礼仪与公关（精选20篇）

谈判礼仪

基层公务员因为工作的需要，经常需要代表自己所在的单位、部门，与其他部门、其他单位、其他行业的人士进行接洽商谈，以便维护各自一方的利益，并就某些问题达成一致。比较正规的工作性洽商，即可称之为谈判。

所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。 从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。 一般而言，谈判的礼仪重点涉及谈判地点、谈判座次、谈判表现、签字仪式等具体方面。

一、谈判的地点 在正式谈判中，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且还直接涉及到礼仪的应用问题。具体而言，它又与谈判的分类、操作的细则等两个问题有关。

（一）谈判分类 假如按照谈判地点的不同来进行划分，则谈判可分为以下四类。 1.主座谈判。所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判，通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。 2.客座谈判。所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。 3.主客座谈判。所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地所轮流举行的谈判。这种谈判，对谈判双方都比较公正。 4.第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在不属于谈判双方所在单位所在地之外的第三地点进行。这种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。 显而易见，上述四类谈判对谈判的双方的利与弊往往不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己方的选择。

（二）操作细则 对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。 1.商定谈判地点。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法，是应由各方各抒己见，最后再由大家协商确定。 2.做好现场布置。在谈判之中，身为东道主时，应按照分工，自觉地做好谈判现场的布置工作，以尽地主之责。

二、谈判的座次 举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。

（一）双边谈判 双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。 双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。 1.横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座 2.竖桌式。竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。

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终端业务员的十大公关技巧

文章导读：己知彼，百战百胜，对终端店经营状况和历史背景了解得越多，在接洽和谈判期间就越占主动。对降低进店费及其它苛刻条件、节约终端营销成本能起到至关重要的作用。通常必须了解终端店老板娘经济实力、商业信誉、经营规模、上客率多少、资金状况好坏、酒类产品的月销量和年度销量，什么价位的酒品销量最大、与供货商的结账方式与结算周期，等等，这些情况掌握得越多，越有利于洽谈的成功。……

一、与终端客户先交朋友，后做生意。

中国传统文化对中国人的行为具有较大的影响力和支配力。在生意场上，西方人总是把利益关系放在第一位，乐意采取谈判或商务邀约的方式接洽业务，而中国人则不同，讲究个交往过程和感情交流。凡是双方或一方感到“话不投机半句多的”，十有八九要谈崩。这就要求酒类促销员准确把握终端店负责人的心理，在尽可能短的时间内加强沟通，争取像朋友一样和客户交流，洽谈的成功率将大大提高。

二、充分尊重终端店决策人的个性作风。

每个人都有自己的个性，德性和作风，也有自己一套为人处事的方法，如果终端店决策人的习性和业务员接近，沟通可能会顺利一些；然而，当对方决策人的习性和业务员相差较大时，业务员可能难以接受，比如有的店老板没有多少文化，不懂得起码的礼貌，仗着自己有钱显得十分傲气。为了博得对方的好感，避免出现沟通的障碍，业务员要尊重对方的个性作风，不得表现任何反感情绪，对方没有排斥感就有进一步接触的可以。

三、要善于利用终端店决策人的优缺点。

业务员要善于察言观色，尽可能在与终端店决策人接触的短时间内掌握对方人性方面的优点和弱点。比如吝啬、冷酷、好色、霸气、富有同情心、乐于助人，等等，掌握了这些才能投其所好，利用其优点和弱点打开公关突破口，从而，以比较优惠的条件与对方建立业务合作关系。

四、设法与终端店决策人最亲近的人接触。

有时候由于终端店决策人太忙，有时候由于对方比较傲气故意摆谱，一些终端店老板不能轻意面见或直接洽谈，就可以采取“曲线救国”的方式，设法与对方最亲近、最信任的人接触，比如终端店老板的亲属、财务负责人、业务经理、朋友、同学、老师，等等，先让这些人吹吹风，再给一点小恩小惠，让他们当个牵线人，就可以达到面见老板洽谈进店合作的业务。

五、设法了解终端店的经营状况。

知己知彼，百战百胜，对终端店经营状况和历史背景了解得越多，在接洽和谈判期间就越占主动。对降低进店费及其它苛刻条件、节约终端营销成本能起到至关重要的作用。通常必须了解终端店老板娘经济实力、商业信誉、经营规模、上客率多少、资金状况好坏、酒类产品的月销量和年度销量，什么价位的酒品销量最大、与供货商的结账方式与结算周期，等等，这些情况掌握得越多，越有利于洽谈的成功。获取这些信息可能与店员攀谈、也可以与终端店的其它行业供货人交流、还可以通过工商、税务、卫生等政府管理部门查阅企业档案。

六、业务员对待终端店所有的人都要以礼相待。

厂家或经营商所招聘的业务员一般都是先电话预约，再登门拜访，对方有了合作意向之后双方再进行实质性接触、洽谈、签约。在多次与终端店交往期间，不论对待终端店什么职位、什么岗位的人都以礼相待，给对方一个良好的印象，包括待人接物的细节都要注意。

