周年的晚会视频。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨，从20多名员工发展到至今的200多名员工，这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定，晚会上大家洋溢的笑容、激情，体现出了公司的目标与愿景“建立一家让员工工作有尊严，生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则，让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长，不断强大，并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享，告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在，才能提升，只有学到老才能活到老。成绩代表过去，再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心，跟员工分享我们的经历，让员工知道我们一路走来都是从基层做起，(本文转自实用工作文档频道)初中文凭，只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着，才有今天的成就。相信一句话《只有想不到，没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《博客》懂得珍惜，懂得利用，让的人去认识你，的去表现自己。

6、教导员工有了目标和方向你的路程才会更加的清晰和快捷。给自己都要有一个目标，一个梦想，只有这样才会促使你前进。

培训效果

1、员工开始懂得去思考懂得去说出自己的目标与梦想，懂得开放的去分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1、每个人都要背的出来，记在心里，更加的了解我们公司的发展方向。最重要的是要让大家去认可，让大家学去选择，与身边的朋友对比我们更希望在怎样的企业去付出去立足？

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的，员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受，觉得来到是一种荣幸，都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么？下了班要做什么？从自己慢慢的要求自己，最起码都有了一个意识，知道了一个更改的一个方向。

4、大家都讲出来到这里同事们的热情与悉心的教导，让自己懂得了很多东西。与其他的地方对比是很有差距的。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距，员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆，促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的，只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事：让大家了解到培训的时候知识就这些，有些人会用心的登记下来，不懂的时候就会问，而有些人却是敷衍了事，到头来吃亏的还是你自己。主要是让大家学会珍惜，学会用心，要让自己对知识的渴望更加的强烈。这样你才会有机会。

二、观看亮剑精神视频与马拉松比赛视频。

1、让大家知道亮剑精神是什么？

2、让大家知道我们现在没有问题还需要你做什么？不要抱怨，正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4、学会承担责任，尽最大的努力去做好每一件事。

5、要学会当问题的解决者，不是当问题的制造者。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼？

培训效果

1、不管对手多么强大，都要亮出自己的宝剑，勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难，用一颗平常的心对待他，他也一样会尊重你，相信你的服务，相信你自己，每天超越自己一点，你就会进步一点点。

2、从员工的发言中可以感觉的到，员工是多么的想把每一件事情去做好。

3、学会去尊重你的上级，要学会向你的上级请教。

4、责任：既然你选择出来工作，那就要学会照顾自己，把自己的生活打理好，让父母看到你的成长，学会为以后的人生规划，思考自己喜欢什么样的生活？自己想要什么？大家都学会了去思考哦，懂得了去分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生，有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决，自己去承担，不要让领班，部长处理，做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨，有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法，就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步，《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨，因为抱怨只会让你的思想走向极端，有了困难我们要学会选择，面对是我们必须的选择的方法。只有面对了你才会懂得其中的心酸，只有你面对了你才会知道你这个方法对不对，你才会提升自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的来源。只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。

7、让员工知道既然你要做服务那就要尽最大的努力去让的客人去认可你，这是每天上班的目标之一。

8、团队？一根筷子易折断，十根筷子抱成团，怎么去理解？每天上班的工作就你一个做行吗？没有完美的个人，只有完美的团队。为什么拔河比赛讲究的是配合？讲了这些例子最主要的是让大家了解团队当中少了谁都不可以，只要是团里的一员就要为这个团体去着想。

观看马拉松比赛

1、看了这个视频我们内心深处有什么感想？

培训效果

1、员工第一感触是：坚持和意志力。引导大家，不管在做任何一件事情的时候都要有一个信念，因为只要有了信念你才会有坚持，意志力从何来，就是从你的大脑和你的每一个细胞当中都有了这个信念。

有点想、想、很想、超级想、很想很想你认为哪个成功占的比例会，肯定是欲望很强的那个思想，那么我们在做事情的时候我们想成功吗？那就要试问自己有多想，坚持就是胜利。

三、工作中的突变事件与工作要求。

1、怎么去提供优质服务？

2、如何做好巡台服务？取得什么样的效果？二次推销有什么好处？

3、如何提高我们的有声服务？

4、桌面的清洁，有什么好处？怎么去做？

四、对待工作我们应有四种心态

1.学习的心态 2、付出的心态 3、坚持的心态 4.归零的心态

让大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，这样的工作会不会让我们在工作当中充满乐趣？我们想和那种人成为朋友？拿工作上的例子进行说明

五、对待工作有三种人

1、得过且过 2、满腹牢骚  3、积极进取

我们应提倡那种人，这样的人是不是我们一直所向往的？为什么？我们想和那种人在一起工作，拿工作上的例子进行说明

六、针对服务流程13步骤：说出一些注意的细节。

站岗迎客→ 带位 →拉椅请坐 →上水→点单→摆位→上菜   →席间服务→收撤餐具→上本店赠品→结账→送客→清理

七、服务20字准则

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

以ppt的形式来讲员工的映像会更加的深刻些，服务是我们下一个重点目标

加油！！！！相信我们的团队是最棒的！

大学毕业之后，我很荣幸的被分配到了采油三厂，并且在进入工作岗位之前，到大庆职业学院参加了十二天的封闭式培训，可以说，这次培训对于我的意义十分深远。

由于是封闭式培训，我们所有的人都需要住宿。这让我们仿佛又回到了大学时代，几个陌生的人共同在一个屋檐下生活十二天，由陌生变得熟悉，由生疏变得有默契。虽然相处的时间并不长，但我们却已经结下了很深的友谊。

