京东客服实训心得体会(推荐20篇)

电话客服实习报告2020

实习刚开始的时候，我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情，希望的这篇电话客服实习报告可以给在职实习生作为参考范文。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

随着网络客服实习的结束让我积累了许多利于今后发展的实践经验，无论是与在校学习经历的不同还是接触到的新知识都让我感到比较新奇，然而随着时间的流逝也让我因此明白了责任二字的含义并认真做好了网络客服工作，短暂的客服实习便让我拥有这么多收获又怎能不因此感到激动呢?

客服工作中由于需要照顾到客户的感受自然不会像表面那般简单，无论是对产品的熟悉程度还是销售技巧的运用都对客服工作十分重要，虽然网络客服有效避免了通讯过程中可能出现的意外状况却也要更加重视才行，通过实习期间的观察也让我明白网络客服这份不起眼的工作其实存在着很大的竞争压力，即便是些许的疑虑也要及时向部门领导提出并改进自身不足才行，也许是初次接触这类工作导致我并不愿意经常麻烦领导帮助自己，这种做法忽略了自己属于实习生的现实导致很多基础性的问题没能得到及时解决，待到造成损失以后再来向部门领导认错无疑是得不偿失的，所以我在吸取教训的同时也认真反思了客服工作中的不妥之处。

对待网络客服工作自然要做好产品信息介绍以及客户开发方面的事务才行，虽然并不需要客服人员主动去寻找新客户却也要做好产品的宣传才行，考虑到这点自然要在平时的网络客服工作中重视产品信息的学习，无论是产品的型号还是规格都要弄清楚才能够在短时间内理解客户的意图，当客户主动联系的时候便应当思考如何通过销售技巧的运用让对方同意签单，毕竟每次与客户交涉的过程都有可能产生机遇应该要认真把握才行。

虽然实习结束让我感到不舍却更令人在意部门领导传授的职场经验，正因为有了经验的传承从而让我提前了解到职场竞争的残酷性并为此早做准备，无论是毕业以后需要寻找工作的问题还是自己缺乏实践经验的积累都可能会因此吃亏，因此我明白学校安排实习的缘故并十分重视学到的工作技巧，即便我在毕业过后不一定会从事网络客服工作却无法否认这次实习的指导作用，所以我比较珍惜实习阶段学到的一切并对未来的职业发展进行了详细的规划。

诚然此时的我距离合格的网络客服还有很大差距却比实习初期进步了许多，无论是心态的转变还是对自身工作的重视都让我变得更加认真，可以说得益于这次实习期间的努力让我为今后的毕业与寻找工作做好了准备，我会牢记这份教导并通过实习期间工作技巧的学习找准人生发展的目标。

为传递初心使命，激励和引领广大青年进一步坚定制度自信，在党和人民最需要的地方贡献力量、绽放青春，中医学院于20__年4月28日，线上开展了“绽放战疫青春·坚定制度自信”主题宣讲。本次宣讲由中医学院团委副书记刘智，学生于继鹏、李雨竹担任主讲。中医学院各班学生代表参加了本次宣讲。

首先，刘智老师在宣讲会中，向同学们展示了中医学子们在此次疫情中充实的居家学习生活，带领广大青年再次学习习近平总书记给北京大学援鄂医疗队全体“90后”党员的回信精神，指出战疫的青春更精彩。而后，结合人民日报发布的新冠肺炎全球疫情形势数据，引领广大青年进一步坚定制度自信。最后，刘智老师强调在居家自主学习过程中自律性的重要性，叮嘱同学们网课期间不能松懈。

紧接着，于继鹏同学在宣讲中回溯历史革命进程，对比国内外疫情形势，以及不同体制国家在疫情中的措施，以小见大，娓娓道来。从《叫魂》一书到抗疫一线，道出了国家制度的重要性，并强调了新时代的我们应坚定制度自信，不忘初心，牢记使命。

最后，李雨竹同学则从自身出发，讲述了自己在疫情期间的一次志愿活动，体现了中医学子热爱祖国、勇于担当的精神。她从中药香囊抗疫行动中感悟出众志成城，举国同心，有福同享，有难同当的信念。

通过本次宣讲，同学们加强了对疫情的认识，愈发坚定中国制度的优越性，并纷纷表示在战疫中绽放青春光彩的决心。少年强，则国强。没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来，相信共享春暖，同拥阳光的日子就在不远的将来。

移动网络客服个人工作计划

【篇一】

一、营销策划及增值业务管理方面

(一)结合品牌战略扩大用户规模

在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化发展，规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。

(二)扩大增值业务用户数及其收入占比

20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。

借鉴20xx年增值业务推广营销的经验，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。

(三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率

20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。

二、加强欠费管理、控制欠费增长

进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。

三、增强营销渠道的建设与整合力度

(一)进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。

(二)按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡(镇)一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场发展模式。

(三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。

四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设

20xx年公司将以"推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力"为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。

五、集中管理、分层服务提升客户服务水平

公司将在xx年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。具体客服工作计划从以下方面开展：

集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍

是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。

二、网络维护

(一)细化管理，加强日常维护工作

1.网络维护格局

以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。

2.网络指标

20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标的顺利完成。

3.作业计划

维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。

4.网络巡检

20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。

5.考核制度

(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。

(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。

6.机房管理制度

严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。

(二)加强网络优化工作力度

面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满意度。

1.加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的利用。

加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的利用。

2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。

加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。

加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。

【篇二】

不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了，在这个平凡的岗位上，日复一日，年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作，接触的客户多，随着时间的推移我也渐渐地在工作中成长，各方面也有了一定的进步，在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了很多经验。

经过二年多的光阴，我也从营业前台工作转换到了值班长的角色，对于我来说，值班长这一角色是个全新的领域，在边适应边学习中已担任一年有余的时间了，深知要担任好值班长这一工作不仅要有强烈的责任心，还要有好的沟通、协调，组织能力，并督促各项工作的完成。

营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成，但就目前我们营业厅的现状来看，不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位，对此我会自我反省并加以改正，尤其从本月开始会进行暗访，对我们整个厅的月绩效成绩也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成绩和荣誉，决定从以下几点着手抓起：