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公关人员基本礼仪

在商务交往中，对公关人员的礼仪有很高的要求。公关人员必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。平心而论，要完全符合礼仪的要求，不是一件很容易的事。不过不要紧，掌握一些基本的礼仪知识，对公关人员在商务交往之中搞好人际关系，定然大有帮助。

委婉的语言

当有一位朋友不邀而至，贸然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，如果直接告之对方“来的不是时候”，或对之爱搭不理，都很可能得罪人。

其实，只要用委婉一些的语言，一样可以暗示对方应尽早离去，而且还不至于使其难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加公司的例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，特来跟您叙一叙。”这句话的“话外音”，乃是暗示对方：“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，在对方的耳中就要中听多了。

又如，一位来企业参观的外商，若突然向您问起了我方的产量，产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然能行，却也有可能使对方无地自容。

此时此刻，完全可以运用适当的谈话技巧，用另外的方式来表达“无可奉告”之意。比方说：“董事会让我们生产多少，就生产多少”。“有多大生产能力，就生产多少”。“能卖出去多少产品，就能创造多大产值”。“一年和另一年创造的产值，往往不尽相同”。面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”，对方但凡识相，定会知难而退。

寒暄与问候

寒暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。

寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。

反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。

当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。

碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大。

提供公关礼仪,礼仪知识相关信息。介绍公关人员必须掌握的基本礼仪知识。

在不同时候，适用的寒暄语各有特点。

跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好！”“很高兴能认识你”。“见到您非常荣幸”。

比较文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。

要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。

跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些。可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲：“您气色不错”、“您的发型真棒”，“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗?”

寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。

寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一个则道：“岂敢，岂敢”，搞得像演出古装戏一样，就大可不必了。

寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。“来了”，“瞧你那德性”，“喂，你又长膘了”，等等，自然均应禁用。

问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：“嗨”中国人则爱问“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧?”

在商务活动中，也有人为了节省时间，而将寒暄与问候合二为一，以一句“您好”，来一了百了。

问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京人爱问别人：“吃过饭了吗?”其实质就是“您好!”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。若以之间候南方人或外国人，常会被理解为：“要请我吃饭”、“讽刺我不具有自食其力的能力”、“多管闲事”、“没话找话”，从而引起误会。

在阿拉伯人中间，也有一句与“吃过饭没有”异曲同工的问候语：“牲口好吗?”您可别生气，人家这样问候您，绝不是拿您当牲口，而是关心您的经济状况如何。在以游牧为生的阿拉伯人中间，还有什么比牲口更重要的呢?问您“牲口好吗?”的确是关心您的日子过得怎么样。为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。

面试中的握手礼仪

握手是人们相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手的标准方式是行至距握手对象 1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动 3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。面试中握手作为一种礼节，还应掌握四个要素。①握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男方与女方握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。②先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级在等上级先伸手以示尊敬，以示尊重。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。③握手时间。握手时间的长短可根据握手双方认识程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在 5秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。④怎样握手最适宜？面试双方见面，通常会互相握手。除非面试官没有意图跟你握手，否则你应等面试官伸出手来，你才迎上去，握，握手的时间应为 3! 5秒，不可拖得太久，尤其对方是异性时候。握手的时候，必须注意以下三点：手要清洁，指甲经过修剪；手心温暖，没有汗水；力度适中，且面带微笑。

如何提升企业影响力

公关不仅仅是请客吃饭

世界营销大师科特勒说过这样的话：过去企业的竞争力主要靠的是高科技、高质量，而现在却要强调高服务和高关系。高服务和高关系就是指企业在竞争生存中的公共关系，包括企业形象的树立和维护、品牌的打造和管理、政府关系的协调、媒体公共传播以及企业的危机管理等等。

众所周知，同样的技术与产品、同样的市场定位，可由于企业的服务与关系网络有差距，企业的影响力就会不同，就可能产生不同的经济效益。公关工作不单单是请客吃饭那么简单，高层次的公关需要参与政府的议题管理过程，需要广泛建立企业的媒体网络……本期沙龙的两位嘉宾分别从政府公关与市场公关的操作技巧的角度，剖析了企业应如何提升自己的影响力，如何利用政府与媒体的力量扩大企业的知名度与美誉度，从而使企业获得更良好的发展环境与空间。

用公关策略提升企业影响力

廖为健：公关方面中小企业可以从身边的每一件事做起，从小事做起，有时也会起到大作用，大公司有大策划，小企业可以有小动作。

赵彦红：做公关活动有时不是钱的问题，重要的是要有好的idea，如果idea好就可以不惜余力地去做，把影响做到最大。

公共关系管理在激烈的市场竞争中，扮演着越来越关键的角色。

本期沙龙邀请的嘉宾们，与到会者一起探讨了企业如何利用公关手段提升企业形象，以及企业在政府、公众中的影响力，引起大家强烈共鸣。

关注“议题”发展动向

廖为健认为，论题管理是企业政府公关的较高层次。

企业公关的宗旨便是要通过公共事务活动影响公共政策，培养一个有助于组织实现其目标的环境。与公众利益相关的安全、利益、健康保障等悬而未决的问题或难题，都可能成为企业公共事务的议题。对此，企业应该给予充分重视，通过一系列公共事务，使之成为舆论热点，从而影响政府的决策制定。