培训的第一天，我们到高培中心做了拓展训练。这是一次考验团队精神的训练，在培训过程中，我也充分体会到了团队的重要性。在合作过程中，我们都要缩小自我的个性，放大团队的共同性，互相协调、彼此迁就，才能完整的高效的完成任务。这次拓展训练也让我意识到在团队中沟通的重要性。在合作中，沟通是架起彼此意识的桥梁，良好的沟通能够使任务的完成事半功倍。相反，沟通不良则不仅会耽误任务完成的效率，甚至会引起团员之间的矛盾，造成无法弥补的损失。

接下来的培训中，单位为我们安排了有关职场礼仪的课程。在这几天里，我们系统的学习了有关塑造职业化形象和素养的相关内容，明白了该如何做一名合格的员工，在不同的场合该如何规范自己的言行举止，也深深体会到了我们的素养不仅代表着我们个人形象，同时也代表着采油三厂和所在的矿区的形象。而老师们理论与实际相结合的授课方式，让我们感到兴趣盎然的同时，也让我们非常容易的学习和吸收了知识。这次的礼仪课程学习，可以说是为我们自身素质的培养开了一扇窗户，我们并不能因为这次培训的结束而放弃对职业礼仪的进一步学习，相反，我们更应该严格要求自己，不仅要将这几天老师所讲的内容落实到实际生活中，更应该翻阅和学习更多的职业礼仪知识，充实自己，提高自己。

培训中最重要的课程应该就是岗位安全培训。为我们讲课的是一些厂里经验丰富的老员工。在前辈们朴实而中肯的教导中，我深深理解到了安全知识的重要性。在采油厂作业难免会遇到一些安全问题、安全隐患，良好的操作习惯是我们人身安全的重要保障。在老师傅的讲解中，我了解到井上的很多事故都是由于操作不当引起的，因此在我们今后工作的过程中，一定要严格按照操作规程进行工作，不能掉以轻心，在工作中要保持清醒，认真仔细的完成每一次的操作任务。我们的安全，不仅是对个人负责，也是对单位负责，对家人负责。

最后几天的培训中，我们参观了铁人纪念馆和陈列馆。这次参观对我的影响尤其深。我是第一次参观铁人纪念馆，看到馆里陈列的王进喜生前所用过的工具和物品，阅读王进喜生前的种种事迹，我不禁感叹他们当年奋力拼搏在大庆油田上的艰苦和勇气。他们那一辈的石油人永远都是我心中最伟大的榜样。我们这一代的年轻人拥有着优越的条件，我们更应该学习铁人精神、大庆精神的精髓，将其发扬光大。

短短十二天的培训很快就结束了，这近半个月的所所听、所看、所感、所学，都让我受益匪浅。在今后的工作中，我一定会将这次培训所学到的知识融会贯通，从现在开始，为做一名合格的石油工人而做好充分的准备。

企业员工培训总结

员工的培训是很重要的，下面小编整理了企业员工培训总结，欢迎阅读!

企业员工培训总结一

一年之际在于春，一日之际在于晨”，阳春三月，在四公司刘x副经理的带领下，工程、材料、财务、劳资办公司等部门的领导给我们一标项目部全体人员进行了一次相当全面的工作知识培训。本次培训课程安排之紧凑，内容学习之广泛，这充分证明了公司领导对我们一线员工的能力培养的重视程度非同一般，让我们在xx项目起步阶段，能够更从容的完成公司交给的各项任务。在此，我要感谢公司领导给了我们一次学习和提高的机会，让我们更加明确了作为一名一线员工的职责和任务是什么，几天来的系统学习，使我对工作内容，工作流程得到了进一步的认识。

培训时间虽然很短，但是质量很高，内容很丰富，我非常珍惜这次学习的机会。几天来，认真听取了各部门领导的讲课，使我深受教育，获益匪浅，从内心角度讲，是真正的学到了、领悟到了我们公司的规章制度和工作流程，同时也让我明白了一个道理，作为一线员工，任何一项工作都是相当重要的，不得有一点马虎，始终牢记做任何工作都要按流程办事，按制度办事，制度是我们企业生存发展的保障。

不久前，我刚调到工程科，因此在今后的工作中我将运用学到的培训知识，从“成本测算、工程管理、工序单价、文明施工、工程进度质量考核、产值成本计划及月出成本、工程廉政建设、五比五创、统计计划、合同管理、项目评估等”方面入手展开工作，认真填写各种报表，真实反映工程进展的实际情况，更好的指导今后的施工生产。

通过几天的学习，让我学到了不少的知识，但是，这还是远远不够的，在今后的工作中，我还要继续加强学习，不断提高自己的工作能力和个人素质，做好自己的本职工作，不折不扣地完成领导布置的各项工作任务，团结协作，求真务实，为xx项目做出更大的贡献。

企业员工培训总结二

随着市场竞争的日趋激烈，企业无不把职工技术创新和技能提高视为生存发展的根本战略，最直接的体现便是对技术人才的高度重视。为了更有效、更切实地满足日益扩大的生产需求，电讯管理处党支部本着全面提高员工素质、增强核心竞争力的目标，充分利用电讯管理处集中学习日时间，逐步开展了“技术人员参加培训工作，并以理论辅导、集中学习、自学三种方法进行学习，正确提高广大技术人员的业务理论水平，进行职工技能参与分配，真正达到职工经济利益和技能水平相挂钩的目的，主要工作包括以下几个方面：

一.岗位整合整治与人员优化配置

明确每个岗位的职责，进一步健全和完善竞争机制，改善和优化部门人员结构，绩效指标层层分解到班组、岗位。责任大，任务重的岗位，奖罚力度相应要大， 真正实现每位员工的责、权、利相统一，充分调动全体职工工作积极性和创造性，不断增强部门的发展活力。部门将着手建立一套合理的、透明的绩效考核体系，不断完善用人机制和给每位员工创造一个发展平台，激发员工的活力，发掘职工的潜力，督促员工尽其所能地为企业发展做出贡献。为确保岗位人员的技术、能力、水平、素质、经验等都能适应岗位工作的要求，符合、满足承担不同类别不同等级岗位职责所赋予的工作任务，必须同步建立岗位竞争机制。