1、关于服务。营业厅是一个面相所有客户的服务窗口，它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优服务，我们就得做好每一个细微的环节，不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化，与客户交流时一定要使用文明用语，并使用双手递接。以上这些在时间充足的情况下会利用早晚班会的时间进行服务演练，在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提醒并给予相应的考核。

2、关于业务知识。每个客户所办理的业务是不同的，要想准确并熟练的解决客户的疑问，必须提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务知识进行提问，测试大家对业务知识掌握的程度，从而提高大家的业务水平，使每个人都是业务能手。

3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标，督促每个人的完成情况，对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其分享经验，对于完成不好的人员帮助她找出原因并要求及时进行整改，如未达到整改要求的进行加班并给予相应的考核。

针对以上几点我会坚持做到，让我们大家的整体水平得以提升共同进步。

经过这次礼仪实训.才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养!

我们首先学习了礼仪的概念，以及礼仪所涉及的各个方面，课堂中还不时有同学的演习，老师的示范，听来也容易接受，更可以根据所学习的礼仪知识来衡量自己!因为一个人的底蕴跟内涵并不是很容易就可以被别人发现的，所以我们需要礼仪，这扇展示自己的窗户，中国是一个礼仪之邦，在一个随时都在推销自己的商业化年代，我们更需要标准专业的礼仪!

有礼走遍天下，无礼寸步难行，

商务礼仪的培训心得体会。对于我们学习市场营销专业的学生而言，礼仪是工作中必不可少的一门学问，或者说是一门技能。市场营销就是要跟消费者跟客户打交道，要想别人接受你的产品，就必须要让消费者跟客户接受你这个人，这样才会对你的公司跟产品产生最初的好印象!然而礼仪就是人与人沟通中所必须的诚意，尊重!如果一个人连最基本的礼仪都没有，又有谁能够接受得了他，更别提跟这种粗鲁的人合作做生意了!

对于商务礼仪的训练，我觉得并不是整夜睡木板，整天靠墙站就可以了的!一个人的礼仪品行首先是由内而生的，如果一味的重视给人的感觉但是确实没有内涵与内在的修养又何尝不是在自欺欺人人，而且还欺人欺得那么的辛苦!所以修身当从修心而起，一个真正有内涵有修养的人严格要求自己来也必定不是难事!而修心的办法就是多读书!

实训期间，本班同学借多媒体教室放了部美国大片——《杀手代号47》，说这个当然不是鼓励大家都去当杀手，只是男主角的走路姿势真的是很标准，不信可以去看看，应该说去学学。那样的姿势绝对符合商务礼仪的标准，而且我觉得电影里的东西更加容易模仿，因为毕竟那也是一种文化!

这是我第一次参加实训，也不知道实训总结该怎么写，就随便说了些自己的感受与看法!而且在以后的日子里，我会按照商务礼仪中的准则去要求自己，还有继续我一直在进行的修心!

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

新春佳节，本应是个阖家团圆、喜庆欢乐的日子，但因新型冠状病毒的出现，20__虎年春节，人们是在一片惶恐中度过的，病毒像一只无情的魔爪，将大家的神经撕扯到极点。冠状病毒成了不变的话题，电视上、广播里、微信上全像炸了锅，如漫天的飞雪一样横飞，这俨然成了20__春节套餐的一道主打菜。

就在人民尽可能逃离疫情区的时候，我们可爱的白衣天使——医务工作者彰显出了他们的天使本色，在除夕之夜，这举家团圆的日子却义无反顾地“逆流而上”，奔赴抗击疫情的第一线。他们其中有的是哺乳期母亲，有孩子在等待嗷嗷待哺;有的是刚刚成年走上社会，母亲视若珍宝的孩子;有的是年过半百，有老人需要照顾的父亲;还有难得团聚的恋人……但他们擦干眼泪，收拾行囊，毫不犹豫地踏上了奔赴武汉的列车。他们也深爱着自己的家人，但在国家灾难面前，他们舍小家顾大家，用矫健的身姿迈出了最美的“逆行者”的步伐!

当从网上看到一个个医护人员累的瘫倒在地，我多想给他们一个肩膀可以依靠;当看到一个个白衣天使为了节省一套防护服，一个防毒口罩而脸上被勒出淤痕时，我多想倾尽所有去出一份力……

作为小学生，我们虽然不能像白衣天使一样奔赴疫区，但我们可以力所能及的保护好自己，不给祖国添乱就是最大的贡献。

20__，虽然鞭炮声稀了，聚会少了，但中华民族伟大的凝聚力和向心力更强了!疫情无情人有情，有白衣天使勇敢的逆流而上，有国家领导时刻的关注，有全国人民的大力支持，没有跨不过去的坎!

网络客服工作计划范文

在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起。

一、提高客户转化率。

去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

二，提高客户信息的质量。

提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

三，做好跟销售的配合。

在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强，避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

在这一周的实训当中，老师的指导下，同学们的帮助和自己的努力下，我把老师交给我们的任务完成了。我觉得实训是非常有必要的!实训中各类单证如信用证、汇票、海运提单、商业发票等都是我们专业的凝聚和承载。在实训过程中我们发现了自己的不足和缺陷，便于以后的工作，以后能将学到的东西很好的运用到工作当中!

实训两周，我认真的完成了实训的全部内容!实训中的大多数要求我都能高质量的完成，但也有让我费尽脑汁的题目!比如信用证和商业发票的填写问题，主要是针对基础和细节性问题的考察，我能较顺利的完成。诸如海运提单等问题，格式比较灵活，填写步骤比较复杂，因此在填写过程中也有不小的阻力!但总的来说还算顺利，通过这次实训我填单的水平有了一定的提升，当然我还要继续努力搞好的提升自己。

作为一名大学生应具备举一反三的能力，在这些实训当中让我发现单证不少的填写都是有联系相互依靠的，例如，一般原产地证明和普惠制产地证书就有很多相似的，两者都需要填写公司名称、运输方式、唛头、货物描述等，因此我们要具备举一反三的能力!我们必须严格注意各类单据记载的内容的一致，以单单一致、单证一致求的工作的顺利完成。

总的来说，通过这次实训，我掌握了很多日后工作的技巧，检验了平时学习的基础知识，衡量了个人的水平和能力，发现自己存在的不足和缺点，这对我来说是受益匪浅的。我相信，这次实训的心得和经验会促进我以后的学习和工作!