增强企业与政府的沟通，对于企业保持良好发展具有重要影响。廖为健认为，一些企业以为做政府公关便是要走后门，请有关负责人吃吃喝喝，其实不然。随着政府政务的透明化、规范化，负责人也实行轮岗制，经常变动，企业和政府的沟通并不是简单地认识几个政府有关部门的人就够了，企业更需要做的是通过正常渠道和政府沟通，关注有关政策的出台，对政府面对的挑战和政策制定的取向要有敏锐的思考和清晰的理解。

廖为健认为，企业还要懂得运用行业协会的力量，以及在需要的时候要与同业者结成联盟，发出共同声音。从公共事务的角度来说，一家企业不可能单独存在的，应与业界的其他公司更多地建立一种合作的关系，使这个公关事务更加符合这个行业所有公司的利益，而不是仅仅符合一家公司的利益。

赵彦红认为，企业与政府的沟通应该是互动式的、双向的。首先，应与政府有关部门保持长期良好的关系，保持双向的沟通。互动的含义包括：了解政府对自己所处行业的政策。这样做，企业在制定战略的时候就有把握和不盲目。另外，企业应该经常向政府汇报自己的发展方向。在选择沟通方式上，可采取通过企业设立的公共事务部门进行日常的沟通工作以及让公司的最高首脑定期的来访等，以及企业参加或举办各种公益活动，提升社会形象，在自己的发展策略制定方面符合政府政策发展的方向等等。

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谈判需要逆向思维

灵活控制信息的披露。精心的顺序选择有助于灵活控制敏感信息的披露或公开。对于一个建筑开发商来说，如果担心自己的意图公开后会在价格上受挤压，那么他收购土地的顺序安排将取决于各种途径的成功几率。其他因素还包括已购入地块与剩余地块的位置关系等。与其坐等下一步收购，开发商可否利用已购入的地块，先行推出关于项目的某种开发概念呢？问题的答案或许会改变各个步骤的次序。若有投资商意欲悄然买下连续多组股票以实现收购，或是想在债务结构复杂的破产收购谈判中抢得先机，类似的顺序安排上的会考虑同样适用。

谨防在顺序上玩花招的对手。务必小心的是：对方也可能引你误入次序安排的歧途。为人父母者多半能够很快意会这招开局棋的家庭版本：为了让爸爸答应，小孩会声称“妈妈说可以这样”，接着马上扑到妈妈那儿，说爸爸已经亮绿灯了。

有些孩子大了，便会在工作中玩这种古老的把戏。比方说，一家私有股权企业在与一家大型投资集团谈判时，投资方非正式地承诺注资，前提是另一家以精明著称的投资商答应投资。得知这种依赖心理后，操守不严的公司就有可能试探着分别与两方谈判，并以a方所谓的同意作为与b方完成谈判的理由——反之亦然。建议你：不管任何人向你打包票，声称谈判其他方已经承诺某事，一定要明确验证无误方可——其他方说不定也有“你已经首肯”这种错误印象。

如果说在建立谈判联盟、掌控敏感信息以及对付潜在的竞争对手等方面，谈判顺序的先后之分显得至关重要，那么逆向筹划的方式将有助于指引你前进的方向。

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现代公关礼仪之仪表礼仪

一、仪表礼仪概论

仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

那么，在仪表方面我们应该注重些什么呢？

（一）我们应该注重仪表的协调

所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的

服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。

（二）我们的仪表应注意色彩的搭配

暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。

（三）我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。

二、着装的原则规范

（一）成功的着装

服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”

旧时代的女性注重服装的动机较单纯，其目地无非只是为想获得他人的赞美，或是增加对异性的吸引力。在讲求男女平等的时代里，女人处处希望与男人平等竞争，简单追求外表的性吸引，已并不能满足这些职业女性，女性竞争者在着装方面必须要更具道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范的魅力，使服装无形中为协调人际关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的作用。

不妨，举几个例子说明着装与事业的关系。

例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。

一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个26岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。