通过增加职工培训机会，不断提高职工的实际操作技能，并结合考、评成绩，通过加强岗位工资的动态管理，实行定期考核，竞争上岗，以岗定薪，建立规范的培训、考核、使用、待遇相结合的机制，以促使职工钻研科学技术，提高业务技能水平。

二.积极开展职工技能培训

职工素质的提高、技术的掌握是上岗和实现收入的本钱，对于职工来说，教育培训无疑是企业的一种特殊福利，某种意义上说是最大的福利。电讯管理处积极开展全员的技能培训，培训内容以岗位技能为主，形式以内部培训为主。在培训过程中，采取教学与讨论相结合的互动方式，针对具体问题进行分析解答，不仅使员工解开了心中的困惑，也能把更多的相关知识深刻地记在心中。

针对当前员工急需掌握的知识，组织富有理论和实践工作经验的班长以上的技术人员讲授，以鲜活的实例生动地讲解了日常工作中的技巧、注意事项，并将培训内容汇编成册，更有利于员工吸收培训内容。通过具有丰富实践经验的技术人员传授技能，则大大缩短了其他员工直接经验积累的时间，使缺乏直接实践经验的员工在较短的时间内将原本空洞的理论知识迅速转化为生产力，实现了理论与实践的有效结合。

三.岗位工资进行调整

技术水平与工资收入紧密挂钩，客观上就造成了同岗位之间职工收入差距的拉大。工资、津贴、奖励等等各种形式的分配均体现技能水平，水平越高，收入增长幅度越大，反之增长不多甚至不增。部门以前一直以岗位工资+绩效工资为主，其中绩效工资部分是动态的，依据是企业效益的变化，岗位工资部分则是基础。

下一步调整思路是：在核定岗位工资标准时，将技能水平作为重要条件或首要条件，没有相应的技能水平就没有资格问鼎相应岗位，也就挣不到相应的岗位工资，岗位工资将依据每季度的综合成绩进行排名，分为三个档次，适当在工资标准上拉开差距。管理岗位按所承担的企业指标、管理责任和工作完成情况等因素进行绩效工资的分配;技术岗位根据工作的性质、技术含量和日常工作量进行绩效工资的分配，生产操作岗位根据工作岗位的劳动特点、技术复杂程度和日常工作量等因素进行绩效工资的分配。

绩效工资每月取固定额，约占工资收入的30%，每月根据企业效益和个人贡献动态考核参与分配，实行“每日计分制，月底总积分，以班组为集体，让组员得效益”的考核管理办法，逐步形成“上岗凭技能竞争，收入靠贡献分配”的局面。

五.加强职工成本意识

部门通过加强管理、重抓细节，组织各班组积极开展节能降耗工作，加强员工节约意识和成本意识。电讯管理处处不断提升特种人员技术水平，规范技术人员特种设备的维护和操作规程，使每位员工了解设备的性能和注意事项，真正做到熟练操作，加强设备的维护和保养，节约设备成本。料场工作狠抓落实，真抓实干，做好原燃料防损耗工作，为我处通讯发展节约成本。

杜绝电器设备长时间开启，办公用品肆意浪费;水、电的跑冒滴漏是日常工作中最容易被忽视的环节，部门将通过日常检查，纳入考核，要求员工养成“随手关电，随手关水龙头”的习惯。

总之，部门只有在发展中不断进行人员优化配置，把各种岗位的不同需要和各种人才的不同 能力结合起来，再辅以企业的规章、制度、文化等对人才的影响，方能做到人尽其才、才尽其用，才能最大程度利用好人才资源，使员工在部门岗位上更能发挥工作积极性，提高工作效率、降低成本。通过不断的培训，职工的技能就会有新的提高，员工在生产中的操作得到了进一步规范，安全和服务意识也进一步提高;职工作效率的提高，全处生产设备发挥出了最大的功效，各流程的衔接也更加流畅，从而使生产成本得到了节约，最终形成“培训—技能提高—单位发展—再培训”良性循环的过程!

听了韦老师两次的课程培训，我的收获是颇多的。生活中，我们每个人都面临许许多多选择，我们可以选择自己的职业，也可以规划自己的未来。由于每个 人的阅历不尽相同，所以大家对生活的理解也不同，彼此的思想观念也有很大的差异。人就这么一辈子!因此有人选择了索取与享受，而有人则选择了给予与奉献， 还有大量非常善良但心态与行动却一直在摇摆的寻常百姓。这也就形成了日常的文化差异。

李总提出我们Xx公司管理的核心是“以人为 本”，有人这样说，一个企业应是一所学校、一支军队和一个家庭，这种比喻确实有其道理，他告诉我们一个企业要拥有一个能使自己的员工能通过学习，不断提高 自身素质的环境，这也许是企业人才来源的最好的途径。首先我们应该认识到，什么样的人才是企业优秀的人才?一个企业的优秀人才，应该是深知企业的文化，在 思想上能有机地溶入企业的文化中成为一个整体，同时具备能创造性地、出色地完成本职工作的能力，特别是前者尤为重要。

来到Xx公司就 职，我们每个人都有一种期待：希望通过自身的奋斗来实现自我价值，同时获得合理公平的回报。这种回报不仅仅是物质上的，而且也包括精神上的。有时，绝对公 平是没有的，但如果失去了基本的公平，一个团队就不可能团结，分崩瓦解只是迟早的问题。怎样让这个团队拧成一股绳，发挥出最大最好的效应，是我们迫切 需思索的问题!