时间如白驹过隙，转眼来到____集团公司已经有____有余，能够成为____的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。

在这____个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了____同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、通过学习和日常工作积累使我对____有了较为深刻和更进一步的认识。

记得刚到____时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。

来到____的第一天，我幸运地赶上了"季度总结暨表彰会"。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为____的一员是一件很骄傲的事情。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高。

对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服生涯中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种"辣"味，这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。

三、对日常投诉工作处理得当。

刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，________城中央办公楼____北楼自20__年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力，交房工作整体进展顺利，截止12月5日____世纪城共计交付：32户。随着冬季到来，____世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。

业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现场勘察，分析原因，制定维修方案，安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题逐步得以解决。

A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防智能系统设备占用，导致业主无法收车位，引起业主投诉。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决!

20__年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

一大建党时的初心与使命，与十九大“不忘初心，牢记使命”形成了历史的呼应;“红船精神”所承载的首创精神、奋斗精神、奉献精神，正成为新时代坚持和发展中国特色社会主义的坚强精神支撑。

旭日下扬帆，鲸波中起航——因为有了红船的意象，中国革命历程形成了一幅动态的历史长卷。以水载舟、依水行舟，成为了我们党“来自人民”“为了人民”的写照;乘风破浪、劈波前行，成为了我们党百折不挠、砥砺前行的比喻;高扬风帆、校准航向，成为了我们党坚定信仰、矢志不渝的象征。一只红船在历史中前行，从南湖起航到奋楫金沙江、从四渡赤水到饮马长江，将红旗插在了井冈峰顶、遵义城头、延安宝塔、西柏坡上，把中国革命、建设、改革的历史串联成一幅动人心魄的大潮行舟图。

“红船精神”呈现在建党伟业中。近代中国无数志士的不懈追求和远大理想，浓缩于这条小船;一个民族开天辟地的大事件，发生于这条小船;中国革命的崭新一页，肇始于这条小船。“红船精神”集中体现了中国共产党的建党精神，是中国革命精神之源，昭示着中国共产党人的初心。

“红船精神”呈现在建国大业中。在中国共产党领导下，社会主义制度落地具有数千年文明史的东方大国，人民民主专政、人民当家作主彻底改变了“帝王将相家谱”的中国政治文明。从一个积贫积弱、山河破碎的旧中国，到巍然屹立于世界民族之林的新中国，建国大业淋漓尽致地展现出中国共产党人的首创精神、奋斗精神和奉献精神。

“红船精神”呈现在改革开放的历史抉择中。由“大锅饭”到“大包干”，由单一公有制到以公有制为主体、多种所有制共同发展，由“按劳分配”到“多种分配方式并行”，改革开放再显首创精神;市场化改革破困前行、经济特区建设筚路蓝缕，改革开放再证奋斗精神;“贫穷不是社会主义”“共同富裕是社会主义制度不能动摇的原则”，再次体现了中国共产党人立党为公、忠诚为民的奉献精神。

“红船精神”呈现在新时代的气象中。在黑云压顶的民族危亡关头开出大道，党的一大有开天辟地之功;面向建党百年，面向两个一百年目标的历史交汇期，党的十九大同样是在进行新的开天辟地。当中国特色社会主义进入了新时代，当久经磨难的中华民族迎来了从站起来、富起来到强起来的伟大飞跃，不忘“红船初心”、阐扬“红船精神”，有了新的时代内涵和现实指向。

20xx年10月31日，党的十九大闭幕仅一周，就带领中共中央政治局常委专程从北京前往上海和浙江嘉兴，瞻仰上海中共一大会址和浙江嘉兴南湖红船，宣示新一届党中央领导集体的坚定政治信念。12月4日，弘扬“红船精神”座谈会在浙江嘉兴召开，中共中央政治局常委、中央书记处书记王沪宁在讲话中指出，要认真贯彻关于弘扬“红船精神”等革命精神的重要指示，推动把学习贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想引向深入，激励和鼓舞广大干部群众用伟大精神推动伟大实践，不忘初心、牢记使命、永远奋斗，为实现党的十九大提出的任务不懈努力。这些，让“红船精神”成为了今天万千党员团结奋进的思想基础，为结合时代特点弘扬“红船精神”，提供了指针。

此时潮平岸阔，且看风正帆悬。被我们党伟大历程印证了的“红船精神”，必将继续推动新时代的磅礴伟业!

很多从事网络营销的人员，都比较注重网络营销的互动，加强访问者与我们的沟通，并在不断的交流之中产生购买我们的产品或服务的想法。在与访问者的互动过程中，我们应该巧妙的传递给访问者，而不是直接的传递我们的产品或服务，如果客户直接接受你的产品或服务，那么就会成为准客。

面对快速发展，竞争残酷的市场，作为一个营销人，我们所面临的压力越来越大。重压下求生存谋发展，我们只有不断充实自己的营销能力，才不会被市场抛弃。

我们在学习时首先要在整体上对它有一个把握，理解营销的基本理论和方法。只有理解了理论和方法才能为下一步的发展奠定基础。

其次，结合市场热点，从理论上进一步总结，形成自己的营销理论体系。每个人都有自己独特的个性，做事都有自己方法和风格。那营销也同样如此，每个人的营销风格和手法都是不同的。把别人的营销经验转化成自己的经验，形成自己独特的风格和体系。从众多营销人中脱颖出来。

第三，打开思维，创新解决方案。我们思维出于我们已掌握的理论知识的支持，但这种支持又会束缚我们思维的发散。我们要把各种社会知识融入到我们的营销思维中去，不要仅局限于营销知识，突破思维的瓶颈，创造出新思维，这样我们的营销能力才会有一个质的提高。对于一个营销问题，我们要从实实在在的市场中去解决问题，而不是看我们在解决问题时正确运用了哪些营销理论。我们在思考营销问题时，要打开思维的门，抛开理论的束缚。只要做个有心人，有时跳出问题本身，反而会带来新的出路。一个好的创意说不定就是来自你的灵光一现。