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如何给客户送礼品

一、礼品分为几种类型： 1、实用型：笔、本子、领带、钱包、香水、打火机、各类球拍等此类最常用，了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。 2、摆设型：台历、招财猫（类似的有牛、羊什么的吉祥物）、“水晶摆设”等。 此类多用于初始接触阶段，给客户有好的感觉，但因为礼物没有太多实用及经济价值，不会给客户留下太深印象。打单子的关键阶段，这类礼品还是免了吧，省的浪费。 3、代币型：交通卡（当然是冲了值的）、手机冲值卡、各类超市代物券此类礼物好处不用多说，送者方便，拿着实惠，是不可多得的好东西！ 4、奢侈型：手表、高级礼品，单子已经到了关键时候了，此时不出手要待何时？不过，切记一定要摸清楚客户的“爱好”，才能投其所好。 二、客户对待礼品的心态分析： 1、好面子型：此类客户感觉有人送他东西，在家人、朋友面前特有面子。那就要注意，送的东西要能够拿得出来的，比如过年过节，可以大包小包往家拿的；平时常用的，有意无意跟亲戚朋友说：“供应商送的”，至于是什么具体东西，自己想吧。 2、图实惠型：此类客户就是的茶壶里煮饺子——心里有数就行了，还是来点实惠的吧。 3、借机生蛋型：此类客户比较难缠，不过，好在他的要求一般不会太超预算。 4、狮子开口型：这类一般是某个单子的关键人物，呵呵，平时想送你都没机会送，那还不赶紧的！ 三、送礼品的方式方法： 1、直接带去客户公司送给本人。 2、交给秘书或前台代转（当然要注意包装，不能走光哦）。 3、快递！（同样注意包装问题） 4、约客户出来坐坐，同时送上。 5、交与客户关系亲密且放心的第三者代送这几种方式根据礼品价值大小、人物级别、事情关键程度综合考虑，搭配使用，没有很标准的做法，总之一个原则：客户收着方便（换位思考很重要）。还要记着，不是自己当面送的话，事后一定要打个电话明示或暗示此事情！ 以上是回想平时自己的经验总结出来的，也没有严格的考证过，思路不一定顺畅，分类也不一定正确，不过自认为很实用的。

公关策划技巧杂谈

在公关、广告、促销甚至社会活动中，我们经常见到一些大型活动。像白兰地酒进入美国市场，是一个很成功的案例，虽然历史很悠久了，50年代的案例，但我们看起来还像白兰地酒一样那么醇香有味，很多人看起来还很有感染力的，这就是大型活动的社会作用。在我们现实活动中有类似的展览会、宴会、文艺演出，以及众多的房地产开业，这都是在大型活动这样一种传播媒体的起动下，把我们重要的信息传播出去的。从某种意义来说，大型活动本身就是一个媒体，这个媒体本身就为我们集中传播了大量的各种信息。在这样一个基础上，我们给大家做了这样一个定义：大型活动是一个有目的、有计划、有步骤地组织众多人参与的社会协调行动。这里有几个字，我用了蓝色的字体来表达，这些蓝色字体的表达就是一个很重要的概念的地方。首先，我们看第一个，要有鲜明的目的性。因为，大型活动要耗费很多资金，耗费很多人力、物力。如果一个公司要上市，在上市活动过程中的公关活动，他恐怕花一两百万的宣传费用。我们刚刚在深圳为山西一个公司做一个上市仪式，他的花费超过200万，才产生一点社会效果。这样的活动耗资那么多，不少工作人员要付出很多艰苦的劳动，在上市仪式以前，要做很多活动，请很多嘉宾来，工作人员起码两个晚上没有睡觉。这样情况下，我们为什么还要组织这样的活动呢？当然是为了企业的形象宣传需要，为了更好吸引更多的股民去购买他的股票。这是它的目标，没有目的耗费这样一些资金做活动，是不值得的。

我们经常在现实过程中遇到这样一些厂家，看到人家做了一个20年、30年，甚至更多的一个厂庆，或者公司庆典活动，既然他们做了，我们也要做，就找公关公司，或者找某一个人给我策划一下，把我们周年活动、庆典搞的热热闹闹，但是为什么搞的这么热闹？在搞厂庆活动过程中要传播什么东西不清楚，这个目的不太清晰。

还有一个当然要有计划性。一个活动要管理好，没有计划性是不可能的。这一方面不言而喻了。

第三，既然是大型活动，应该有众多的人参与，至于具体参与的人数，我们觉得没有必要追究。全国公关员培训考核教材里，我们把大型活动、小型活动的概念定义为它的分界线是什么呢？它是在社会和一个单位内部。至于单位可能是一万人，15000人的单位，你能够说这个活动很小型吗？要开一个全厂的大会，也是很多人的活动。所以概念主要不在于数量，而是在于他跟社会发生的联系到底是有多大？我们把它看做是一个社会性的协调活动，我们才叫大型活动。

在定义基础上，我们再分析看大型活动应该有什么基本的特点，抓住这些特点我们如何去组织？把这个大型活动组织好，必须有鲜明的目的性，这个已经很清楚了，而且不仅是一般的目的，应该是围绕整个机构的组织形象、它的宏观目的而塑造的。在这个问题上，我们在很多院校讨论这个问题的时候，很多学生很喜欢问：假如一个机构的公关目标跟社会的公关目标在发生矛盾的时候，你作为一个公关公司的顾问，你怎么处理这样一个问题的？其实这样的问题非常统一，为什么呢？一个组织的形象永远要跟社会同步协调，才可能在社会环境中树立它良好的组织形象，你说为了它一时一事靠蒙骗的手法把握了现在的销售或者说它现在市场的占有率，最终还是要退出这个市场。