我们在工作的过程中应该贯彻“堂堂正正为人、兢兢业业做事”的原则，而不是把它当成一种口号，而是把它切切实实地融入到具体的工作和公司的经营活动中。

创新、超越、团结、务实这是Xx公司的企业文化的一种体现，以服从组织、团队合作、责任敬业、诚实守信和自我批判等的企业价值观和文化为依据，这种文化与管理，是公司发展过程中多年经验的积累与沉淀，是Xx公司人集体智慧的结晶。

一 个企业如何建立自己的企业文化，我认为没有固定的模式，我们要通过工作的实践来不断的学习，积极地注意吸纳其它企业的先进思想，结合公司的实际和自己的员 工来共同建立的一种文化。 如经营理念、管理理念、服务理念、风险理念、人才理念等等一系列形成企业文化的一个组成部分。

一个拥有优秀文化的企业，在今后的市场竞争中，才可能得以生存和发展，其资本才可能不断增加，而且成为真正有价值的资本，否则，再多的资本也不过是一堆废纸，因为它会在今后的市场竞争中逐渐丧失。

公司的企业的文化是开放的、包容和不断发展的，所以只要我们继承这种文化，并将其发扬光大，集体团结一致共同奋斗，我们有理由相信明天会更好!

对一线员工的培训总结

对一线员工的培训教育，让创维质量更让群众放心

创维质量有保证，记者在活动现场名优产品展示区看到，创维展示了e70健康运动电视和e92不闪的3d电视等高质量产品，这些产品质量过硬，所以创维质量很有保证。“一敲、二划、三侧看。硬屏敲下无闪光、划下无水纹、侧看178度不失真。” 原来是工作人员正采用顺口溜为前来咨询的消费者解说液晶电视软屏和硬屏的分辨方法，证明创维质量靠谱。在创维智能3de92产品前面，排了一条长龙，消费者争相体验“不闪的3d”带来的优质视觉享受，感受创维质量，并不时询问关于快门式和偏光式3d技术的区别及创维质量的问题。创维质量有保证，还有不少消费者从家里带来了出故障的dvd、热水壶、电磁炉等家电产品，创维售后维修工程师们一边帮他们免费检测维修，一边向他们普及家电日常保养维护的相关知识及创维质量的延长使用方式，并在服务过程中反复提醒消费者要通过正规网站、渠道，获取正规家电维修公司的联系方式，以免上当受骗，以此确保创维质量有所提高。据了解，3.15期间，创维还在全国范围内启动“服务义工进社区”公益活动，免费为消费者维修不同品牌不同品类的家电产品，创维质量值得信赖，以实际行动回馈消费者和社会，群众都说创维质量很可靠。

创维彩电事业本部总质量师熊承龙表示：创维质量有保证，“质量为本，人人有责。创维质量有保证是产品的生命，产品质量的好坏取决于我们每一个人。在企业中，无论你是在哪一个岗位，都会对产品质量起到影响。正是这种全员的创维质量意识，造就了创维产品的良好质量。”创维方面表示，创维质量有保证，响应深圳市政府打造“深圳质量”的号召，创维将把质量管控进行到底，打造最优质的彩电产品，为提升‘深圳质量’起到争先带头的表率作用，创维质量一定要为民族品牌争光。

创维质量值得信赖，创维汽车电子作为创维集团旗下战略性项目，始终受到集团高度重视，有着严格完善的品质管控体系，一直致力于科技创新、节能减排、品质改善及现场管理的创新发展，不断加强对质量管理的投入力度，创维质量值得信赖。借力创维22年电子制造业的品控经验，创维汽车电子品控技术臻于完美。创维质量值得信赖，在质量管控方面，创维汽车电子构建完善的质量实验计划，创维质量值得信赖进行严格的失效模式与后果分析、元器件温升试验、结构安全试验、冷热冲击试验、电压暂降/短暂中断抗绕试验以及ctq测试。创维质量值得信赖，另一方面，其还引进华测等第三方检测机构，对产品进行第三方检测。创维质量值得信赖。同时，通过对一线员工质量意识及品质管控方法的培训教育，有效提升一线员工品质意识，营造浓厚的品质改善氛围。通过不懈努力，创维汽车电子获得国家及行业相关部门的认可。创维质量值得信赖，公司顺利通过iso-9001、ts-16949体系品质质量认证，连续两年在国家质检总局产品质量抽检中合格，跻身深圳市高新技术企业行列。创维质量值得信赖。

4月14日-16日，广东省质量协会与省科学技术咨询服务共同主办的“XX年广东省科技创新与qc小组成果发表大会”在广东省中山市隆重举行，创维质量经得住考验，包括美的、立白、格力、三菱、创维等各行业巨头在内的二十多家知名企业60个qc小组参加了此次评比，创维质量经得住考验。来自广东省质协、韩国、日本等在质量管理方面的权威专家组成的评委组对与赛小组进行了严格审核。创维质量值得信赖，经过激烈角逐，创维集团旗下彩电事业本部与汽车电子公司分别获得此次活动的金奖和铜奖。由此看出，创维质量相当不错。创维汽车电子成为车载电子行业首个获得此项奖项的企业，创维质量值得信赖。

创维质量值得信赖，据悉，创维汽车电子公司此次派出参赛的以《关于line线触摸屏不良的改善》为课题“海燕”小组是经过创维汽车电子内部及创维集团层层选拨而脱颖而出的。创维质量值得信赖，该小组的课题《关于line线触摸屏不良的改善》旨在改善生产过程中line线上触摸屏不良的问题。改组圈员通过对line线触摸屏不良的现象进行定性与定量分析，总结确定要因，从而制定切实可行的创维质量解决方案，创维质量经过后期的质量改善方案的全面贯彻，达到了预期目标。创维质量值得信赖，担任此项目负责人的该公司品质部王经理向记者表示：该项目通过有效地实施解决方案，将为公司每年节省费用28万元左右，取得了良好的效果，创维质量值得信赖。

