如何才能做好客户服务与管理（精选7篇）

一、客服的主要工作

1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自**年二月开始执行。

一. 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二. 回访工作

1. 回访要求：

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式：

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1 主动式服务

10.1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3 服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2 被动式服务

10.2.1 热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2 远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3 现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3 人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

金融保险客户管理与服务毕业设计开题报告

学生姓名 陈

学号 XX100

专业及班级 金融保险客户管理与服务

指导教师 刘

职称 保险学院副教授

工作单位 保险学院

毕业设计题目 人保养老保险营销策划方案

选题

背景和

意义 背景：

早在1999年，中国就已步入了老龄化社会，但十年来所采取的应对措施与老龄化发展速度相比几可忽略不计。尽管近年来中国的经济增长速度惊人，依然难以消化如此迅速的老龄化对经济、社会、政治、文化以及制度等诸多方面所形成的重大冲击。中国的人口红利将在XX年耗尽，此后中国适龄劳动力人口将开始出现负增长。2020年则是中国进入重型老龄化的临界点，此后中国将开始长达30年的飞速老龄化，总人口也逐渐开始负增长。2050年之后，中国将进入稳定的重度老龄化阶段，届时中国老年人口规模将达到峰值4.37亿，约为少儿人口数量的2倍。所以，发展商业养老保险，刻不容缓。

意义：

养老保险为老年人提供了基本生活保障，使老年人老有所养。随着人口老龄化的到来，老年人口的比例越来越大，人数也越来越多，养老保险保障了老年劳动者的基本生活，等于保障了社会相当部分人口的基本生活。对于在职劳动者而言，参加养老保险，意味着对个人养老保险将来年老后的生活有了预期，免除了后顾之忧，从社会心态来说，人们多了些稳定、少了些浮躁，这有利于社会的稳定。

各国设计养老保险制度多将公平与效率挂钩，尤其是部分积累和完全积累的养老金筹集模式。劳动者退休后领取养老金的数额，与其在职劳动期间的工资收入、缴费多少有直接的联系，这无疑能够产生一种缴励劳动者的职期间积极劳动，提高效率。

设计

主要

内容 随着经济的不断地发展，人们的生活不断提高，人们的风险防范意识越来越高。保险公司的数量越来越多，保险业的竞争压力越来越大。寿险的的竞争压力更加的大。同时保险业管理体系的不完善，使得保险业的发展极其的困难。要在保险业中立于不败之地，我们就必须要有好的营销策略，要不断的扩大产品的认知度，扩大产品的市场份额，提高保险企业在市场上的地位或占有率，在社会上树立良好的信誉。我们只要坚持顾客至上的原则，只有这样我们才能获得成功。本文通过人保养老保险产品一系列的分析、提出了人保养老保险产品的营销策划方案。

主要

设计

方法 1、市场调查法和资料收集法。通过查阅大量的期刊杂志和调查分析，对收集的资料进行总结归纳，去寻求论文的主导思路，为论文研究做铺垫。

2、案例分析法。通过人保险养老保险产品的分析，提出了养老保险产品营销策划。

医院客户服务管理工作的成败反思

从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

我的优点：

1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感；

3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下属在创新方面的努力；

4、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。

我的经验：

1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了解自己的管理思路。

2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同的人，让合适的人做合适的事。

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一、安全职责

1、严格执行公司的各项管理制度;

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

6、建立健全和管理好系统档案资料;

7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

9、完成领导交办的其他任务。

二、护卫岗位职责

1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

15、认真完成领导交办的其他任务。

三、门岗、巡逻岗位职责

1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

4、熟悉小区内住户的基本情况;

5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

6、严格执行24小时巡逻制度;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。