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慰问信、慰问电

慰问信：慰问是在某种情况下表示问候、慰勉、关切和鼓励的信函。用电报形式称慰问电。 格式：1.称谓。       2.开头、事由。       3.主体内容：慰问什么；为什么慰问。       4.结语：表示祝愿、慰问、希望、鼓励等。       5.署名、日期。 范例： 慰问信 XX市工商行政管理战线全体同志们：   历史又翻开了新的一页，我们和全国人民一起在改革的洪流中告别了充满胜利喜悦的1994年，迎来了更加光辉灿烂的1995年。在新春佳节即将到来之际，我们向全市工作在工商行政管理战线上的同志们表示亲切的问候！向为支持你们工作而付出了艰苦劳动的家属同志们表示亲切的问候！并向大家拜年。   同志们，过去的一年里，你们积极贯彻执行党的方针政策，勇于实践，镜意进取，在改革中前进；立足服务，促进繁荣，管而不死，活而不乱，开创了工商行政管理工作的新局面。许多同志克服了夫妻分居、住房紧张、身患疾病等困难，为了祖国的四化大业而默默地工作着。在此，我们谨向同志们表示衷心的感谢。   同志们，你们肩负的任务是光荣的，也是艰巨的。我们相信，在新的一年里，同志们一定能够更加团结一致，群策群力，做好我市工商行政管理的各项工作，为改革的成功、为中华腾飞、为振兴我市而共同努力！   敬祝同志们身体健康，新年愉快！ X市工商局党组 X年X月X日 慰问电 国总理阁下：     惊悉贵国X地发生强烈地震，致使灾区人民遭受重大的损失。我代表中国政府和人民向您，并通过您向贵国灾区人民表示深切的同情和慰问。 中华人民共和国 国务院总理（签字） X年X月于北京

微笑在社交中的作用

笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。

在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。

1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。

3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

4. 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。

真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作"参与社交的通行证"。

教你怎样说话最受欢迎

个别谈话是领导干部进行思想工作的一个重要方法，也是一门重要的领导艺术。群众当中或领导干部之间的许多具体问题，都适宜通过个别谈话加以解决。运用好个别谈话，不仅可以了解情况，沟通思想，交换意见，提高认识，解决问题，还可以畅通言路，集思广益，凝聚人心，增进友谊。因此，一名合格的领导者必须练好这项基本功，掌握好这门领导艺术。

一、有情

“感人心者，莫先乎情”。感情真挚，态度诚恳，平等待人，亲切交心，是开展好个别谈话的重要前提。我们常说开展思想工作要“动之以情”，个别谈话也是这样，需要用尊重、关心、爱护谈话对象的深厚感情去吸引人、感染人、打动人。

有情，是说领导者要有“爱人之心”，对自己的下属有深厚的感情。感情本身就是一种教育力量，领导者平时要主动接近谈话对象，与他们建立深厚的同志间友情，做他们的知心朋友。

感情体现在关心谈话对象的学习、工作、思想、生活等方面，平时要掌握对方的家庭情况，社会交往，以及影响工作、学习、情绪等各方面的因素，同时，还要了解他们有什么特点，甚至犯了什么错误，错误产生的始末根由，在这种情况下与对方进行个别谈话，才能使对方愿意敞开心扉，进而更好地解开对方的思想疙瘩，收到良好的谈话效果。

感情体现在信任的态度上，要尊重对方的感情，给予对方充分信任，消除隔阂，减少对方恐惧、紧张和戒备心理。个别谈话时，要耐心地、细心地听取别人谈话，对他们讲得好的地方要点头承认，给予鼓励，并通过插话和提问启发对方讲话，使对方在轻松的气氛中把话讲完，理解领导意图。只有相互间建立了深厚的感情和信任，才能使自己所讲的道理通过感情的“催化”变成他们自身的思想和要求，形成他们自己的觉悟和决心，进而推动他们主动地做好工作。

二、适时

个别谈话要注意适时，谈早了，条件不成熟，达不到预期目的；谈晚了，失去时机，不利问题的解决，甚至给工作造成损失。因此，选择恰当谈话时机，是开展好个别谈话的重要基础。谈话的时机应根据谈话目的，问题性质，迫切程度以及谈话对象的思想水平、觉悟高低、心理素质、当时心境、环境气氛等选择适当时机进行个别谈话。比如，某人受到批评、处分、表扬、奖励或工作变动、接受新任务时，可及时与之进行个别谈话；某人责任心不强，工作出现失误，也应及时与之谈话，进行批评教育，帮助分析原因，总结经验，使之吸取教训。如果某人不讲团结，与同事吵架闹矛盾时，就应该进行“冷处理”，待该同志情绪稳定、自我反省后，再进行教育帮助，切忌“火上浇油”，扩大事态，加深矛盾。总之，选定个别谈话的适宜时机，要掌握好“火候”，既不要“坐等时机”，也不要“错失良机”。