通过本月网络学习，使我受益匪浅、收获颇多，其中让我印象最为深刻的是团队精神和时间管理。

首先先来谈谈团队精神，通过这个平台让我对团队精神有了更深的了解，我认为团队精神实际上是合作的精神，有着至关重要的作用。如果不合作，自我价值就得不到发挥，当一个人处于不合作的状态时，这个人是不可能融入到团队中去的，也不可能去设身处地地为团队多付出、多奉献。在工作中所表现出来的就是明哲保身、怕担责任。

一个人要给自己植入正确的团队合作观念，观念很重要，有没有这样的观念将会直接影响到这个人的行动。没有合作精神的人得不到团队的感召和协作，也得不到其一线领导的协助和辅导，在行动上就就不可能成功，合作是一种智慧，就是借助别人的力量使自己成长。不要认为成长仅仅是关系到自己的事情，当一个人借助别人的力量的时候，他可能得到更快的成长。如果一个人还没有借助到别人的力量，这可能就意味着他合作得还不够。我们要学习大雁的精神，只有合作才能实现双赢或多赢，，要实现目标，就需要借助协作。

其次再谈谈时间管理，时间管理不仅仅是工作的管理，也包含着业余时间的管理；不仅仅是在企业里的管理，同时也包含着家庭生活、业余时间、业余爱好的管理。也就是说，时间管理应该是包含着生活中所有时间的合理利用和支配。当今社会竞赛以快趋强，建立时间观念很重要，有了时间观念，才能利用琐碎的时间，才能把点点滴滴的时间珍惜起来。时间管理的关键取决于个人工作的成效，每天对于每个人都是恒定不变的24小时，但不同的人有不同的使用方法，不同的人在24小时的利用上截然不同。要想提高工作成效，就要在合理安排好时间，充分利用时间，从微小的细节开始做起，专心致志，不虎头蛇尾；把重要的事情变成紧急的事情；要不断地行动，遇事马上做，现在就做；明确目标，制定计划；设定完成期限；要做到今日事今日毕，绝不拖拉。

以上就是我的心得体会，最后，感谢公司给我们这个学习的平台，让我在工作的同时也能增长知识，把学习到的与实际相结合，在今后的工作中能够更好的发挥，为公司创造效益。

为期一个月的培训，内容非常丰富：首先，介绍了公司的发展历程与企业文化;然后，讲解了保险法基本原理、车辆基础知识、保险条款等财产险的基础知识;其次，学习了运营中心的基本概况，掌握了质检、核保、回访的专业技能;另外，还向我们提供了员工礼仪规范、沟通技能等方面的培训。讲师们的精彩讲解、风趣的授课风格，使我们在轻松愉悦的氛围中掌握了所需要的技能，最终大家都顺利通过了考试。

一、 培训心得

在培训期间，领导的悉心关怀、老师的耐心讲解、同事的用心指导，都给我留下了很深的印象，在我的职业生涯中留下宝贵的记忆，其中让我感受最深的即保险的企业文化。企业文化并不是空中楼阁存在于虚幻之中，而是落实在公司的整个运营上，体现在xx员工的一言一行中。通过培训，我了解到公司的企业观是：公司是学校，教人要育;公司是军队，治司要严;公司是家庭，同仁要爱。以下从这三方面谈我的感受：

1. 公司是学校，教人要育

在xx培训的这一个月期间，切身感受到公司对员工培训的重视，对我们这批新学员的培训不再多说，对已经入职的员工，公司同样提供很多培训机会，包括岗位技能的培训、业务分析的培训等，更值得一提的是，公司引导众多员工报名参加专升本，为员工提供学历深造的机会。这让我们看到公司的企业观并不是标语口号，而是在实践中贯彻执行的。这些培训机会不仅给员工带来持续发展的动力，也强化了员工对公司的忠诚度，对于我们即将加入保险的新员工，更是一剂强有力的强心剂，使我们加入决心更加坚定。

2. 公司是军队，治司要严

保险由起家，给公司的文化烙下军队的印记。我国古代就有“师出以律”之说，意思是军队一出动，就必须绳之以纪律。纪律是军队的根本，是军人的生命。公司以军队的标准严格要求员工，也让我感同身受。

培训最后一段时间里，我们被分到各个片区，纪律稍有松懈，立刻受到张总和李经理的严慈教导，使我也深深感受到公司严格的纪律制度。无规矩不成方圆，职场里严格的纪律是各项工作维持良好运营的保障。

3. 公司是家庭，同仁要爱

培训期间，领导对我们的关爱、同事间的友爱，有太多细节使我感动，让我感觉到公司是个和睦的大家庭。大到公司双节的文艺演出、业管部精心策划的业务知识竞赛，小到培训期间的饮用水、中秋节的月饼都让我感受到家的温暖，在这里，感动得太多太多了。

二、 培训展望

通过一个月的入职培训，我不仅学到了很多专业和业务上的知识，也使我意识到自身的很多不足，要想在以后的工作中有好的发展，必须改进自己，做到以下几个方面：

1. 尽快完成角色转换

离开大学校园踏上工作岗位，环境、生活习惯、角色要求都发生了很大变化，心中难免有些惶恐不安。虽然一个月的培训已经使我在生活习惯和思维方式等方面得到很大的改善，但在很多方面仍需加强锻炼，比如多与同事沟通交流、遇到问题虚心向前辈请教、摒弃眼高手低等等。英雄各有见，何必问出处，进入新的环境，必须忘记之前在学校取得的成绩，一切重头开始，只有保持“放空”平和的心态，给自己正确的定位，才能使自己在最短的时间内进入自己的角色，融入到公司的和谐氛围中，成为一名合格的职场人。

