交通邮电“窗口单位”优质服务倡议书_倡议书_网
天津市交通邮电“窗口单位”优质服务倡议书
多年来,我市交通邮电系统认真贯彻“三个代表”重要思想,落实科学发展观,坚持以人为本,持续深入开展“树行业新风,建文明窗口,创优质服务”活动,不断创新服务理念,改进服务管理,提升服务水平,为保障全市经济社会稳定发展,满足广大群众的交通邮电需求,构建社会主义和谐社会,做出了积极贡献。交通邮电系统全体干部职工,要以 “服务年”为契机,从我做起,持之以恒改进服务,努力做到“服务千万家,满意在津城”,为加快建设北方国际航运中心和国际物流中心,为区域经济发展发挥更大的作用。
为此,我们倡议:
1、 经营服务严格遵守国家(行业)法律法规规定,向用户提供规范的法定服务项目,承担法定服务责任。
2、 公开并严肃执行国家(行业)服务标准,严格考核制度,建立和完善内外服务质量监督机制。
3、 各服务“窗口”(场所)实行首问负责制,服务人员一次引导(服务)到位,不准推诿用户。
4、 经营服务场所,按照国家(国际)统一要求,合理、规范设置服务引导标志,为用户提供方便友善服务。
5、 服务过程要规范使用行业文明用语,坚决杜绝服务忌语。
6、 服务价格全部公开,商品、服务一律明码标价。
7、 对用户公开全部服务信息,不准隐瞒项目,欺诈用户。
8、 对全体员工进行应急预案培训,人人掌握应急操作技能方法,特殊情况出现时,必须先妥善安置用户,再处置其他事宜。
9、 各“窗口”单位要按国家有关规定,保持服务场所环境卫生整洁,保证餐饮安全、厕卫功能齐全,方便用户使用、出行。
10、 交通邮电“窗口”单位要在醒目位置,公布服务监督和投诉受理电话,并保持全天有人接听受理。按《投诉处理指南》国家标准要求和相关制度,及时处理服务质量事件和服务投诉。
邮电服务人员礼仪_职场礼仪_网
孔子曰:不学礼,无以立,礼仪是一种典章,接下来第一范文网小编带你了解一下邮电服务人员礼仪。
邮电服务人员礼仪
(1)言语得当、举止端正。办理业务时,使用规范准确的行业服务语言,让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问,注意认真倾听,耐心作出解答,让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态,杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体,请用户做事时掌心向上,不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时,面向对方,双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时,将尖锐部分朝向自己,把安全部分递给对方。
(2)业务熟练、操作规范。认真学习业务知识,熟悉业务流程,严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸,不摔抛邮件。
(3)以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容,为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务,杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺,说到做到。
邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名,不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典,防止念错,引起用户不满。
工作时间内,不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。
上门服务时,要备鞋套及垃圾袋,工作完成后带走垃圾杂物。
服务礼仪基本知识
一、着装
1、着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5、男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容
1、头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2、女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
3、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。
4、上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4、提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、举止
1、应保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿应端正,不得翘二郎腿。
3、站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
7、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
四、电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内接听电话。
2、接听电话应先说:“您好,××品牌。”
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”
4、如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。
5、接到打错的电话同样应以礼相待。
6、拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。
7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
8、不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。