三、对症

个别谈话要因人而异，“对症下药”，也就是说谈话要有较强的针对性。如何“对症”？一是要考虑对象。对象不同，基础、需要、爱好不同，谈话的内容、方式、语言等也有所不同。尽可能从对方熟悉的感兴趣的话题入手。二是要及时消除对方的各种心理障碍。谈话对象的心理活动大都有揣测心理、防御心理、恐惧心理、对立心理、懊丧心理和喜悦心理等，个别谈话过程中，根据对象的主要心理状态，及时消除影响谈话的心理因素，使谈话卓有成效地进行。三是从实际出发，因人而异。区别不同对象，提出不同层次的要求。“起点”不宜太高，防止谈话对象丧失上进心。要有分析、有区别，因人而异地讲道理、做工作、尽量调动各类人员的积极性。

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客户拜访技巧(1)

营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！ 小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题： 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛； 当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 一：陌生拜访：聆听 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；

公关送礼绝招

送礼最头疼的事，莫过于对方不愿接受或严辞拒绝，或婉言推却，或事后回礼，都令送礼者十分尴尬，赔了夫人又折兵，真够惨的。那么，怎样才能防患于然，一送中的呢？关键在于借口找得好不好，送礼的说道圆不圆，你的聪明才智应该多用在这个方面。送礼通常有以下方法： 1.借花献佛如果你送土特产品，可以说是老家来人捎来的，分一些给对方尝尝鲜，东西不多，自己又没花钱，不是特意买的。请他收下，一般来说受礼者那种因害怕你目的性太强的拒礼心态，可望缓和，会收下你的礼物。 2.暗渡陈仓如果你送的是酒一类的东西，不妨假借说是别人送你两瓶酒，来和对方对饮共酌，这样喝一瓶送一瓶，礼送了，关系也近了，还不露痕迹，岂不妙。 3.借马引路有时你想送礼给人而对方却又与你八竿子拉不上关系，你不妨选送礼者的生诞婚日，邀上几位熟人同去送礼祝贺，那样受礼者便不好拒收了，当事后知道这个主意是你出的时，必然改变对你的看法，借助大家的力量达到送礼联谊的目的，实为上策。 4.移花接木张先生有事要托刘先生去办，想送点礼物疏通一下，又怕刘先生拒绝，驳了自己的面子。小张先生的太太与刘先生的女朋友很熟，张先生便用起了夫人外交，让夫人带着礼物去拜访，一举成功，礼也收了，事也办了，两全其美，看来有时直接出击不如迂回运动能收奇效。 5.先说是借你若送的是物，不妨说，这东西我家撂着也是撂着，让他拿去先用，日后买了再还；如送的是钱，可以说拿些先花，以后有了再还，只要你不催着要他还，天长地久也变成了送了，这样也可减少受礼者的心理负担，你送礼的目的就达到了。 6.借机生蛋一位下属受上司恩惠颇多，一直想回报，但苦无机会，一天，他偶然发现上司红木镜框中镶的字画感觉是一幅拓片，跟家里雅致的陈设不太协调，正好，他的叔父是全国小有名气的书法家，手头还有他赠送的字画。他马上把字画拿来，主动放到镜框里，上司不但没有反对，反而十分喜爱，送礼的目的终于达到了。 7.借路搭桥你可以在送礼的时候对受礼者说是以出厂价、批发价、优惠价买下的，象征性的向受礼者收一些费用，收到的效果与送礼一般无二，受礼者因交了钱，收东西时心安理得，毫无顾虑。 来源：亚商在线

谈判需要逆向思维

在谈判过程中，首先要确定自己的盟友是谁——你曾多少次听人这么说过？这句经验之谈未必总是金玉良言。关键是，在盟友当中，你应当最先和谁谈，然后和谁谈，最后和谁谈？在正确的时刻让正确的人参与进来，成功之门可能向你敞开。反之，则可能失败。 谈判的先后顺序至关紧要，尽管人们常常忽略它。无论是要选出合适的人去出席一个慈善活动，还是投资一项新事业，或是签字首肯一单复杂的生意，你总归要面临一个煞费苦心的顺序安排。你应该最先和什么人沟通？然后和什么人沟通？诸如“盟友先行”或是“由内及外的谈判法”这类经验法则并非颠扑不破的行动纲领。而更为有效的方法，即逆向筹划的推理方式，往往有助于你明智地挑选拍档，并循着正确的次序一一与之磋商。

网络电视——逆向思维的产物

在帕尔曼（steve perlman）着手推出网络电视之际，他面临着一次生死攸关的艰难排序。他争取到了种子基金，开发出了将网络接入普通电视的技术，研制出了样机，还聘请到了核心的技术层和管理层成员。

然而此时帕尔曼的现金流已岌岌可危，须得要对付一大堆潜在的生意伙伴，这其中包括风险投资商、“天使”投资人（私人资本投资者）和业界合作伙伴（作为潜在的资金来源渠道）；消费类电子公司、网络服务提供商（isp）和内容提供商（可能的盟友及合伙人）；机顶盒生产商；美国之外的执照持有商；以及批发和零售分销商。