2. 尽职尽责，有认真的工作态度

运营中心现在正处于蓬勃发展的快速上升期，公司为我们的发展提供了很好的机会，而机会只偏爱有准备的人，能否抓住机会、利用机会，关键在于自身的准备。台下一分钟，台下十年功，同样的，要想成功地抓住机会，就要尽职尽责，养成认真的工作态度，切忌投机取巧，坐享其成。一份耕耘一份收获，相信只要态度端正、脚踏实地、团结、负责、勤奋、进取，一定会获得应有的回报。

3. 时刻谦虚谨慎、虚心学习

作为刚出学校的大学生，我们掌握了一定的理论知识，但在实践经验上却几近于零。因此，一定要时刻保持谦虚谨慎的精神，虚心向前辈学习。而且，还要时刻保持一颗学习的心，“活到老、学到老”，要广泛地学、深入地学、创造性地学，这样才能锻炼自己，积累知识，实现自身的快速成长。

培训结束了，但我的职业生涯才刚刚起步，在今后的工作中，我将加倍努力，不断提高自己的业务素质和专业技能，在公司“二次创业三步走”的征程中，开拓奋进，尽职尽责，为公司创建一流的现代金融保险集团而添砖加瓦!

紧张、充实的高速公路收费站员工培训结束了。在这三个多月的日子里，我认真学习《政治政治理论篇》、《路政管理教程》、《公路养护技能》，按时上课，认真听讲，积极参与课堂讨论和主动发表自己的见解，独立完成老师布置的作业，通过全面系统的培训，使我的政治思想觉悟、业务水平又有了较大的提高。现总结如下：

深入学习政治理论 全面提高思想觉悟

通过认真学习，着步实践，我对科学发展观有了更加明晰更加深刻的认识。坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观，是我们党以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，从新世纪新阶段党和国家事业发展全局出发提出的重大战略思想。这个重要思想不仅对我们国家的经济建设有宏观指导意义，对包括公路在内的社会全方位发展都具有重要意义。本人学习政治理论的主要心得体会归纳如下：

一、坚持认真学习，准确把握科学发展观精神实质和丰富内涵 。

学习是工作之基、能力之本、水平之源。必须要坚持勤奋好学、学以致用。我们不仅要从书本中、从媒介上获取知识和信息，而且要向实践学习、向群众学习，从日常工作实践中获取营养，把学习的体会和成果转化为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的能力，转化为“推动科学发展，构建和谐公路”上台阶的能力，全面提高自身的综合素质能力。

二、坚持以人为本的理念，切实维护人民群众的根本利益

坚持以人为本，是党的先进性的重要体现。我们要把坚持以人为本，作为一切工作的出发点和落脚点，始终把群众利益放在第一位，带着责任，带着感情，关心群众安危冷暖，着力解决好关系他们切身利益的具体问题。要通过全社会的共同努力，使全社会

的各个阶层、各类群体的每一个人都能共享改革开放的成果，在社会经济发展的基础上迎来小康生活。

三、落实科学发展观，必须坚持改进作风，踏踏实实干好本职工作。

良好的作风是落实科学发展观的重要条件。要高度重视思想作风建设，自觉地用科学发展观指导各项工作，踏踏实实干好本职工作，认认真真完成工作任务。在工作中注意顾全大局，切实做到令行禁止，确保党的理论和路线方针政策的贯彻落实，确保机关工作部署的贯彻落实。同时善于把上级精神与自身实际结合起来，创造性地开展工作。要注意团结同事，自觉接受组织和群众的监督，共同营造心往一处想、劲往一处使的良好局面。

四、落实科学发展观，必须坚持解放思想，切实转变旧的思想观念。

要坚决破除一切与科学发展观不相符合的观念，积极适应社会主义市场经济要求上来，从习惯于老经验老办法的思维定势转变到科学务实创新的思维上来，使以人为本、全面协调、持续发展、科学统筹、质量效益、自主创新等新观念，进入到思想深处、落实到工作实践，真正转化为推动本职工作的思维方法和发展思路，切实做到为群众办好事、办实事。

全面掌握路政知识，充分完善业务素质

从事的路政工作是社会的一个窗口行业，是代表国家履行管理职能的一种执法活动，每一名路政人员的一举一动、一言一行都不只是反映他本人的品得情操，而且往往涉及公民的权力和利益，关系到交通部门在群众心目中的形象。从某种意义上说，“窗口”的工作状况，体现了社会的文明程度。

通过工作实践我体会到，路政执法工作中无论出现好事，还是坏事，都容易成为社会的焦点。路政工作人员是直接为广大人民群众服务的，贯彻实践好“科学发展观”尤为重要。近些年来，一些不健康的、不文明的现象在路政执法行业中也有所滋生，诸如滥用了职权、假公济私、吃拿卡要、营私舞弊，工作态度“冷、狠、硬等不正之风和不文明现象也较为流行，这些现象引起了人民群众的不满，败坏了交通行业形象，作为一名合格的路政管理者而言更应当率先垂范、以身作则，牢固树立“路政管理法律、法规”的指示、决定，不但在思想上，更要在行动上，努力为青少年乃至整个社会作出榜样。

作为一名路政管理者保护路产、维护路权、保障公路安全畅通是我们义不容辞的责任，只有牢固地树立为人民服务的思想，才能得到各行各业的支持各拥护，才能得到亿万人民群众，尤其是公路沿线人民群众的支持和拥护，也才能有利于完成我们的本职工作，要坚持以民为本、依法行政，秉公执法，热情服务的方针。做好为人民服务这篇文章，是完成好我的本职工作的有利保障，我不能忘了这个“根本”。