营销是一门需要不断去感悟的技能。并不是学了多少营销理论知识和方法，就能成为一个营销高手的。我们要在学习中领悟营销的真谛，不断积累各种知识和经验。在营销实践中调整自己的体系，提高营销能力。

在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉以学生规范严格要求约束自己，不畏酷暑，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动为到医院就诊的患者义务解答关于科室位置就诊步骤等方面的问答，积极维护了医院的良好形象;并且理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带教老师共同商量处方方面的问题，进行处方分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义;不仅如此，我们更是认真规范操作技术、熟练应用在平常实验课中学到的操作方法和流程，积极同带教老师相配合，尽量完善日常实习工作，给各带教老师留下了深刻的印象，并通过实习笔记的方式记录自己在工作中的点点心得，由于我的主动积极，勤快认真以及良好的医患沟通能力，各科室给予的好评。

师傅领进门，修行在个人，虽然无缘与于老师继续学习转自：下去因为实习即将结束，但是于老师已经将学习方法和工作技巧教于我，今后我一定能在实践中成长为一名优秀的药学工作者。

在医院药房工作还能学习一些课堂外的东西，比如过桥就是黄连，因为黄连根茎的中段细瘦，状如茎杆，形如小桥，所以称为过桥。当然还有针哏就是半夏，砂哏就是银柴胡等等一些中药的别名，这些都是在医生开具的中药处方上学到的知识。

在销售部是最煅练与人处事、说话的，我的工作主要是接待顾客、打印住院药房领药单并发药，然后由带教老师核对后再发给住院部护士。在药房接待患者时，由于很多患者购买所需药品时候不认识想咨询，所以，向患者介绍药品时，我首先要了解药品本身的基本情况，然后做简单的介绍，以提高顾客对医院药房的信任度。

接听电话时要语气平和有礼貌。遇到不懂的地方认真询问，不可以马虎大意，有时候医院的采购说话并非普通话带有口音，尤其是南方口音，那时一定要注意力集中，防止听错或漏听。

在这里我不知不觉地容入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，同时我也得到了别人的好评和关心。

在药剂科实习期间我学会了用办公自动化设备，如传真机、复印机等。学校里学习的office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识表现，当今社会竞争越来越激烈，一个人的知识要全面广泛，但在本专业要精益求精，这样才能适应职场的激烈竞争。医院药房实习小结5篇工作总结。

通过实习，我对中西药房及药剂科的工作有了进一步的认识，进一步了解了药库和制剂室的工作任务，在实习过程中我们以踏实的工作作风，勤奋好学的工作态度，虚心向上的学习精神得到了带教老师的一致好评。

客服上半年工作计划

有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。以下是第一范文网小编为大家精心搜集和整理的客服上半年工作计划，希望大家喜欢!

客服上半年工作计划(一)

一、指导思想

以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己上半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服上半年工作计划(二)

一、指导思想

以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

从学校生活到社会工作的转变，从在基层的锻炼到市局机关的具体工作，在党和各级领导的教育、培养下，以及同事的关心帮助下，我一路走来。自参加工作以来，我在思想上积极要求进步，认真学习了xx届三中全会精神和“三个代表的重要思想;在业务工作中，我主动学习相关业务知识，并将其运用到具体工作中，也使自己在工作中得到了成长。现将我在思想和业务工作中取得的成绩总结如下：

1、在政治思想上，我坚持社会主义道路，拥护共产党的领导，认真学习xx届三中全会精神和“三个代表”的重要思想，深入把握其精神实质。伴随行业改革的深入和不断规范，行业发展也越发引得烟草人的关注。怎样领会和实践市局党组“以市场为导向，以效益为中心”的发展思路，做为烟草的一分子，我积极参加思想政治学习，积极关注行业发展动态，以期提高自己的政治理论水平和综合素质，积极参与和支持行业改革，并在实际工作，根据自身岗位特点，切实作好本职工作。

2、认清岗位职责，切实作好现金及银行出纳工作。作为企业经济活动的起点，货币资金的管理责任重大。自在市局从事出纳工作以来，我严格按照中国人民银行规定的现金管理办法和财政部关于各单位货币资金管理和控制的规定，办理市公司的日常费用报销业务。为作好现金的管理，并结合会计电算化工作，我坚持日清月结，作到每日库存数与现金日记帐余额核对，确保帐实相符;月末现金日记帐余额与现金总帐余额相符。作为银行出纳，我认真把握中国人民银行的《支付结算办法》和财政部关于货币资金的内部控制制度，作到了严格按相关规定和在单位财务制度范围内办理银行存款、取款及转帐业务，对不符合制度的资金业务坚决不予办理。同时，我还注重与货币资金相关的票据及单据管理。结合市公司资金活动的特点，单位银行户头达30多个，票据的购买、保管、领用及注销等环节我都要一一把关，确保不发生因票据引发的资金安全问题。每月结束后定期主动与银行对帐单核对，进行银行存款余额调节表的编制，确保了单位资金的安全与会计核算的准确。20xx年6月至20xx年9月我在市公司投资的房地产公司从事出纳工作。在此期间，我严格按现金及银行结算制度和公司的资金使用要求进行资金结算活动，确保了在个人职责范围内的三个项目的资金作到了专款专用。

3、深入学习《会计法》，积极参与会计基础规范工作。按照国家局规范会计基础工作的要求，针对市公司前期会计基础工作的不足，我配合处内同事在拟定的原始凭证粘贴规则后分处室制作了自制凭证粘贴样本，并于20xx年12月试行。在新的原始凭证粘贴规则实行后，我尽量做好宣传、解释工作。对于不熟悉的同志，我亲自示范，直到达到要求为止;尤其是离退人员报销医药费用时问题层出不穷，我都能细心讲解、热情帮助。在工作中既坚持原则，又不拘泥于形式，工作得到大家的肯定，也使会计基础规范工作得到其他部门的支持，也为整体提升市公司会计基础工作水平打下了良好的基础。通过近半年的不断摸索与实践，会计基础规范工作从凭证这一源头取得明显的进步。