眼看着自己前途大好的事业正陷入困境，帕尔曼接下来的谈判似乎应该跟风险投资公司拉资金。然而帕尔曼清楚，在当时，尽管风险投资商可能愿意向他的新公司投放少量资金，对于诸如网络电视这样的消费类电子产品的大笔资金投入，他们则相当审慎。

于是，帕尔曼从自己的风险投资目标来逆向筹划，推导出如果能与一家消费类电子行业的翘楚结成伙伴，网络电视对风险投资商的吸引力和价值就会得到大大提升。他首先选择向索尼公司推广自己的产品，一开始被索尼回绝了。然而他随即与飞利浦公司洽谈成功，并利用所签合约进一步与索尼达成了补充协议。

有了索尼和飞利浦入伙，帕尔曼现在可以坐下来洽谈风险投资了——当然此时的价码已经飚升。手握这笔宽裕的资金，再来与生产商、批发和零售商、内容提供商、isp以及国外的盟友拍档们逐个理出头绪、签下协议——乃至于最终将自己幼小却正茁壮成长的企业作价4.25亿美金卖给微软公司，对帕尔曼来说都显得轻而易举了。

遵循五个步骤

在你逆向筹划谈判步骤的时候，你首先要预想出自己期望的结果，然后反过来思考怎样才能实现这一局面。以下为逆向筹划的五个步骤：

1、画一幅“图”来标示各个现实或是潜在的参与方，他们的利益所在以及他们在谈判破裂情况下的选择；

2、估算与各方达成协议的难度和代价，以及让其参与进来的价值大小；

3、确认各方之间的利害关系：谁对谁有影响力，谁可能服从谁，谁又对谁有感激之情，诸如此类。

4、集中大量精力来对付最难啃的骨头——你的谈判对手或是其他对此事握有生杀大权的某人。问问你自己：先要跟这帮人当中哪一家最先达成协定，可以最大限度地使谈判对手首肯你的条款？你希望首先选择哪一个对象来启动谈判？

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难得的高深的危机公关技巧

朴素的常识历来都是最大的力量。但是，每当危机突如其来时，常识往往会被放在一边，人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。

朴素的常识历来都是最大的力量。但是，每当危机突如其来时，常识往往会被放在一边，人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。太多企业第一反应就是如何掩饰真相，为此用尽各种手段。特别是针对媒体这个最重要的传播通道，更是威逼利诱。其实，这些动作都是没有力量的。最重要的最有力量的只有一条，就是真诚。把真相第一时间告知公众。如果你自己也还来不及了解真相，也要第一时间告知你的态度和处理措施，并不断报告进程。用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。

必须强调，真诚（态度）和第一时间（时机）是危机公关的最为重要的解决之“道”。事实上这两者是一回事。你有真诚，自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。第一时间的重要性在于不要增加信息高度饥渴期的信息多重性和更多猜测，这样的混乱会导致真实信息的不易辨别，延迟信息的有效对称，而这往往是危机进一步快速升级的根源。

只有态度对了，接下来的事情才会相对简单而有效。这接下来的事情，包括对公司员工、政府相关主管部门、投资人、供应商、经销商等利益关联者说明发生了什么和公司的态度、主张以及采取的措施。他们都是媒体有可能立即采访的对象，因此也构成重要的传播路径，是保持信息一致性的必要动作。也只有态度对了，你召集来的公关顾问和法律顾问以及尽可能早请到的相关专家，才会为你的正确态度服务，朝着同一个方向，提供相同精神的支持方案，你在第一时间向媒体提供的信息就会更为精准而有效。譬如，新闻发言人（这也是被部分企业和公关专家过分技巧化的制度）的发言就不会出现短时间内前后不一的尴尬局面。

接下来，我想说的其实也是个易懂的常识，却被扭曲得最厉害，这就是对待媒体的态度。媒体第一时间满足受众对事件了解的渴望是媒体的基本责任，也是它得以存在的理由。媒体如果总是不能满足受众了解真相的基本要求，就会失去公信力，自然无法赢取更多支持他的广告商，甚至失去当事企业对它的尊重。现实情况却是一旦危机发生，由于态度这个最重要的东西没找准，就会采取“捂”和“逃”的方式，甚至用停不停或给不给媒体广告作为主要的沟通手段。前一时期发生的事，当事企业对媒体采取的做法和收效，大家如果留心并不难觉察，不需多言。

每次危机，都是一次重大机会，这还是常识。此前刚刚发生的由三鹿而来的行业危机，实质上也是态度问题。主动公布真相并没有想象的那么可怕。已在汽车行业里成为共识并为消费者所广为接受的“召回”制度，就是最好的注脚。部分批次产品有问题，主动召回是为了避免在更大范围内发生恶化，造成难以收拾的局面。这才是赢得负责任形象的最佳办法，当然成本也是最低的途径。做企业如同做人，不可能不犯错误。关键是让人对你有期许，能看到你改正错误的诚意和决心，看得见你改善的过程和结果。尤其在行业环境已构成公众普遍质疑企业诚信的时候，你能真实起来，这种勇气恰恰更容易获得赞美，是重新赢得消费者信任的最佳时刻。无论是人或者企业，这都是做领袖的气质。用技巧侥幸过关都只能是助推和纵容自己犯更大错误的理由。