作为一名路政管理人员，必顺学习新知识，掌握新技能，勤奋学习，精通业务，在科学技术高度发展的今天，不学习就不能很好地胜任工作，最终就会被社会淘汰。路政管理涉及的知识面较广，既要努力掌握路政管理的专业知识和国家的有关公路的方针政策、法规，还要掌握与本专业有密切联系的行政管理学、公路工程学、交通工程学、汽车工程学等多门学科知识。我深刻体会到一个人不付出辛勤的劳动是不会有所收获的，不会掌握丰富的专业知识，不会掌握娴熟的技能，在事业上也就不会有所成就，也不会对社会、对人民做出什么大的贡献。

路政执法做为交通行业的窗口单位，我作为一名受党教育多年的基层工作者，要在今后的工作中严格要求自己，作出表率，以“八荣八耻”为行为处事的标杆，更应时刻树立“以服务人民为荣”的思想，尽其所能在执行公务中为群众提供优质服务，为树立行业新风做出贡献！

时间如白驹过隙，就这样的从我们身边悄悄溜走。转眼间我担任09级新生助理辅导员的"路"已经走到了末尾。

回想进入大学第一天的情景至今记忆犹新，那时的我带着一丝迷茫，带着一丝憧憬。而有一个人就是以她最亲切灿烂的笑容解惑了我的迷茫和憧憬。她就是我的助理辅导员。当时我就暗自下定决心将来也要成为一名辅导员助理。

在接下来的两年里我不止一次的幻想过自己成为辅导员助理的样子?一副老练解惑的模样，一副带领“孩子”嬉戏的模样，一副严谨求实的学姐模样我也曾经幻想过那时侯的我一定是意气奋发的，因为我比我的“孩子”们多了些大学生活的经验;我也曾经幻想过那一年一定是终身难忘的，因为我可以再一次享受大一的美好时光;我也曾经幻想过那一年一定是被光环围绕着，因为我可以得到学弟学妹们投来的羡慕的目光;我也曾经幻想过那一年一定是忙碌的，因为我可以深刻的体会到身上所肩负的责任。

而当我真正体验了这一年的助理辅导员工作后，我发现它更多的是锻炼了我自己。使我从青涩少年走向了成熟。虽然期间，还是有很多汗水，但都鞭策着我一步步向前进。我想作为09级新生助理辅导员是我大学生活中最美丽的际遇。

当走过这些和他们一起相处的日子后，我才发现心中平添了很多感触，甚至是感悟。大一的岁月是天真的、无邪的，更多的是体味大学生活的新鲜。而我们走过了大一，似乎再难以找到那不识愁的自己。在这段时间里，我就像“大家长”一样观察他们的言行，了解他们的想法，帮助他们顺利度过大学生活的磨合期，使他们感受到大学生生活的美好。

然而，作为一名辅导员助理我的心理压力也很大。毕竟自己也是学生，不可能过多地对他们加以限制，只能通过“讲”与“劝”的方式开导他们。特别是经过上半学期的工作，我发现了自己的一些工作上的缺点，因此在本学期的活动中，我不再手把手地指导他们，安排好一切，而是给出空间让他们自己去发挥。在本学期的开学期间，我们班进行了班委改选，让更多的同学能够有机会体验班委的工作。当新的班委产生之后，我的确有些担心，因为很多新的班委都需要重新做起，不知道他们是否能够接受这个挑战。但是接下来他们的努力，他们的能力，

他们的成果让我非常惊讶。特别是几个主要的班委，他们非常辛苦，放弃了很多空余的时间，奉献给了班级工作，当然他们也得到了很多的成绩。这一点让我感到非常的欣慰。

都说90后的孩子们很有个性,但他们在保持自己个性的同时，还能重视集体利益,团结协作,这是让我感到最欣慰的地方。本学期的“__”春游之行，募捐公益活动，班级联谊活动，都让我看到了他们的爱心和团结。特别是当他们得到了先进团支部时，我觉得他们是真的长大了。

此外我认为助理辅导员最重要的工作是协助辅导员和班主任对班级学生进行学习目的、学习态度、学习方法和专业思想等方面的引导，指导学生有计划、有目的地开展学习交流活动，改进学习方法，增强学习动力，培养良好的学风。因此本学期的专业分流就是一个重要的关键点，我给他们讲了两个专业目前的形势，还将优秀的两专业的学姐学长介绍给了他们，他们如果有需要可以自己去联系。此外在期末复习阶段，我尽可能地为他们找复习资料，告诫他们千万不要小看大学的考试，千万不要挂科，希望他们的大学第一年有个完美的结局。

另一点就是跟他们的交流问题了，有时候会跟他们在夜自习聊聊天，当然有些影响夜自习的纪律。有时候也会跟他们一起吃个饭，讲讲身边的趣事，了解他们的内心，抱怨一下科目的难学，有时候也会聊到他们的情感问题。

不过这学期总的来说，特别是跟上学期相比，我觉得自己做的不是很好了。比如早操、夜自修的出勤率明显降低，体现出了我的惰性。还有就是这学期自己有很多额外的考试错过了他们的许多活动，不能很好的与他们交流，只能通过个别交流来了解他们的状况。还有就是平时对他们还不够严格，导致了他们的学习氛围不是很好，最后考试出现了挂科现象，我觉得这跟我平时向他们告诫的不够有一定关系。

助理辅导员的工作就这么结束了，在紧张的考试后他们就要进入军训了，我想我还是会去关心他们。我想在我的大学阶段我会尽自己的一切所能去帮助他们，不管是学习上还是生活上，最后要感谢这群可爱的“孩子”给我的大学生活添上了一道彩虹，更要感谢学校给我这个机会得到锻炼。希望这些孩子能够健康快乐的度过每一天!