4、立足本职，作好本部门其他工作的配合。由于市公司本部核算人员较少，结合财务工作的特性，我除作好本职工作外，认真学习市公司机关财务开支审批制度、差旅费开支管理办法等内部控制制度等，认真把握经济事项的实质，作好会计基础核算工作;协助完成市公司各项税收的解缴;定期根据人劳通知编制公司职工工资表及其发放;每月与结算中心往来帐的核对;以及对营销中心的利润上划下拨。这些工作虽然琐碎，但是我始终能保持良好的心态，认真的作好每一项工作，为处内各项工作能顺利开展尽自己的努力。

5、认真学习《企业会计制度》，积极参加会计人员后续教育。伴随我国会计制度、法规的不断完善，新的制度、新的准则对会计人员提供更高质量的会计信息提出了要求，提高自身的专业素质成为必然。只有在工作中不断积累经验，在学习中丰富知识，认真把握会计制度和税收等相关政策，才能为行业财务管理水平提高打下基础。

今年是“五四”运动101周年和建团98周年，更是决胜全面建成小康社会、决战脱贫攻坚的收官之年，为继承和发扬“五四”精神，进一步贯彻习近平总书记在纪念五四运动100周年大会上的重要讲话精神，我校团委在团县委的正确领导下，紧紧围绕团县委出台的《纪念“五四”运动101周年暨建团98周年系列主题活动方案》，积极的组织我校团委志愿者教师和优秀团员在四月份开展了“防疫有我，爱卫同行”的一系列活动。

为做好“爱卫青春同行，共筑防疫长城”知识普及活动，我校团委书记组织团员通过“腾讯会议”进行学习。充分发挥团员的模范带头作用，从自身做起，从身边小事入手，同时对家庭成员和其他同学进行宣传教育。

有国才有家，有家才有我!共抗疫情，我也在行动。虽不能如白衣天使一样为你解除病痛;虽不能和警察叔叔一样守你家门;虽不能像快递小哥一样给你传递温暖……但作为一名共青团员，我也在用自己的方式“抗疫”!

一笔一划，彰显中华传统;一撇一捺，书写众志成城。我们用稚嫩的小手谱写“抗疫”的胜利，我们用五彩的画笔绘出“天蓝水绿”。我们用行动在践行一个中国共青团员的职责!

忙碌中四月已悄然离去，五月的阳光已将我们照耀，作为中国共青团团员，我们是自豪的!我们愿用青春拥抱时代;我们愿用生命点燃未来!

回首过去的三年多时光，在江苏教育学院崇高的育人的理念指引下，我克服困难，乐观向上，努力学习，不断进取，紧抓专业的学习，一直身为班干部的我，明白身上的光荣

与责任，兼顾系里工作任务的同时，我紧跟党的前进步伐，时刻保持党员的先进性，奋发向上，用自己的信念和汗水收获了丰硕的果实。20xx-20xx学年期间，由于成绩突出，表现优异，我先后获得了专业一、二等奖学金各一次和"三好学生"的荣誉称号，期间也荣获了由系组织的漫画大赛，荣获了三等奖;20xx-20xx学年期间，先后荣获专业奖学金一等奖两次和"三好学生"的荣誉称号以及校运动会个人三级跳前八名和男子4x400接力赛第二名的好成绩，期间也曾荣获暑期"三下乡"社会实践活动"先进个人"的荣誉称号，并荣获了国家励志奖学金;20xx-20xx学年期间，先后荣获专业奖学金一、三等奖学金各一次和"三好学生"的荣誉称号，期间也荣获了国家励志奖学金，并在五月份荣获了省优秀学生干部的荣誉称号;此外在大二、大三期间，我一次性通过了计算机一级，普通话二级乙等，全国大学英语四级。

尽管外面是寒冷的冬风，吹在人的身上会让人感觉寒风刺骨，但是我却感觉不到丝毫的寒冷。那一片远方深切的关注，那一片祖国温暖的关怀，都让这个寒冷的季节有了温暖的气息。我还依稀的记得那段时间在心底流淌的是那一份深深的感动，而这份感动一直温暖着我，并且将一直温暖着我，我的内心也是充满了丝丝暖意，犹如和煦的春风、温暖的阳光撒在我的身上。

还记得在我很小的时候，爸爸就曾经对我说过这样的一句话："人活着就一定要有骨气，农村的孩子要想摆脱贫穷，要想改变命运，读书是一条长志气的路"，但是客观的原因还是存在，那就是家里还要供我和我的妹妹读书，每学期的学费是一件令人十分堪忧的事，家里总是拮据的生活着，才省足学费，正是由于这个客观的原因，所以我在学校的发奋学习努力拼搏，用自己优异的成绩来回报自己的父母。

幸运的是党和国家都非常关心青年学生的成长，注重对家庭经济条件不好的学生和成绩突出的学生的培养，为我们提供了额度很大的奖、助学金，我就成为了其中获奖的一员，面对热心的奖助，心中有种压抑不住的感激，除了感激和感谢以外，我觉得自己更应该以实际行动来回报那些曾经帮助过和没有帮助过我的人，让我的学习与生活得到了物质保证，让我能够更加的安心的学习，而且还增强了我的感恩之心，让我更加懂得了知恩图报，培养了我生活的自信心，增强了我的社会责任感，坚定了我报效祖国和人民的信念。我怀着感恩的心，努力学习专业知识，珍惜时间，拼搏奋斗，励志成长，努力成为祖国未来合格的建设者和接-班人，为祖国和人民贡献自己的一点点力量。

感谢国家与学院对学习优异学生的奖助，因为我相信我们的一生会因为您的奖助而改变，能够获得国家奖学金，我感到非常的光荣，但更多的是对所有关心我的人的感激。国家奖、助学金是专门拨款用来奖励给普通本科高校、高等职业院校的家庭经济困难和学习成绩优异的学生，鼓励我们勤奋学习、努力进取，在德、智、体、美、劳等方面得