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处理预期客户打的电话

1、什么是接电话的好时机？ 最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。 2、你的声音给客户应创造哪一种想象？ 顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。 3、承认他人的兴趣。 让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。 4、为名字总结 一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。 如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。 停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。 5、刺猬猪技巧--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。 你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？ 一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗？ 是的，正是那种。 好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？ 这是一种刺猬猪技巧。 6、当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。 当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。 适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。 来源:中华品牌管理网

涉外谈判人员注意事项

4、在安排好外商或外国经济专家(包括家属)的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。

5、涉外交往中，不要主动赠送礼品。外国经济专家在华期间结婚、过节、生日等，经组织批准可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品。为做好团结工作，我方人员可同外国经济专家正常往来，建立友谊。

6、有关人员应虚心向外国经济专家学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。

7、涉外人员应不断学习有关文件、规定，增强政治责任感，提高接待工作水平。

接待外商参观注意事项

1、外商来本地区(单位)参观时，对本地区(单位)介绍应简明扼要、实事求是；内容要真实、材料要丰富、形式要活泼多样，既不夸大成绩，也不掩饰不足。

2、外商参观工厂、学校不应停工、停课，工作和学习都要照常进行。当客人主动与我方人员握手、攀谈时，可热情地做相应表示。

3、外商参观的单位不应自行悬挂标语、国旗和外国领袖像等，应听从接待单位的统一安排。

4、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。指定陪同人员不应半途离去或不辞而别。

5、介绍情况应面向全体，注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题，应区别情况慎做简明答复，不要不懂装懂，不要轻易表态，更不要随意允诺送给客人礼品、产品,资料等，注意内外有别，遵守保密规定。

6、参观时，不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人，防止队伍首尾不接。

7、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物，及时向客人介绍。

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客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

社交场合中如何介绍他人

在社交场合，我们往往有为不相识者彼此引见一下的义务，这便是为他人作介绍。为他人作介绍，有三点应作得合乎礼仪：

* 是介绍人的问题。在公务交往中，介绍人应由公关礼仪人员、

秘书担任；在社交场合，介绍人则应由女主人或被介绍的双方均有一定交情者充任。

* 是被介绍者的先后顺序问题。礼仪规定：尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。

* 是介绍的内容问题。为他人介绍的内容，大体与自我介绍的内容相仿，可酌情在三项要素的基础上进行增减。作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。

他人介绍

他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。

遇到下列情况，有必要进行他人介绍。

* 与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。

* 本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。

* 在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

* 打算推介某人加入某一方面的交际圈。

* 受到为他人作介绍的邀请。

* 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

* 陪同亲友前去拜访亲友不相识者。

一封家信的书写格式(范例)

一封家信的书写格式于伯父伯母：您 好！侄儿郑 宽向您二老问好，祝您二老身体健康，全家中秋节快乐！您为我父亲寄来的月饼收到了。由于农村时值秋收，家中很忙，不能到市里过中秋节，我已把月饼送到桂花村的家中，我父母甚是欣喜，全家感谢您和伯母的恩德，永不忘怀。每逢佳节倍思亲，明月千里寄乡思。中秋节是个团圆的日子，由于我们相隔几千里，不能相聚团圆，只能让明月代表乡音、乡愁和相思了。多年前，伯父、伯母的亲情、感情就已经在我的记忆中留下了深刻的烙印。我的大奶、奶奶、父亲、姑姑经常想你们，念你们，时常提起你们。伯父做了大官，是我们全家的骄傲和自豪，我的大奶、奶奶在世时，特别是小窝棚周家我的姑姑、姑父经常到桂花家中，我的大奶、奶奶对他们格外关爱。所以，这份亲情、这份感情伴随着我的童年、少年、青年及中年一直没有忘怀，始终记忆犹新。随着岁月的流逝，我的爷爷、奶奶辈的老人们都相继离我们远去了，所以我们非常珍惜这份亲情，更愿意平时多沟通、多联系、多交流，把父辈用半个多世纪奠定的感情基础，在我们这一代人身上继续向前延续。衷心期待伯父、伯母在方便的时候，经常到东北的家乡看看、走走，虽然这些亲属生活水平和条件不同，但是对您及您全家的思念是相同的。为了联系方便，我把一些通讯地址和联系方法随信寄去，今后可以用不同的方式沟通，特别是用电脑视频联系更方便，既能看见图像、又能听到声音、还不用花电话费。我的办公室、家中及我二弟家中都有微机，并且都已上了因特网，等我父亲再来市里时，我一定让你们哥俩面对面的唠唠嗑。祝您全家中秋节快乐！心想事成，万事如意！祝伯父伯母身体健康！福如东海，寿比南山！ 侄儿：郑 宽 遥 祝。二〇〇x年九月十六日