很多门店新员工培训都存在这样的问题：培训当下，新员工各个积极性很高，显得斗志昂扬，恨不得立即奔赴工作岗位开始工作。但是一段时间过后(一般一周)，员工的精神面貌发生了一百八十度转变，当初的气势已经销售殆尽，掌握的日常服务礼仪也没有用上。

为什么新员工在培训期间与工作后反差会这么大?究其原因，就是新员工培训工作没有做到位。有两方面的原因，一方面是企业本身不够重视新员工培训，只是走形式，对外宣传的时候能够有个由头：我们也为员工提供培训之类。另一方面企业没有选对培训师，或培训师水平不够，没有能够从根本上理解新员工培训的目的和目标。

因此，药店在对新员工进行新员工入职培训的时候，就要抓住培训目的和目标来开展培训工作。

药店新员工培训目的

一、自身价值观与企业理念的统一

新员工在加入一个新的组织后，首要的也是最基本的要求就是做好自身价值观与企业理念的统一。价值观是决定人的行为的心理基础，如果新员工每天都在做鱼自己价值观相违背的事情，时间长了就容易产生负面情绪，必然导致工作效率低下。

因此，药店要通过药店新员工培训来帮助新员工树立正确的价值观，且与药店自身理念达成一致，为共同的目标而工作、奋斗，只有具备良好的职业心态才是成功的基础。

二、明确自身职责与权利

新员工在进入企业的当下，面对全新的工作环境与陌生的同事，还有企业文化、产品等，难免感到茫然不知所措，这个时候，企业如果不重视新员工对岗位职责、任职要求、工作目标等了解需求，员工就很容易迷失方向，认为企业不够重视自己等，进而产生对企业的不满和怨愤。

三、掌握基本的工作技能

对于药店员工来讲，相对于其他门店员工，需要更加专业的知识和技能。因此，药店要让新员工尽快适应岗位要求，以免新员工产生挫折感，在新员工培训期间，基本知识和技能的培训是至关重要的一环。

药店新员工培训内容

药店新员工职业生涯规划培训

新员工职业生涯规划培训几乎是所有企业在进行新员工培训过程中的一个重要模块，目的在于帮助新员工确立个人发展目标，并引导新员工向企业目标靠拢。企业也会为新员工提供职业发展的条件与机会以实现企业与个人的共同进步。

新员工职业规划可分为以下几个步骤：

确定志向。志向是事业成功的基本前提，新员工在入职之初，就要确立自己今后的发展志向以便在以后的工作、学习中不断朝着这个目标前进。

综合评估。评估包括自我评估与职业生涯机会评估，员工要根据自身兴趣、特长、性格等结合各种环境因素进行综合考虑。

选择职业。职业的选择要考虑性格、兴趣、特长等与职业的匹配以及内外环境与职业的适应。

职业生涯路线的选择。

设定职业生涯目标。

制定行动计划与措施。

药店新员工服务礼仪规范培训

药店员工作为药店的形象代言人，要做好充分的仪容仪表和礼仪的功课，为顾客呈现专业、优秀的形象。药店员工要注重自己的服饰美、修饰酶、举止美、情绪美，要热情、主动的为顾客提供服务：

服饰美：

服装样式要和-谐、大方

穿戴要整洁、卫生

修饰美：

修饰要美观、大方、淡雅

注重自身的仪容

举止美：

站立姿势要自然、端正

形态分度要高雅、礼貌、得体

情绪美：

要热情饱满、精力充沛

化不利情绪为有利情绪

仪容仪表应避免下列情况出现：

服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。

衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。

不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

化妆时使用很奇怪的颜色。

浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。

头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。

表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

药店新员工基本医学知识培训

药店新员工虽然都是从医学或药学院毕业的专业人才，但是缺乏实际的操作经验，药店应配合新员工培训讲师，安排专人做好新员工的基本医学知识培训工作，以便在以后尽快的融入到工作氛围当中。

药店新员工销售技能培训

药店经营已获利为目的，因此，应加强药店新员工销售技能培训，对新员工要强化营销意识，更新营销理念，提高销售能力;增强执行力，要求新员工能够结合本店实际，创造性的完成上级交给的销售任务;提升促销能力，店员要能够依照店内促销任务，把销售和促销措施具体化，增加业绩。

药店新进员工培训的根本目的在于塑造新员工的职业工作心态，确立与药店发展目标一致的职业生涯规划，这样才能上下一条心，为药店销售事业的发展贡献力量。

酒店员工培训

以下是由小编为大家收集整理的酒店员工培训，欢迎大家学习参考。

第一章

酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务

培训要点: 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被-迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

(1)大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

② 酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念

树立市场观念要求酒店员工要做到：

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念

酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和-谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点 优质服务的构成

优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和-谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和-谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量;另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)前厅

①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房

①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

(5)工程维修

①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5.安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和-谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对 “上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

培训练习1

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

附

酒店员工手册

一、员工入职培训基本要求

(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工奖励

(1)奖励形式

酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

④积极参加培训并获得优异成绩。

⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。

在其它方面有突出贡献。

2.员工纪律处分

(1)口头警告

①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。

下班时间私自穿制服在酒店内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差，工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、合理命令。

⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。

严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要，未经同意进入客房。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄露酒店机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

违反酒店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。

未经批准在自己的更-衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

(3)严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在酒店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥损坏客人与酒店财产。

⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店严重损失。

⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。

传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在酒店内饮酒。

②在酒店内销售私人物品。

③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未构成犯罪的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

⑦在酒店范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏酒店设备设施。

⑨未经批准，私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。

丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。

经常违反酒店规定，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

(7)探亲假

①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

(8)病假

①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

(9)事假

①员工没有特殊理由不得申请休事假。

②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。

③休事假期间，扣除休假期间工资。