到全面的发展所设立的资金奖、资助。对于我们来说，国家奖学金无疑是国家和学院对我们学习的一种肯定，但更多的对于我这样曾经受到过励志奖学金帮助过的人来说，是一份雪中送炭。因为有了这笔钱，无疑是给了我的家庭减轻了巨大的负担。

国家奖学金从表面上来看是对优秀生物质上的奖励，但就我个人而言，它对学生精神上的帮助更不容小觑，包括个人生活压力，学习压力，家庭压力。因为多方压力的下降促使像我这种贫困的孩子更加专心的学习，抽更多的时间读书，勤工助学固然很好，不仅增加了自己的社会经验，还能提高自己的专业技能，但作为一个学生，第一要务还是学习。国家奖学金为我们提供了一个平台，它让我们物质上有所收获，精神上同时也受益多多，能把自己的更多精力投入到学习之中，在学习知识的道路上成长。生活方面，我一直也是一个非常勤俭节约的人。我认为，一个在生活上铺张浪费的人是不配得到国家的奖、资助的。在与同学的交往过程中，我也是尽自己最大的努力来帮助他人，无论是对学校、老师，还是周围的同学，我的心里一直怀着一种感激之情。

作为一名获奖者，我在收到别人的帮助的同时，深深感受到了社会无比的温暖，并时刻提醒自己一定要像帮助过我们的人一样去帮助另一批需要帮助的人，去凭着自己踏实的学习精神和用心钻研专业的品质来影响带动身边的人。因为我明白获得奖励之后的那份喜悦，明白那份奖励给我生活带来的巨大的影响，所以我也要尽力让需要帮助的人体味到那份甜蜜的滋味，我想这也是国家奖助学金在内在上表现出了要求社会团结互助的伟大作用吧，它启迪了我们"滴水之恩，当涌泉相报"这样的一个道理。

国家奖学金对于我是一种肯定，一种鼓励，更是一种帮助，因为在之前我都是通过努力学习获得的国家励志奖学金来维持自己的学习生活的，它给我提供了更好的学习条件。所以，今天我能够在站这里发表我获得国家奖学金的感言，大多数也是因为国家曾经给予过我的帮助，之所以有了曾经的帮助，我才能获得如今又一次的成功果实。感谢党，感谢学院及领导，感谢老师，我相信有了你们，我们的未来定将是美好的。

通过的为期两周的秘书综合实训，不仅仅是巩固了课堂的理论知识，扩充知识，而且一定程度上提高了对秘书必备的“三动”(动手、动口、动脑)“三办”(办事、办文、办会)的能力以及素质要求。指导老师通过布置与往前大不相同的实训任务，特别是注重能力方面上的培养。更重要的是通过实训培养一种学以致用、理论联系实际的学习能力以及作为文秘人员所需的一些素质。在对部门实训与企业见习之后，我也深思了很多，加强一种对原先理论知识也即是空中楼阁的进一步进行完美的建筑，其中也有收获和体会，现将其报告如下：

一、实训内容：

第一模块：参加岭南文化和饮食文化讲座并且参加茶艺实训，提高和接受文化素质和修养的熏陶。

第二模块：组织学生到有关部门见习，承担档案管理和与专业相关的管理工作，参加办公自动化设备使用的实训，了解办公室工作的流程，从而锻炼实际的工作能力。

第三模块：现代企业管理见习，了解企业的部门和岗位设置，对岗位的职责进行分析，了解企业的管理理念、文化建设。

二、收获

1.茶艺演示

中国的文化博大精深，源远流长。虽然在文学方面很少著有有关于茶艺方面专著，但是茶文化却早已经深入民心，各居民早已把喝茶作为一种日常的生活习惯抑或是一种艺术。通过茶艺师演示泡茶的工艺，我们了解了很多关于茶的俗语，例如：茶道组分别会有紫砂壶、三才杯、茶则、茶针、茶漏、公道壶、茶盘、单双杯托、茶荷等;茶叶会有：铁观音、普洱、西湖龙井、红茶等;普洱茶的茶序有：叶嘉酬宾、清泉出沸、若琛出浴、孟臣沐淋、普进宫殿、悬壶高冲、春风拂面、清泉洗脸、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、出水芙蓉、礼凤香茗、三龙护鼎、察颜观色、初品奇茗、领悟茶韵、敬茶谢茗等一系列的程序。

2.部门实训

对于部门的实训，主要的任务是分组到有关的部门进行办公自动化、档案管理、行政管理的实训。其中我们小组的重要的任务是到办公楼的党办办公室进行对文字方面的抄写以及整理。在这个过程中，我明白了作为一名办公的秘书所具备的素质不单单只是读说写的能力，而且对写还具有一定的高要求，例如对写字的好看，端正等的要求。由于以前对书法课很感兴趣，同时也很想写一手好字，平时有空也会加强练字的学习。这使我更加明白“书到用时方恨少，事非经过不知难。”

在部门的实训中，指导老师充分运用学校的资源，到系办公室、档案室、图书馆实训。其中在系办公室主要是进行打印机、复印机、传真机的操作;在学校档案室进行对扫描仪、粉碎机的操作;去院校的图书馆进行对图书的摆放、检索的实际操作。对于秘书的日常工作上，接触到的现代办公设备是必不可少的。倘若作为一名秘书人员，并不懂得设备的操作，往后的工作上将会举步维艰。通过指导老师手把手的操作，这样同时也是在巩固办公自动化课程的理论知识以及在对各个方面知识进行相关的链接和融合，以至于知识不会出现断层等情况。就例如对扫描仪在使用上的流程是这样子的：

① 打开一体机扫描仪上盖，把要扫描的文件或图片面朝下压在下面。

② 在电脑里双击“我的电脑”，在我的电脑里点扫描仪图标。

③ 在弹出的对话框中选择“扫描仪和照像机向导”，然后点击“确定”。

④ 点击“下一步”，选择图片类型“彩色照片”，纸张来源“平板”，再点击“下一步”。

⑤ 输入文件名，文件格式，保存位置，如我输入文件名“557”，文件格式“jpg”，保存位置“桌面”，点击“下一步”。

⑥ 开始扫描，有进度条显示。

⑦ 扫描完，选择“什么都不做，我处理完这些照片”，点击“下一步”，点击“完成”。

⑧ 这时桌面上就有了一张扫描图片，然后打开观看效果。

3.企业见习

在老师充分利用校内外资源的情况下，我们得以有机会参加了广州亮节电子科技有限公司的见习。见习的过程当中，着重地了解公司的企业文化，例如：天使祝福墙、销售冠军版、产品样品、墙壁文化等;广州亮节电子科技有限公司是小型企业，虽小但却是五脏俱全;同时该公司的廖总经理在百忙之中抽空出来为我们介绍了关于企业的运作、制度等;早会的系统不再是一种单纯的形式，而是已经把形式做到了极致而形成了具有充分的内容，与此同时，也指导我们如何去选择一家公司，即是大公司选择时看公司的制度，中小企业的公司选择时看老板;最重要的是告诫我们要不断的学习，最后才不会被这个社会所抛弃。

亮节公司的行政总监同时也给我们讲解关于企业秘书岗位的设置、工作模式和工作流程以及职责，在很大的程度上帮助了我们认识到学校与工作岗位的不同，以及从根本上做好学习生活与工作生活上的过渡和衔接的准备。详细的对所从事的岗位工作所需的素质、知识和能力形成明确的认识，从而在心理上顺利地实现从学生到职业工作者的角色转型，进而为自己的职业发展提供助推力。

三、体会

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。在书本上学习的很多套的经典理论，但是如果从不付诸实践，那就像是过过场一样，定无很大的收获。在老师以及公司职业经理人的指导下，我们在一定的程度上提高了对秘书工作的认识，明白了不单单是在这专业方面上提高认识，也要在这过程中提高自己的职业素养、个体在不同场合扮演的角色、以及细节等等。往后在工作和生活上自己也要求不断地学习，以使自己达到更好的层次，找出不足，不满足于现状，不断完善自己，勤于和善于学习，努力提高分析和思考问题的能力，加强自己各方面的能力。

20__年1月23日，湖北省武汉市宣布暂时关闭离汉通道，这是一座英雄的城市用惊人的魄力与勇气按下的暂停键。可我知道，这虽然是一座城市的暂停键，却是我们战“疫”的号角声。随着仙桃公安战时机制启动，全警取消休假，无论年龄职务。他们主动请战、他们向险而行，他们舍弃团圆、他们推迟婚期，在卡点、在医院、在企业、在社区，在值班室、在网络上、在隔离点、在打击涉疫犯罪现场......哪里有危险，哪里有需要，哪里就有人民公安奔波忙碌的身影。

于我而言，在疫情防控的关键时期，哪怕只是一枚小小的螺丝钉，我也要完成好一枚小螺丝钉的使命。“小螺丝钉”的事情是繁琐并忙碌的：当外勤班组深入村组驱散聚集村民、宣讲防疫知识时，我是值班员，对群众的举报，我会问情详情，及时调度警力。当外勤人员回所时，我是消毒员，帮助他们做好人员、车辆的消杀;当每日防疫情况上报时，我是报送员，统计好每一个数据，汇总好每一张表格，及时上报，服务决策;当身边发生感人故事时，我是宣传员，用心写下故事里的你我他，用情传播身边的正能量;当物资存放分发时，我是管理员，登记好每一笔物资的流向，保管好每一项物资的存放;当执勤民警加班误餐时，我是采购员，解除他们的后顾之忧，让大家庭更加温暖、更加团结......

不单单是我，在这场没有硝烟的战场上，还有千千万万、默默地在一线奋斗的藏蓝身影：他是90后特警聂日，援疆归来即投入武汉军运会安保，来不及休整就投入到长途押运“战袍”、定点医院值守和卡口执勤;他是90后民警梅洋，“我年轻，我先上!”自告奋勇前往医学观察隔离点;他是90后民警姚锦鹏，在防疫最吃劲的时期逆行武汉接受逃犯自首，度过了最有意义的25岁生日;他是90后民警赵云虎，坚守隔离点50多天，因安保任务两次推迟婚期，依然乐观而坚定，因为爱不会延期;他是90后民警李治，面对高烧嫌犯，他们没有畏惧、恐惧，因为公平正义体现在每一起案件、每一个执法环节......

曾经，家里的小懒虫，如今，单位的大管家。曾经，被人守护，如今，守护他人。这就是我们，在战疫一线激扬青春的力量。我们的身边，还有关键时刻，冲向重症病区调解纠纷的老民警关金波，2月退休仍以普通党员身份坚守人民医院的老民警高光华。还有明知是发热嫌犯、明知是高风险区域，仍然带着小伙伴逆行的所领导们，以及默默奉献的志愿者们......一代青年人有一代青年人的历史际遇，对于新时代的青年来说，参与这场战“疫”是人生中弥足珍贵的一次经历。疾风知劲草，烈火见真金。艰辛与磨砺是成长最好的催化剂，参与抗击疫情的斗争，我们付出了很多，牺牲了很多，却收获了更多：我们的信念更坚定了，是党的正确领导带领我们打赢这场疫情防控狙击战，是中国特色社会主义制度优势给予了我们制胜法宝。我们对人民群众的情怀更深切了，是群众的积极配合和自发捐赠的口罩、防护服，以及米团子、矿泉水和蔬菜等爱心物资，给了我们无穷的力量。我们对警察职业的认识更深厚了，疫情在前，警察不退，战疫中展现的勇敢与坚强，担当与作为，让我们感受到这份职业的使命和荣光。

习近平总书记强调，中华民族的伟大复兴，绝不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的。实现伟大梦想必须进行伟大斗争，而越是接近民族复兴越不会一帆风顺，越是充满了风险与挑战。无论是决胜全面小康、决战脱贫攻坚，还是建设社会主义现代化国家，都还有很多硬仗大仗要打。我们青年一代无疑是先锋力量，肩负重任，也被寄予厚望。在应对风险中砥砺奋进，在抓住机遇中乘势而上，在攻坚克难中逐梦前行。昨天我们还是父母眼中的孩子，今天已是祖国的脊梁，信念不动摇是根本，强身健体是为之奋斗的资本，用危机意识时刻警醒自己不原地踏步是动力，相信当我们再遇到困难与挫折时，再遇到矛盾与斗争时，我们会更有底气，更加从容。用力活着，才有分量，向前奔跑，才能抵达。加油，青年!

时光如梭，转眼间20某某年度工作即将，自入职某某项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总如下。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入某某项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20某某年工作计划要点

20某某年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾某某年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

充实的日子总是很快过去，感觉起来抽签决定要去哪所学校实习的事好像昨天才发生，而今天却是实习回来后的好几天。回顾整个实习过程，真是感慨良多，收获很多。这短短的一个多月，让我对教师的工作有了个完完整整的体验，不仅提高了我的教师技能与知识，也锻炼了我的意志，对自己是否适合这教育这行业有了重新的审视。在没有参加教育实习之前，我对教师的工作的专业知识与技能的学习仅仅是通过我所修的课程里学得的理论性知识。比如：在教学过程中，遇到所担任的班级班风不好，怎么解决?在《班主任工作的理念与实务》中会有理论知识教你如何解决。但很大部分的实际情况都会比书上的复杂的多，没有实践经历，盲目相信课本长期以往会让我们失去思考的能力，想问题过于简单，缺乏自己深刻的见解，与教育实际有很大的差距。想要真正的锻炼能力，实习是很重要的一个课程。毕竟“实践是检验真理的唯一标准”。实习能让我们在大学三年学的理论知识得到真正的尝试，在这个过程中，我们会巩固自己所学的知识，也能发现自己的不足之处，从而完善自己。在这次实习的开始，我内心还是比较忐忑，毕竟自己是要到高中实习，也就意味着实习的要求也更高。在实习前的准备阶段，几乎每天我都会和我的小伙伴去课室练习板书、板图以及试讲。其实这些东西早就应该在还是大一大二的时候就开始训练，只是我们醒悟的太晚，只能临阵磨枪，但这些功夫都会在实习过程显示它的重要性。在_月_日我们开始正式实习的一天，对于教师的一切工作我都是陌生的，这其中有很多不懂，但是我心里想着只要自己虚心向学，勤劳肯干，不怕多干，我的指导老师就会很愿意把他的知识教授给我。心里想着，实际上我也这么干了，第一天老师就说了希望我每天早上能六点半到学校抓迟到。因为住在学校，要在六点半赶到，就意味着我必须五点半就起床了。但我做到了，这只是实习过程中很小的一件事，我要说明的是现在我们还在学习，必须要肯吃苦才能有收获。

在开始实习，我就开始重新审视自己身份的影响，现在是一个教师，我的一言一行都在学生们的眼里，都对他们的成长带来影响，所以必须要有所为而有所不为。这就是我们平时所说的“言传身教”，在这次实习我才真正体会到它的真正意义。也就是教师不仅传授书本的知识，还在行为上深刻影响学生的行为。举个例子：在开始，我带的班级，讲台每天总是乱糟糟，后面饮水机的水槽也永远是充满积水，我对班上的学生说“讲台乱糟糟很影响老师上课心清，想老师们给你们认真讲课，从给他们个好心情开始吧。而后面饮水机水槽的积水长期不倒，会滋生细菌，影响你们健康的”。在说明这道理后，我就自己动起手把讲台整理好，再把水槽的水倒掉。我连续做了几天后，就再也没有看到凌乱的讲台和充满积水的水槽了。

就这样给他们就养成了两个好习惯。

另外，从一开始，你就要以最快的速度了解整个班级，这包括了解班干部及他们的职务，班里每个人的个性特点，最好的是能尽快记住班里每个人的名字。这无疑会树立你在学生们的威信。就用我来说吧，我每次晚修坐班就偷偷拿着座位表，对应着认识每个学生，三天后我基本认识了班里所有同学。这让我们班的学生对我很敬佩。由于我实习的是高中，学生都是有一定认知能力的高一学生，他们正处于刚上高一阶段，有很多良好的学习习惯没有养成，在这段时间也容易犯错，这就涉及到一个思想教育问题。那么怎么教育呢，首先要针对他们的年龄特点，自尊心强，那么批评的话就要和他单独说而不要当众批评伤害他的自尊心。要让他们自己认识错误而不是你的一味批评指正。如果你想学生喜欢你，记得多关爱学生，多考虑他么的感受。

最后说说我的地理教学体会，很荣幸我们赶上了高中必修一地球的运动这一章，这是整个高中阶段最难的一章，有些知识我都不太懂。这可把我难倒了。不会的只能学了，于是在开始的两周我都积极地去听课，抱有目的听课，学习指导老师的教学技巧和经验。遇到不懂的问题也积极的想老师们请教，每天兢兢业业，丝毫不敢懈怠。也就因为这样，我们地理组的敬业态度赢得了整个搞一组老师的一致好评。在上课的经历中，我想应该是最让我们难以忘怀的吧，因为每个实习生在第一次上台总难免不了紧张，上课速度快。而在多上几次，会慢慢地放松起来，上课也娴熟多了。值得一说的是，在上课之前，备课时一定花足功夫的，这是对学生的负责，也能让你在上课时因为准备充足而自信满满，效果更好。

这一个半月的实习应该算是我的一个成长期，在此期间我学会了很多教师技能技巧和许多实践经验。让我从以前的模拟试讲只在乎自己讲课的好坏的部分，转变为考虑学生的听课情况。在为人处事方面也有提高，明白在这充满机遇和挑战的现代化社会，我觉得只把自己本职工作干好是不够的，还要与人和谐共事，真心对待别人，才能换来的别人的尊重。而正处于年轻的我们，要肯吃苦，不怕吃亏，才能得到正真的锻炼。

电话客服实习报告

2012 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。

当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。

第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 —— 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。

第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。

这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便问： “ 需不需要钱，每月要多少钱。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?” 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

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